# 管理邮件消息
租户管理员通过此页面查看并管理客户邮件，同时可以转派邮件给指定员工。
#### 前提条件
- 已配置可用的邮件渠道并接受了客户邮件。
- 当前菜单下部分操作支持单独权限控制，未配置相关操作权限时，不支持对应的操作。支持单独配置的操作权限详情请参考[表1](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0005.html#ZH-CN_TOPIC_0000002509976017__zh-cn_topic_0000002456193157_zh-cn_topic_0000002130159869_zh-cn_topic_0210228460_table12706174092516)。
- 可管理的邮件受组织机构影响：
  - 如果租户级参数"租户是否开启组织间的数据强制隔离机制"设置为"是"，则可选组织机构为当前操作账号可访问的组织。
  
  - 如果租户级参数"租户是否开启组织间的数据强制隔离机制"设置为"否"，则可选组织机构为当前操作账号可访问的组织以及所归属的组织机构及其子机构。
   
- 处理状态变化说明： 未读-\>已读（处理人预览）\<=\>已处理（处理人标记）
  
- 分配状态变化说明： 未分配（接收离线消息邮件）-\>未分配（指派处理人）-\>已分配（系统自动分配给座席），具体逻辑如下：
  - 单个指派：
    - 指派到座席，分配状态变为已分配，实时生效。
    
    - 指派到技能队列：
      - 该技能队列下无可用座席时，通过定时任务每5分钟执行分配，若分配到座席且座席获取到离线邮件时，更新邮件分配状态为已分配。
      
      - 有座席在线且座席离线用户数少于5（租户参数"每次离线分配离线用户个数"控制），则直接分配给其中一个座席，指派后分配状态为已分配，邮件的技能队列会记录本次指派的技能队列。如果邮件未分配完，如有6个离线用户，但只有1个可用座席，则前5个分配给此座席，剩余1个通过定时任务每5分钟执行分配。
       
     
  
  - 批量指派：
    - 指派给座席，分配状态变为已分配，实时生效。
    
    - 指派到技能队列：
      - 该技能队列下无可用座席时，通过定时任务每5分钟执行分配，若分配到座席且座席获取到离线邮件时，更新邮件分配状态为已分配。
      
      - 若该技能队列下有座席在线且座席离线用户数少于5（租户参数"每次离线分配离线用户个数"控制），则分配其中的座席（每个座席最多分配5个用户），指派后分配状态为已分配，邮件的技能队列会记录本次指派的技能队列。如果邮件未分配完，如有6个离线用户，但只有1个可用座席，则前5个分配给此座席，剩余1个通过定时任务每5分钟执行分配。
       
     
   
 
#### 操作步骤
1. 以租户管理员账号登录AICC，选择"客户接触历史 \> 邮件消息管理"。默认展示收件箱当天的所有邮件。 
   ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png)
   查询出邮件记录后，选择邮件点击"下载"按钮，确认提示页面点击"是"按钮，即可下载导出附件。
   此处下载的数据中，包含个人数据，下载后务必谨慎处理，防止个人数据外泄滥用。
   
   
2. 在邮件视图中查看邮件详情。 
   1. 添加收件箱快捷视图，自定义快速查询条件。最多新增10个。
      1. 输入待查询邮件的主题、发件人、互动标识、处理人、服务请求、备注。
      
      2. 选择待查询邮件的时间、组织机构、渠道名称、处理人类型、处理状态、分配状态、指派时长。
      
      3. 单击保存视图并输入视图名称。
      
      4. 刷新列表，在快捷视图中选择已添加的视图，既可快速查询。
       
   
   2. 为员工A创建收件箱目录。
      1. 指针悬停在"收件箱"上，单击![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001664813702.png)，创建一个目录，名称为员工A。
      
      2. 单击"保存"。
       
   
   3. 移动邮件至员工A目录。
      1. 选择待移动邮件前的复选框。
      
      2. 单击"移动"，选择已创建的员工A目录。
      
      3. 单击"确定"。
       
   
   4. 指派邮件给员工A进行处理。
      1. 单击收件箱中的员工A目录。
      
      2. 选择待指派邮件前的复选框。
      
      3. 单击"指派"，进入配置页面。
      
      4. 单击座席页签，选择某技能队列下的员工A。
         ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png)
         若选择技能队列页签下的技能队列，会随机分配给该技能队列下的某个座席。
         
      
      5. 单击"确定"，完成配置。 指派成功后，处理人显示员工A。
         
       
   
   5. 查看本租户下的所有邮件转发记录。
      1. 单击转发记录页签。
      
      2. 单击邮件标题，查看邮件内容详情。 不可编辑。
         
       
   
   
   
   
3. 在SR视图中查看邮件详情。 
   1. 添加快捷视图，自定义快速查询条件。最多新增10个。
      1. 输入待查询服务请求的服务请求标题、服务请求。
      
      2. 选择待查询服务请求的时间、组织机构、服务器请求状态。
      
      3. 单击保存视图并输入视图名称。
      
      4. 刷新列表，在快捷视图中选择已添加的视图，既可快速查询。
       
   
   2. 选择服务请求，单击展开并查看邮件。
   
   3. 单击"指派"，进入配置页面。
   
   4. 单击座席页签，选择某技能队列下的员工A。
      ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png)
      若选择技能队列页签下的技能队列，会随机分配给该技能队列下的某个座席。
      
   
   5. 单击"确定"，完成配置。 指派成功后，处理人显示员工A。
      
   
   
   
   
 
#### 后续操作
修改视图：选择已添加的视图，修改查询条件，单击"保存视图"，自动填充视图名称保存，单击"保存"，完成修改。