# 多媒体静默座席
用户与机器人对话时，机器人可以申请多媒体座席，辅导与用户的对话。
#### 背景信息
静默座席有4中工作状态：普通，监察，插入，转移。
普通：静默座席切换该状态，主动释放静默座席与机器人的回话，用户与机器人直接交流；
监察：该工作状态，静默座席可以看到用户与机器人的对话状况。机器人连续三次无法答复用户问答时，会向静默座席发送求助信号，静默座席可以发送一句答复或者切换状态进行辅助；
插入：该工作状态，静默座席以机器人的名义，直接跟用户交谈，机器人在用户发送信息时，都会向静默座席发送求助信息，静默座席需在机器人求助时，才可答复；
转移：静默座席切换改工作状态，会给用户进行转人工操作。
![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png)
- 静默座席只支持配置机器人，配置静默座席技能队列的渠道。
- 静默座席，需在智能IVR的流程编排中的流程发布为监察，插入。
- 静默座席不支持手工接听模式。
 
#### 操作步骤
当用户与机器人进行聊天时，机器人不能识别用户意图，并求助静默座席。
图1多媒体静默座席界面   
![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002076509310.png)