# 新建预占外呼 预占外呼，是先占座席，等待座席接通后，拉起座席和客户。 #### 前提条件 - 用户账号的平台角色请设置成话务员。 - 创建外呼任务前请先参考[创建外呼任务前准备](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0390.html#ZH-CN_TOPIC_0000002478096258)，完成相关配置内容。 - 至少有一个语音类型的技能队列，配置方法参考[维护租间技能队列](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0015.html)。技能队列已经与需要外呼的座席关联，关联方式参考为分配的[为分配的工号关联业务帐号和技能队列](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0019.html#ZH-CN_TOPIC_0000002510095993)章节。 - 处于试商用状态下的租间，您需要联系运维人员将您用于外呼的号码添加到您租间的白名单中。 - 外呼失败通知短信请先在"配置中心 \> \> 工作台配置 \> 通知模板"中配置内部短信模板。具体配置请参考[管理员配置通知模板](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0383.html#ZH-CN_TOPIC_0000002510096207)。 - 配置回调地址时，请先向系统管理员提出申请，将回调地址加入地址白名单，申请通过后再进行配置。 #### 操作步骤 1. 以租户管理员角色登录AICC，选择"外呼任务 \> 外呼任务管理"，进入管理任务界面。 2. 单击"新建外呼任务"下拉项，选择系统自动外呼，进入新建系统自动外呼页面，"任务类型"选择"预占外呼"。 图1新建预占外呼任务（基本信息）界面 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002546370245.png) 3. 配置基本信息。 - 任务名称：自定义任务名称。 - 组织机构：新建外呼任务时根据选择的组织机构自动带出。 - 主叫号码： 1. 如果租户级参数"租户是否开启组织间的数据强制隔离机制"开启时，只能选择外呼任务绑定的组织机构下的主叫号码以及无组织机构的主叫号码或号码组。 2. 如果租户级参数"租户是否开启组织间的数据强制隔离机制"关闭时，可选择所有组织机构包括无组织机构的主叫号码或号码组。 3. 新增的主叫号码数量不能超过100个。号码组只支持单选，且无法同时选择号码列表的号码。 4. 租间开启"主叫透显"特性以及系统级参数"允许租户维护外呼主叫号码"设置为"是"时，可直接添加主叫号码。 - 任务起止时间：任务开始时间和任务结束时间。 - 任务类型：选择预占外呼。从模板新建的外呼任务该项内容默认为模板配置时的类型，不可更改。 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png) 1. 针对已创建的草稿、暂停、呼叫完成、未开始状态的外呼任务，预测外呼和预占外呼类型之间可以相互修改。 2. 当从预测外呼修改为预占外呼时，需要配置任务策略中的最大应答时长。从预占外呼修改为预测外呼时，需要配置任务策略中的预测外呼的算法、最大应答时长、最大平均通话时长、最小平均通话时长和呼出速度。 - 技能队列：选择已有的技能队列。技能队列配置可参考[维护租间技能队列](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0015.html)。 - 问卷调查：只支持人工问卷和人工与IVR问卷。如果选择人工与IVR问卷，可在外呼工作台使用或者和IVR流程结合问卷图元一起使用。 - 外呼失败短信提醒类型：包括华为云短信和短信网关短信。 - 外呼失败短信提醒模板： 1. 选择已配置完成的外部短信通知模板。具体可参考[管理员配置通知模板](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0383.html#ZH-CN_TOPIC_0000002510096207)。外呼失败短信接收人为客户。 2. 如果租户级参数"租户是否开启组织间的数据强制隔离机制"开启时，只能选择外呼任务绑定的组织机构下的外呼失败短信模板以及无组织机构的外呼失败短信提醒模板。 3. 如果租户级参数"租户是否开启组织间的数据强制隔离机制"关闭时，可选择所有组织机构包括无组织机构的外呼失败短信提醒模板。 - 优先级：选择1-5，数字越小优先级越高，任务同时启动的场景下，先呼叫优先级高的任务。在高优先级任务未呼叫完成时，不会执行低优先级的任务。 - 放音：座席外呼时可播放录音给客户。放音资源来源于"配置中心\>资源管理\>音视频资源管理"下的审核状态为已通过的提示音。选择的放音资源数量最多不能超过10个。 图2播放录音 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002514770394.png) 1. 