# 典型场景：配置智能质检任务
智能质检，是AICC根据座席在与客户通话过程中的语言表达、停顿、静音等规则，自动对座席生成的通话记录进行判分，从而减少质检工作量，降低呼叫中心的人力成本。同时，为了对智能质检的结果进行保障，系统还支持针对已经智能质检的结果由质检员进行二次质检，避免误判。
 #### 前提条件
- 智能质检涉及的各角色，需要在"配置中心 \> 员工中心 \> 员工"中，为对应员工设置职位。 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001520130522.png)
  各职位人员可执行的操作如下。
  - 质检主管：分配座席人员的质检申诉申请给质检员。
  
  - 质检员：对智能质检结果二次质检。
  
  - 座席主管：审核座席人员的申诉申请。
  
  - 座席人员：提供用于质检的通话记录，申诉。
  
  
  ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/notice_3.0-zh-cn.png)
  上述人员的职位信息，需已经同步到智能质检引擎（当前为第三方智能质检引擎）中。
  默认情况下，AICC与智能质检引擎质检10分钟进行一次信息同步，AICC侧修改的内容如需在后续使用，需等待10分钟后再进行操作。
  
- 人工质检涉及的质检员和座席在"配置中心 \> 员工中心 \> 座席管理"中设置了"平台角色"。 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001744530730.png)
  
 
#### 背景信息
租间开通后，管理员需要完成如下配置，才能使系统能够智能质检。
图1配置流程   
![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001117622460.png)
#### 场景介绍
某呼叫中心制订如下智能质检场景以及抽检计划。
- 座席开始未自我介绍，扣分。
- 座席通话过程中包含辱骂性词语，扣分。
- 座席通话过程中再未向客户声明"请稍后"时，出现停顿超过5秒，扣分。
- 座席通话过程中未等客户说完就说话（抢插话），扣分。
- 智能质检覆盖率100%， 人工抽检5%。
- 人工抽检的评分项，同人工事后质检的评分项。
 
#### 操作步骤
1. 配置语义及关键词。 
   1. 选择"配置中心 \> 质量管理 \> 句子"。
   
   2. 请参见[管理句子](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0350.html#ZH-CN_TOPIC_0000002478096236)依次添加如下两个标签。
      表1语义与关键词 
      | 标签名称   | 标签类型 | 内容                                                                                                                                                                                                                          |
      |:---|:---|:---|
      | 开头自我介绍 | 语义   | 您好，我是XX呼叫中心客服专员                                                                                                                                                                                                             |
      | 违禁语    | 关键字  | 禁用的词汇，多条可使用英文逗号（,）分割                                                                                                                                                                                                        |
      | 等候语    | 语义   | 请稍候 请稍等 请等待 |
         
      
   
   
   
   
2. 配置句子。 
   1. 选择"配置中心 \> 质量管理 \> 句子"。
   
   2. 单击右侧的"新增"，请参见[管理句子](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0350.html#ZH-CN_TOPIC_0000002478096236)，依次为上一步添加的三条语义与关键词分别添加一个句子。
   
   3. 添加完成后，单击右上角训练质检模型，完成语义、关键词及相关配置的训练。
   
   
   
   
3. 配置质检规则。 
   1. 根据[配置对话规则](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0354.html#ZH-CN_TOPIC_0000002478096238)，添加对通话内容的匹配规则。
      根据场景，您可添加2条对话规则，一条用于匹配通话开始时座席是否进行了自我介绍，一条用于匹配在通话过程中是否出现了违禁语。
      以"通话开始必须自我介绍"的规则来说，配置如下：
      ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001356496809.png)
      配置过程中，需要关注两处地方。
      - "计分方式"与"规则方式"： 这两处配置用于设置当匹配到该规则中的逻辑时，是合规还是违规，是扣分还是加分。 举个例子来说，如果"计分方式"设置为"扣分"，"规则方式"设置为"必须出现该规则才合规"，表示当满足规则中的逻辑时算合规，合规则不扣分也不加分，而不满足规则中的逻辑时，则需要扣减相应的分数。同样，如果"计分方式"设置为"加分"，"规则方式"设置为"出现该规则时违规"，表示当不满足规则中的逻辑时算违规，违规不扣分也不加分，而满足规则中的逻辑时，则加上指定的分数。
        
      
      - "对话逻辑匹配个数"与对话逻辑的具体配置中的"重复次数"：前者表示该规则下，指定数量的逻辑匹配成功，则才算符合当前规则；后者表示在某条逻辑中，只有匹配次数到达指定次数，才算符合该逻辑。
      
      - 请关注非必填项的填写，例如"描述"、"触发条件"。如果未填写，可能会导致质检规则配置不完整，无法在后续配置中进行关联。
       
   
   2. 根据[配置静默规则](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0353.html#ZH-CN_TOPIC_0000002509976219)，添加静默规则，如下所示。
      ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001163902297.png)
      
   
   
   
   
4. 配置质检评分。请参加[设置质检评分](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0357.html#ZH-CN_TOPIC_0000002509976221)完成设置。
5. 配置业务场景。
   
   1. 请参见[配置业务场景](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0358.html#ZH-CN_TOPIC_0000002478096240)完成添加。
      ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001117462562.png)
      上述配置中，敏感词质检规则用于启用是否在质检报告中提示敏感词出现情况，当前系统未对敏感词进行计分。敏感词可参见[管理句子](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0350.html#ZH-CN_TOPIC_0000002478096236)进行配置。
      
   
   2. 在业务场景列表页面，单击新增加的业务场景后的"启用"。
   
   
   
   
6. 请参见[配置抽检计划](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0360.html#ZH-CN_TOPIC_0000002477936262)，设置抽检计划。
   
   ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001356616369.png)
   ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/notice_3.0-zh-cn.png)
   如果质检员或座席人员无法选到，请检查对应的员工是否已经添加了[前提条件]中对用的职位。
   
   
 
#### 后续操作
[5]完成后，管理人员可以在[查看智能质检结果](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0359.html#ZH-CN_TOPIC_0000002510096193)查看智能质检的结果。
[6]完成后，质检人员可以在[创建人工抽检任务](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0361.html#ZH-CN_TOPIC_0000002509976223)执行质检任务。