# 工单SLA规则 创建工单成功后，工单进入配置的工单SLA时间之后，会发送告警和超时通知。 #### 前提条件 - 租间开启Case2.0特性。 - 您具有"工单管理2.0\>工单\> 配置工单"的权限。 - 为保证短信和邮件发送成功，请提前参考[support文档](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0375.html)配置短信网关和邮件网关。 #### 操作步骤 1. 您登录客户服务云，进入"配置中心\>工单配置2.0 \>工单配置\>工单SLA规则"界面。 2. 单击右侧的"新建"按钮，参考[表格]填写基本信息。 图1新建工单SLA规则 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002322637193.png) 表1基本信息 | 元素/组件名称 | 元素/组件描述 | 备注 | |:---|:---|:---| | 组织机构 | 组织机构 | - 开启租户级参数"租户是否开启组织间的数据强制隔离机制"后，组织机构数据范围请根据实际情况选择以下方式之一配置： - 未配置"系统公共权限 \> 查看所有组织数据"权限的账号： - 且未配置"系统公共权限 \> 查看编辑归属组织数据"和"系统公共权限 \> 查看下级组织数据"的权限时，仅支持选择当前员工信息/组织机构中配置的"可访问组织"中的组织机构信息。 说明： 员工与组织机构同时配置可访问组织时，以员工中的可访问组织配置权限为准。 - 配置"系统公共权限 \> 查看编辑归属组织数据"时，支持查看当前业务账号所属组织机构（不包含下级组织机构）下的组织数据。 - 配置"系统公共权限 \> 查看下级组织数据"的权限时，支持查看当前业务账号所属组织机构的下级组织机构下的组织数据。 - 配置"系统公共权限 \> 查看所有组织数据"权限的账号，支持选择所有组织机构信息。 - 可选择的组织机构数量由**系统级别**的"配置中心 \> 系统管理 \> 系统参数配置 \> 系统参数 \> 统一公共配置 \> 公共类 \> 组织结构查询最大数量"参数值确定。 - 关闭参数后，支持选择所有组织机构。 | | SLA规则名称 | SLA规则名称 | 同类型工单，SLA规则名称不可重复。 | | SLA规则维度 | SLA规则维度 | 选择工单类型或工单高级流程。 | | 工单类型 | 工单类型 | 工单类型来源于"工单配置\>工单类型"。 | | 描述 | SLA规则描述 | - | | 匹配规则 | 设置匹配规则，满足规则里的条件后才会触发SLA。 | 最多可增加十条匹配规则。 | 3. 您可选择两种通知配置，单击选择超时通知配置页签。 图2超时通知配置 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001717268164.png) 1. 您输入截止时限、通知名称。 2. 您可选择开启发送邮件或发送短信方式，发送超时通知。 3. 填写邮件时工单标题、截单时间、工单详情链接等字段无法统一情况下使用插入变量，可实现邮件主题、邮件内容自动填充，减少工单SLA规则设置条数。变量创建可参考[工单字段章节](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0311.html#ZH-CN_TOPIC_0000002510096157)。 4. 单击"保存"按钮，规则设置成功。 4. 您单击选择预警通知配置页签。 图3预警通知配置页签 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001764828805.png) 5. 您开启预警通知配置开关。 1. 您输入关闭时间、通知名称。 2. 您可选择开启发送邮件或发送短信方式，发送预警通知。 3. 填写邮件时工单标题、截单时间等字段无法统一情况下使用插入变量，可实现邮件主题、邮件内容自动填充，减少工单SLA规则设置条数。变量创建可参考[工单字段章节](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0311.html#ZH-CN_TOPIC_0000002510096157)。 4. 单击"保存"按钮，规则设置成功。 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png) - 同一类型工单只能激活一个SLA规则。 - 预警通知配置时间必须小于超时通知配置时间。 6. （后续操作）在工单SLA列表启用规则后，新建工单，使用SLA绑定的工单类型，创建工单之后，会在SLA实例表中生成对应的SLA实例数据。 7. （后续操作）定时任务读取SLA的实例数据，例如工单创建时间为2025年3月18日18点，预警时间设置为1天，定时任务会在3月19日18点获取告警通知信息，进行短信或者邮件的方式通知责任人。 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png) 到达超时时间，工单列表的工单将显示"![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002246439685.png)"符号。