# 音视频工作台 座席通过语音呼入或者呼出处理客户业务时使用音视频工作台。 音视频工作台支持如下两种打开方式： - 通过单击"音视频工作台"菜单，手动打开音视频工作台。 - 座席签入后会自动打开音视频工作台；或者通过接续条呼入、呼出，在会话接通后自动打开音视频工作台。 座席第一次打开音视频工作台页面系统会出现设置引导，例如对卡片可以调整宽度、移到、删除和编辑音视频工作台按钮的说明。 音视频工作台界面如[音视频工作台](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0498.html#ZH-CN_TOPIC_0000002478096342)所示。 图1音视频工作台界面 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002468861037.png) 页面内容说明如[表1]所示。 表1音视频工作台介绍 | 内容 | 说明 | |:---|:---| | ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002178506653.png) | 业务引导主要用于座席应答呼叫过程中的处理。 开启座席流程可视化特性和赋予业务引导菜单权限后才可见。 业务引导的可视化流程配置请参见[配置业务引导](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0054.html#ZH-CN_TOPIC_0000002478096056)。 | | ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002143309094.png) | 一键创建工单，具体操作请参见[一键创单](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0563.html)。 | | ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002143145994.png) | 智能填单和创建SmartCare深度定界任务，具体操作请参见[智能填单](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0562.html)和[SmartCare故障定界](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0561.html#ZH-CN_TOPIC_0000002509976355)。 | | ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002377609376.png) | 座席在与客户两方通话过程中，可以人工把该用户加入观察名单。 加入观察名单的具体操作请参见[加入观察名单](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0557.html#ZH-CN_TOPIC_0000002509976353)。 | | ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002143149642.png) | 标识和展示客户的来电原因。您可以根据需要添加来电备注，备注信息不超过2000个字符，具体操作请参见[设置来电原因](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0548.html#ZH-CN_TOPIC_0000002477936388)。 客户来电原因设置请参见[配置来电原因](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0022.html#ZH-CN_TOPIC_0000002478096038)。 租间已开通自动会话小结特性且座席开通自动会话小结后在工作台配置来电原因时可见![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002180366133.png)。 | | 弹屏页面 | 集成展示系统中已启用的音视频类型的来电弹屏页面。页签名称仅为示例，根据实际配置会有不同。 弹屏配置的具体操作请参见[配置弹屏](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0030.html)。 内部页面类型的弹屏请输入弹屏引用的页面配置的基础表中索引字段的值查询数据表中数据。 | | ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002178504817.png) | 在与客户通话时单击发送通知发送邮件通知消息给客户。 发送通知的具体操作请参见[发送通知](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0551.html#ZH-CN_TOPIC_0000002510096319)。 | | ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002143147402.png) | 在与客户通话时单击发送通知发送whatsApp通知消息给客户。 发送通知的具体操作请参见[发送通知](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0551.html#ZH-CN_TOPIC_0000002510096319)。 | | ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002143147442.png) | 在与客户通话时单击发送通知发送短信通知消息给客户。 发送通知的具体操作请参见[发送通知](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0551.html#ZH-CN_TOPIC_0000002510096319)。 | | ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002178507213.png) | 在与客户通话时单击发起对客户的身份验证。 发起身份验证的具体操作请参见[发起身份验证](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0554.html#ZH-CN_TOPIC_0000002478096372)。 | | ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001770473624.png) | 租户级参数"是否展示统一接触客户信息"设置为"不展示"且工作台添加了会话信息卡片在通话结束后才可见。 单击![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002080520062.png)回呼，座席与客户的通话异常中断时，座席能主动发起回呼，提升客户感知，详情请参见[回呼](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0516.html#ZH-CN_TOPIC_0000002477936370)。 | | 会话信息 | 租户级参数"是否展示统一接触客户信息"设置为"不展示"且工作台添加了会话信息卡片后才可见。 展示会话信息，包含来电的主被叫号码、受理号码、技能队列、客户语言、业务请求和与智能语音的历史记录，详情请参见[查看会话信息](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0546.html#ZH-CN_TOPIC_0000002478096368)。 支持单击![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001817153685.png)设置受理号码，用于标识服务对象，受理号码长度不超过24个字符，详情请参见[设置受理号码](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0547.html#ZH-CN_TOPIC_0000002510096317)。 若不设置受理号码，受理号码与客户号码一致。 业务请求为可视化流程入口。 "配置中心 \> 系统管理 \> 租户参数 \> 租户参数 \> 统一公共配置 \> 公共类"下"满意度调查支持的语言"参数设置后才可见客户语言，单击![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002087496381.png)可设置客户语言，客户语言的取值范围为"满意度调查支持的语言"参数的值。如果不设置客户语言则以租户语言发送满意度调查。 | | 客户信息 | 租户级参数"是否展示统一接触客户信息"设置为"不展示"且工作台添加了客户信息卡片后才可见。 根据"接触客户信息栏"的配置展示呼入客户信息，详情请参见[查看客户信息](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0555.html#ZH-CN_TOPIC_0000002510096321)。 客户信息栏可配置展示客户信息字段风格，根据字段的取值展示不同的风格。 | | 座席辅助 | 开启智能座席特性、租户信息开启智能识别和智能座席助手、座席管理开启智能识别且工作台添加了座席辅助卡片后才可见。 为座席展示话术推荐、问答推荐、违禁语提示等，详情请参见[座席助手](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0515.html#ZH-CN_TOPIC_0000002510096301)。 | | 智能识别 | 通过文本形式展示实时转写的客户与座席的交谈内容。当开启"只看客户"开关后，只展示转写的客户侧内容，详情请参见[座席助手](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0515.html#ZH-CN_TOPIC_0000002510096301)。 开启大模型引擎特性后支持基于大模型为座席展示客户的情绪和意图。 | | 接触记录 | 租户级参数"是否展示统一接触客户信息"设置为"不展示"且工作台添加了接触记录卡片后才可见。 根据时间展示最近10条历史接触记录。此处只根据时间维度筛选，不区分座席，详情请参见[查询工作台接触记录](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0545.html#ZH-CN_TOPIC_0000002509976347)。 - 单击![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002108585113.png)会直接跳转到接触详情页面。在"消息发送记录"页签下单击"发送通知"发送多媒体消息（短信、邮件或Whatsapp）给客户。 说明： 当前座席与受理号码处于交谈状态。 - 单击"更多"时，跳转到历史接触界面，展示租户级参数"允许查询接触记录的时间跨度"的取值天数内当前受理号码产生的接触记录。单击呼叫流水号后，可以播放对应的接触记录的音视频，在"消息发送记录"页签下单击"发送通知"发送多媒体消息（短信、邮件或Whatsapp）给客户。 说明： 当前座席与受理号码处于交谈状态。 | | 客户中心 | 开启客户中心特性以及租户级参数"是否展示统一接触客户信息"设置为"展示"且工作台添加了客户中心卡片后才可见。 - 基本信息 - 若"客户中心 \> 客户中心管理"页面已有该客户的信息，则显示客户的基本信息。 - 若"客户中心 \> 客户中心管理"页面没有该客户的信息，则座席人员可单击"![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001817153697.png)"后编辑客户的基本信息，详情请参见[查看客户中心信息](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0558.html#ZH-CN_TOPIC_0000002478096374)。 - 通话信息 包含来电主叫号码、被叫号码和技能队列。 - 接触记录 根据时间展示最近5条历史接触记录。此处只根据时间维度筛选，不区分座席。 单击"查看更多"时，跳转到历史接触界面，展示租户级参数"允许查询接触记录的时间跨度"的取值天数内当前受理号码产生的接触记录。单击呼叫流水号后，可以播放对应的接触记录的音视频，在"消息发送记录"页签下单击"发送通知"发送多媒体消息（短信、邮件或Whatsapp）给客户。 说明： 当前座席与受理号码处于交谈状态。 | | SmartCare故障定界 | 开启SmartCare特性、租间语言在系统参数"SmartCare支持的语言"的值范围内且工作台添加了SmartCare故障定界卡片后才能在音视频工作台展示。 具体操作请参见[SmartCare故障定界](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0561.html#ZH-CN_TOPIC_0000002509976355)。 | | 客户工单列表 | 开启Case 2.0特性且工作台添加了客户工单列表卡片后才能在音视频工作台展示。 用于展示客户未关闭工单列表，详情请参见[查看客户工单列表信息](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0565.html#ZH-CN_TOPIC_0000002509976357)。 | | 会话标签 | 用于为当前会话（IVR、聊天机器人或者客户联系）配置标签。 | | 工作台集成应用 | 集成第三方的应用。 | | ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002115748484.png) | 编辑音视频工作台，具体操作请参见[编辑音视频工作台](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0499.html#ZH-CN_TOPIC_0000002510096293)。 |