如果租户级参数"租户是否开启组织间的数据强制隔离机制"开启时，只能选择外呼任务绑定的组织机构下的提示音以及无组织机构的提示音 2. 如果租户级参数"租户是否开启组织间的数据强制隔离机制"关闭时，可选择所有组织机构包括无组织机构的提示音。 - 关联业务结果：外呼绑定关联业务结果后，外呼时只能选择绑定的关联的业务结果和对应的子业务结果。如果业务结果开启预约弹屏，则填写业务结果时可新建预约外呼。其中取值范围如下， 1. 如果租户级参数"租户是否开启组织间的数据强制隔离机制"开启时，只能选择外呼任务绑定的组织机构下的业务结果以及无组织机构的业务结果。 2. 如果租户级参数"租户是否开启组织间的数据强制隔离机制"关闭时，可选择所有组织机构包括无组织机构的业务结果。 - 黑名单分组：如果勾选了黑名单分组，此分组下所有号码在限制时间内不会被呼叫。 1. 如果租户级参数"租户是否开启组织间的数据强制隔离机制"开启时，只能选择外呼任务绑定的组织机构下的黑名单分组以及无组织机构的黑名单分组。 2. 如果租户级参数"租户是否开启组织间的数据强制隔离机制"关闭时，不能选择组织级黑名单。 3. 如果租户级参数"是否允许删除外呼任务中租户级黑名单"开启时，可删除租户级黑名单。 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png) - 租户级黑名单指租间内未分组的黑名单。 - 组织级黑名单指组织内未分组的黑名单，该组织指新建外呼任务时选择的组织机构。 - 选择"配置中心\>外呼配置\>外呼黑名单"，进入黑名单管理页面，可查看黑名单分组详情。 - 回调地址：配置客户侧接通呼叫或者挂机后回调的地址。 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png) - 回调地址为第三方地址，支持携带数据。携带的参数包括：callId、callerNo、called、campaignId、vdnId、callStatus、failCode、sessionId、callTimeStr、recordPath、customField。 - 任务级回调地址、租户级回调地址（租户级参数"外呼结果推送目标地址"）、系统级回调地址（系统配置项"isales.obresult.callback.url"）。其中，任务级回调地址、租户级回调地址仅支持配置单个URL；系统级回调地址支持配置多个URL，URL之间使用英文分号";"分隔。它们的优先级如下： - 如果外呼任务上配置了任务级回调地址，则推送外呼结果到该地址； - 如果外呼任务上没有配置任务级回调地址，在OP独立环境、且配置了系统级回调地址时： - 若配置了租户级回调地址，则推送外呼结果到租户级地址； - 若未配置租户级回调地址，则推送外呼结果到系统级回调地址； - 其他情况下（非OP独立环境、或没有配置系统级回调地址），不会推送外呼结果。 - 业务结果短信模板配置：将业务结果关联外部通知模板。外呼时选择的业务结果关联了模板，将会依据模板向指定接收者发送通知。最多添加10条模板。 配置完成后，单击"下一步"，继续配置外呼任务。 4. 配置外呼时间。时间取值优先级依"按特殊日期分配时间段"、"特殊日期"、"常规日期时间段"顺序从高到低排序取值。 图3外呼时间配置界面 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001951372996.png) 1. 在"常规日期时间段"区域设置工作时间的开始时间和结束时间，例如： 9:00\~11:30 14:00\~18:00 2. 在"特殊日期"区域，单击下方的"添加特殊日期"，添加特殊的时间方案，比如节假日、休息日等。 1. 如果租户级参数"租户是否开启组织间的数据强制隔离机制"开启时，只能选择外呼任务绑定的组织机构下的特殊日期以及无组织机构的特殊日期。 2. 如果租户级参数"租户是否开启组织间的数据强制隔离机制"关闭时，可选择所有组织机构包括无组织机构的特殊日期。 3. 在"特殊日期时间段"区域设置00:00\~23:59。 4. 在"按特殊日期分配时间段"区域设置值，如果不需要细分，可关闭。 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png) 如果特殊日期不需要呼叫，例如周末，常规时间可设置成00:00\~23:59，特殊日期设置周末，时间选择00:00\~00:00，如下图所示。 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001906951384.png) 5. 配置任务策略。输入最大应答时长，开启外呼数据属性筛选按钮，可选择对应属性。 