# 工单类型 为区别各种业务，您可以给工单分类，如"投诉管理"、"咨询建议"等，不同类别的工单可关联不同的流程，以满足您的业务需要。 #### 操作步骤 1. 您登录客户服务云，进入"配置中心\>工单配置2.0\>工单配置\>工单类型"界面，单击"![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002274736701.png)"按钮。 图1新建工单类型界面 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002454990661.png) 2. 在工单类型新建界面，输入工单类型内容，点击"保存"按钮，创建成功。 表1工单类型属性 | 名称 | 说明 | |:---|:---| | 组织机构 | - 开启租户级参数"租户是否开启组织间的数据强制隔离机制"后，组织机构数据范围请根据实际情况选择以下方式之一配置： - 未配置"系统公共权限 \> 查看所有组织数据"权限的账号： - 且未配置"系统公共权限 \> 查看编辑归属组织数据"和"系统公共权限 \> 查看下级组织数据"的权限时，仅支持选择当前员工信息/组织机构中配置的"可访问组织"中的组织机构信息。 说明： 员工与组织机构同时配置可访问组织时，以员工中的可访问组织配置权限为准。 - 配置"系统公共权限 \> 查看编辑归属组织数据"时，支持查看当前业务账号所属组织机构（不包含下级组织机构）下的组织数据。 - 配置"系统公共权限 \> 查看下级组织数据"的权限时，支持查看当前业务账号所属组织机构的下级组织机构下的组织数据。 - 配置"系统公共权限 \> 查看所有组织数据"权限的账号，支持选择所有组织机构信息。 - 可选择的组织机构数量由**系统级别**的"配置中心 \> 系统管理 \> 系统参数配置 \> 系统参数 \> 统一公共配置 \> 公共类 \> 组织结构查询最大数量"参数值确定。 - 关闭参数后，支持选择所有组织机构。 | | 工单类型名称 | 工单类别名称。例如：投诉。 | | 工单类型描述 | 工单类型描述。例如投诉内容、投诉目标、投诉来源等。 | | 上级工单类型 | 选择上级工单类型。 | | 工单模板 | 下拉框选择。 | | 工单内容模板 | 关联工单内容模板。 | | 工单流程 | 设置工单流程，可多选。 | | 工单高级流程 | 选择对应的工单高级流程。，可参考[工单高级流程](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0310.html#ZH-CN_TOPIC_0000002478096204)章节。 | | 工作日历 | 关联工作日历。可参考[工作日历章节](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0314.html#ZH-CN_TOPIC_0000002478096206)创建工作日历。 | | 严格按照状态顺序执行 | 开启/关闭；开启严格顺序状态后，工单的状态流转只能按照顺序一步一步往后执行；关闭严格顺序状态后工单状态可以流转到任意状态。 | | 是否校验任务状态 | 开启校验后，工单关闭会先校验关联任务的状态；关闭校验则不会校验关联任务。 | | 自动派单工单队列座席 | 默认不开启，请依据实际需要确定是否开启。 - 若不开启，工单派单到工单队列后仍需要座席人工认领。 - 若开启，系统将会自动派单到工单队列的在线座席。 其中每个座席最大的派单数量受系统参数限制，若超此值，将不再自动派单给此座席。 系统参数请登录到AppCube界面，进入"配置 \> 系统设置 \> 系统参数"页面，查看或修改"AICC_maxCaseNumDispatched"，默认为10。 | | 归档邮箱 | 支持配置多个邮箱，使用;分隔，最多配置5个。 | | 归档模板 | 选择对应的归档模板，来源于"配置中心\>工单配置2.0\>工单配置\>工单通知"设置的归档通知。 | | 工单重启设置 | 开启后，可设置工单的"最大重启次数"和"最大重启周期"，例如"最大重启次数"设置为2，"最大重启周期"设置为1天。那么1天内只能重启工单两次。 | | 客户回访通知 | 开启后，系统将自动在关闭状态节点前增加"待回访"节点。客服人员评价后，系统按评价类型选择不同消息模板通知客户。 appcube系统参数"AICC IsEnablingCustomerComment"设置"是"时才显示该按钮。 | 3. 工单类型创建成功后，您可以"![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001630498686.png)"启用工单类型；在"工单2.0\>工单工作台"界面，新建工单时只能选择已启用状态的工单类型。 图2启用工单类型 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002024772237.png) 4. 启用工单类型后，将工单类型同步至元数据。 图3元数据管理 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001988453318.png) 5. 当您的工单类型未被引用时，您可"![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001630820950.png)"停用工单类型；此时您可对工单类型进行"编辑"、"删除"操作。