# SmartCare故障定界
#### 背景信息
- 音视频工作台呼入用户是共性问题用户时会自动创建SmartCare故障快速定界任务，客服代表也可以在音视频工作台和在线交谈工作台手动创建SmartCare故障快速定界任务。
- 若快速定界未能解决用户的问题，在音视频工作台和在线交谈工作台，座席人员可以创建深度定界任务。
 
#### 前提条件
- 租间已开启SmartCare特性。
- 租间语言在系统参数"SmartCare支持的语言"的值范围内。
- 已对接SmartCare，详情请参见[配置SmartCare集成信息](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0055.html#ZH-CN_TOPIC_0000002510096011)。
- 创建深度定界任务前租间需开启Case 2.0特性。
- 工作台添加了SmartCare故障定界卡片。
 
#### 操作步骤
1. 以座席人员角色登录客户服务云。
2. 创建SmartCare故障快速定界任务。 
   1. 座席与客户交谈过程中在工作台"SmartCare故障定界"卡片单击"![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002086139212.png)"创建故障快速定界任务。
      "配置中心 \> 扩展与集成 \> SmartCare集成"界面"SmartCare部署服务"的值不包含"CCA"时"![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002504013793.png)"不可见。
      图1创建故障快速定界任务界面   
      ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002510873403.png)
       表1创建故障快速定界任务界面元素说明 
      | 元素     | 类型  | 说明                                                                                                                                                                           |
      |:---|:---|:---|
      | 故障号码   | 文本框 | 客户手机号码。 取值长度1\~64                                                  |
      | 故障回溯时长 | 文本框 | 故障快速定界任务从当前时间往回推的时长开始定界。 取值范围：1\~168小时                              |
      | 定界场景名称 | 下拉框 | 故障快速定界的场景名称。 参数取值范围为"配置中心 \> 扩展与集成 \> SmartCare集成"界面"快速定界支持场景名称"的值。 |
         
      
   
   2. 单击"确定"。
      任务创建成功后如[图2]所示。
      图2故障快速定界   
      ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002504359907.png)
      界面每5s定时器调用查询故障快速定界结果，查询到结果后终止定时器，最多自动定时查询20次；座席也可手动单击"重试"即时查询快速定界结果，故障快速定界结果如[图3]所示。
      图3SmartCare故障快速定界界面   
      ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002471239828.png) 
   
   
   
   
3. 创建SmartCare故障深度定界任务。 
   1. 在工作台单击"![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002178511881.png)"或"![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002143312490.png)"。
      ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002143154486.png)需要开启智能填单特性才可见。
      
   
   2. 弹出"选择工单类型"界面，根据业务需要选择工单类型。
   
   3. 弹出"您创建的工单是否需要发起故障的深度定界用以辅助工单处理？"提示界面，单击"是"。 "配置中心 \> 扩展与集成 \> SmartCare集成"界面"SmartCare部署服务"的值不包含"CCH"时此弹框不可见。
      
   
   4. 参见[表1]配置故障深度定界任务参数。
   
   5. 单击"确定"后右侧弹出"工单信息"界面，界面存在"深度定界ID"参数并有参数值。
   
   
   
   
4. 流量检测营销。 
   ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png)
   使用该功能需要先将SmartCare侧"数据服务 \> 系统管理 \> 配置管理 \> 软件参数配置"页面"应用名称"为"Web应用"下的"质量投诉处理支持识别FUP"参数的值设置为"开启"。
   1. 座席与客户交谈过程中在工作台"SmartCare故障定界"卡片单击"修改"。
      图4修改流量限速信息界面   
      ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002510913925.png)
      表2修改流量限速信息界面元素说明 
      | 元素     | 类型  | 说明                                                                                                                                                                         |
      |:---|:---|:---|
      | 故障号码   | 文本框 | 客户手机号码。 取值长度1\~64                                                 |
      | 开始时间   | 文本框 | 流量限速的开始时间。 取值范围：当前时间往前7前内。                                         |
      | 定界场景名称 | 下拉框 | 故障定界的场景名称。 参数取值范围为"配置中心 \> 扩展与集成 \> SmartCare集成"界面"快速定界支持场景名称"的值。 |
         
      
   
   2. 单击"确定"。