图4任务策略配置界面 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002514770398.png) 图5选择属性 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002546450255.png) ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png) 外呼数据属性筛选功能默认隐藏，请联系租户管理员进入"配置中心\>系统管理\>租户参数"界面将参数"外呼数据属性筛选及按数据属性顺序呼叫开关"开启。 6. 配置呼叫策略。 1. 配置呼叫策略：自定义预呼叫的客户号码的呼叫策略。请根据[表1]进行配置。 图6配置呼叫策略界面 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002195720129.png) 表1呼叫策略属性 | 呼叫策略属性 | 说明 | |:---|:---| | 呼叫顺序：自定义预呼叫的客户号码呼叫顺序。 || | 无序呼叫 | - | | 按序号 | - | | 按优先级 | 选中按优先级后，添加外呼数据时可设置优先级，优先值范围为1-5，其中1优先级最高，5优先级最低。执行外呼任务提取外呼数据时，按照优先级提取外呼数据。 | | 按数据属性 | 1. 按数据属性排序功能默认隐藏，请联系租户管理员进入"配置中心\>系统管理\>租户参数"界面将参数"外呼数据属性筛选及按数据属性顺序呼叫开关"开启。单击添加属性，选择属性并设置排序类型。添加后可调整属性顺序。 2. 外呼数据属性取值范围如下： - 如果租户级参数"租户是否开启组织间的数据强制隔离机制"开启时，只能选择外呼任务绑定的组织机构下的外呼数据属性以及无组织机构的外呼数据属性。 - 如果租户级参数"租户是否开启组织间的数据强制隔离机制"关闭时，可选择所有组织机构包括无组织机构的外呼数据属性。 - 如果外呼数据属性为非必填项，无法选中。 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001823650974.png) | | 多号码客户呼叫轮次：同一个客户多号码的呼叫方式。 || | 按顺序 | 同一个客户多号码的按顺序呼叫方式。 | | 按号码分类 | 1. 可以选择已有的号码类型，或者新增新的号码类型，配置后优先拨打号码类型在前的号码。 2. 如果租户级参数"租户是否开启组织间的数据强制隔离机制"开启时，新增号码分类将默认绑定外呼任务创建组织。 3. 如果租户级参数"租户是否开启组织间的数据强制隔离机制"关闭时，新增号码分类属于无组织机构。 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001823810802.png) | | 按号码序号 | 可以输入号码序号，配置后优先拨打号码序号在前的号码。 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001538779468.png) | 2. 外呼结果策略：外呼时由于空号、客户忙线等异常情况未接通时，系统的处理方式。策略类型包括：全局策略和号码分类匹配策略。 - 全局策略 - 不开启"根据结果配置策略"： 配置"最大试呼天数"、"每天最大试呼次数"和"呼出间隔(秒)"。 单击"![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001686757190.png)"，配置"新增不重试结果码"。当对同一客户的某次外呼结果与"新增不重试结果码"匹配时，即中止对该客户的所有号码的重呼。 图7不开启根据结果配置策略 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001917936698.png) - 开启"根据结果配置策略"： 单击"![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001686767462.png)"，配置"外显结果"、"重试次数"和"呼出间隔(秒)"。多个策略可多次单击![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001734766761.png)，逐条增加，相同"外显结果"的策略不可重复添加。 单击![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001686922318.png)，配置"新增不重试结果码"。当对同一客户的某次外呼结果与"新增不重试结果码"匹配时，即中止对该客户的所有号码的重呼。 图8开启根据结果配置策略 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001906897162.png) ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png) 呼出间隔，设置过大，可能会影响您的接通率等外呼运营指标，建议使用系统默认值。 开启根据结果配置策略和新增不重试结果码，二者配置的外显结果编码相同时，按不重试处理。 - 号码分类匹配策略 - 默认号码类型：选择"是否根据结果配置"进行策略配置。 