# 切换座席状态
座席通过平台页面顶部接续条，切换对应的座席状态，改变工作状态，以供平台更好的分配业务。
#### 背景信息
接续框架提供接续条，客服代表可通过接续条完成对接续状态的控制。
![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002331741789.png)
接续状态指客服代表登录座席后，可能处于的各种状态，包括空闲态、通话态、整理态、示忙态和休息态，如[表1]所示。系统根据座席状态，判断是否可以为客服代表分配来话。
 表1接续状态说明 
| 座席状态 | 说明                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 |
|:---|:---|
| 空闲态  | 客服代表等待系统分配来话时的座席状态。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                |
| 通话态  | 客服代表正在处理音视频呼叫时的座席状态。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               |
| 占用态  | 客服代表正在处理多媒体来话时的座席状态、呼入的音视频呼叫座席未应答时的座席状态、呼出的音视频呼叫客户未应答时的座席状态。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       |
| 整理态  | 客户挂机后，客服代表处理与呼叫相关的事务（例如填写客户的来话信息）时的座席状态。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           |
| 示忙态  | 客服代表示忙后的接续状态。 系统级参数"允许休息态和忙碌态互相切换"设置为"是"时可以从休息态直接切换到忙碌态或者从忙碌态直接切换到休息态。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             |
| 休息态  | 客服代表请假休息时的接续状态。 - 休息状态时显示倒计时呈现的时间。  - 休息时间剩余5分钟且租户级参数"座席休息超时是否强制结束休息"配置为"是"时每过1分钟，界面右下角弹框提示"还有XX分钟后，你将进入工作状态，请提前预留时间！"。  - 休息时间结束后且租户级参数"座席休息超时是否强制结束休息"配置为"否"时，超时后接续条正向红色字体显示计时，且每超过1分钟，界面右下角弹框提示"休息已超时XX分钟，请尽快办公！"。  - 租户级参数"是否启用休息状态切换休息原因"设置为"是"时可以从一个休息原因直接切换到另一个休息原因。   |
   
客服代表通过执行接听电话、休息、示忙等接续操作，实现接续状态的转换，转换关系如[图1]所示。
接续条呼叫相关事件在浏览器右下角有提示弹框。
图1接续状态转换说明   
![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002432126574.png)
#### 操作步骤
1. 客服代表登录客户服务云Portal。
2. 单击顶部的![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001527476341.png)，签入平台。
   
   - 签入后客服代表的座席状态，可以通过租户参数中的"签入后座席状态"控制。签入后的座席状态有：
     - 休息态
     
     - 空闲态
     
     - 整理态
     
     - 示忙态
      
   
   - 座席签入技能队列的方式，受同名的租户级参数、座席级参数"座席签入技能方式"控制。
     - 租户级参数"座席签入技能方式"，取值范围：
       - 座席自配置
       
       - 统一自动：座席签入时，统一自动签入该座席绑定的所有技能队列
       
       - 统一指定：座席签入时，可指定该座席绑定的技能队列签入。座席的能力与已签入的技能队列有关，请根据需要选择技能队列签入。
         图2统一指定界面   
         ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001672944073.png) 
       
       
       默认为座席自配置。修改参数后刷新页面使配置生效。
       
     
     - 座席级参数"座席签入技能方式"，取值范围：
       - 自动：签入时，自动签入该座席绑定的所有技能队列
       
       - 指定：座席签入时，可指定该座席绑定的技能队列签入。座席的能力与已签入的技能队列有关，请根据需要选择技能队列签入。
         图3指定界面   
         ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001624224324.png) 
       
       
       默认为自动。修改参数后刷新页面使配置生效。
       
     
     
     若租户级参数"座席签入技能方式"值为"座席自配置"，取决于座席级参数"座席签入技能方式"值。
     若租户级参数"座席签入技能方式"值为"统一自动"或" 统一指定"，则直接取决于此参数值。
     
   
   
   
   
3. 单击顶部的![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001396965013.png)，选择需要切换的状态。
   
   图4切换座席状态界面   
   ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002159235522.png)
   
   当租户级参数"接续操作中是否需要支持场外手机接听"设置为"否"或者没有场外手机接听的操作权限时"场外手机接听"和"退出场外手机接听"不可见。
   
   
 
#### 后续操作
座席签入后，单击界面右上角![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001642283933.png)展开配置，单击重设技能，可重新选择需要签入的技能队列。重置后，当座席签入的技能队列发生变化时，相应的座席具备的能力也会发生变化。例如：全能型座席，已签入音视频、多媒体的技能队列，重设技能队列后，只选择音视频技能队列，保存后。该座席只能处理音视频通话，无法处理多媒体通话。
图5展开配置界面   
![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001944299669.png)
图6重设技能界面   
![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001910821118.png)
![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png)
座席需要具有重设技能队列的操作权限。
对于新开租的租间，普通座席默认有上述权限。
对于老租间，普通座席默认没有上述权限，请联系租户管理员添加。