选择"否"的时候，可选择配置"最大试呼天数"、"每天最大试呼次数"。 图9是否根据结果配置设置成否 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001937098285.png) 选择"是"的时候，可选择配置"结果"、"最大试呼次数"和"呼出间隔(秒)"。多个策略可单击"![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001686929262.png)"，逐条增加，相同"结果"的策略不可重复添加。 图10根据结果配置号码分类匹配策略 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001942461281.png) - 新增号码策略：单击"![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001686935460.png)"，进入结果策略界面。该界面中，无论是否选择"根据结果配置策略"，都必须先配置"号码类型"的值，再继续配置。 不开启"根据结果配置策略"：开启新增号码类型，配置"号码类型"、"最大试呼天数"、"每天最大试呼次数"。 图11不开启根据结果配置策略。 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001937106169.png) 开启"根据结果配置策略"：配置"号码类型"，单击"![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001686777964.png)"，配置"外显结果"、"最大试呼次数"和"呼出间隔(秒)"。多个策略可多次单击"![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001734776993.png)"，逐条增加，相同"结果"的策略不可重复添加。 图12开启根据结果配置策略 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001942482193.png) 7. （可选）单击"存为模板"，打开名称输入弹窗，填写模板名称，单击"确定"，可将当前配置存为一个外呼模板。 8. 单击"保存"，预占外呼任务创建成功。 9. 返回"外呼任务管理"页签，选择创建的外呼任务，单击"外呼数据"，为外呼任务添加外呼数据。详情请参见[配置外呼数据](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0412.html#ZH-CN_TOPIC_0000002477936290)。 10. 返回"外呼任务管理"页签，选择创建的外呼任务，单击"![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001821287956.png)"，外呼任务开始执行。 #### 后续操作 当您需要修改外呼任务时，您可以单击"暂停"，暂停外呼任务。 任务暂停成功后，您可以单击"编辑"，修改外呼任务。其中主叫号码修改步骤如下： 1. 单击"主叫号码"，进入选择主叫号码页面，默认展示已选择的主叫号码。 图13选择主叫号码 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002518583862.png) 2. 单击"添加"，选择其他主叫号码。已选择的主叫号码不支持再次选择。新增的主叫号码数量不能超过系统管理员配置的"主叫号码最大数量"的值。 图14新增主叫号码 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002550223767.png) 3. 单击"确定"，主叫号码选择完成。返回选择主叫号码页面，单击"确定"，主叫号码配置完成。 当您需要查看任务结果时，您可以单击"某个任务"进入外呼任务详情，在外呼任务详情页面点击外呼结果，查看针对每一个客户的外呼结果。 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png) 智能机器人外呼任务外呼结果如果需要开启录音，需要在"配置中心\>机器人管理\>流程配置\>系统管理\>系统设置"页面，"系统设置"页签，将"FLOWRECORDFLAG"参数值（智能IVR通话流程是否开启录音的标识）设置为开启，这样才会展示"播放"按钮。 在外呼结果页面，您可以： - 单击"详情"可查看您所配置的该客户的全部被叫号码的所有外呼结果 - 单击"业务结果"，可对呼叫完成的外呼号码进行备注标记。 - 单击"导出"，可导出任务结果。 - 单击"查看导出结果"，可查看导出结果，支持下载。 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png) 此处导出下载的数据中，包含个人数据，获取后务必谨慎处理，防止个人数据外泄滥用。