# 流程分析
通过对IVR流程访问路径的分析，您可以了解到用户的常用路径，以便您在进行流程调整时保证用户的常用路径不变。
通过对每个节点数量的分析，您可以清晰地了解每个节点和业务的话务流量信息，找出其中使用低效的菜单节点和业务流程，从而找出IVR设计的不足。
通过对冲浪情况的查看，您可以了解客户在此节点的操作情况并据此进行相应的节点优化。
通过对节点占比信息的查看，您可以了解各子节点话务量占其上层节点流出量的比例。
#### 前提条件
- 您必须具有"IVR分析 \> 流程分析"的菜单权限。
- 您的租间需开启IVR分析特性、智能IVR特性。
- 被分析机器人流程在查询时间范围内存在通话记录。
 
#### 操作步骤
1. 您登录客户服务云，进入"IVR分析\>流程分析"界面。
2. 您在筛选条件框，选择机器人流程、版本名称、时间段后，按回车键进行查询，查询结果如[图2]。
   
   图1流程分析界面   
   ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001658498129.png)
   ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png)
   业务数据通过定时任务每小时统计一次，统计范围为三小时之内。
   操作员能够选择的机器人流程受租户级参数"租户是否开启组织间的数据强制隔离机制"的影响。
   - "租户是否开启组织间的数据强制隔离机制"设置为"是"时，可访问该操作员当前可访问的组织机构下的机器人流程或普通流程。
   
   - "租户是否开启组织间的数据强制隔离机制"设置为"否"时归属组织机构、可访问所有组织机构及无组织机构下的机器人流程或普通流程。
   
   - 开启"级联下层"后可以查询下级组织的流程。
    
   
   
3. 您可在节点名称查询框，输入节点名称，可进行节点查询，查询后此时节点高亮显示。
4. 您开启反向流向开关![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001579316474.png)，可进行逆向流量分析。
5. 您双击流程图中的节点可以跳转到对应节点分析界面。
6. 您单击左下角的鸟瞰图，可快速定位流程局部信息。 
   图2鸟瞰图   
   ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001609578184.png)
   
   
7. 您双击主流程，可进入主流程分析详情界面。 
   图3主流程分析   
   ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001609046204.png)
   
   
8. 您双击子流程，可进入子流程分析详情页。 
   图4子流程   
   ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001658326709.png)
   
   
9. 您双击复合图元，可进入复合图元分析详情页。 
   图5复合图元   
   ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001609206760.png)
   
   
10. （后续步骤）您双击节点后，可进入分析详情页，详情页有"节点概览"、"趋势分析"、"流出详细分布"页签。 
    图6页签   
    ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001629681813.png)
    
    
11. 您单击"节点概览"页签，进入界面后分别展示[流入分布图]、[流出分布图]、[节点话务图]、[指标量统计图]。
    
    图7流入分布   
    ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001629929497.png)
    ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png)
    - 直达率：业务节点访问总量中，直达量所占总访问量的比率。
    
    - 冲浪率：业务节点访问总量中，冲浪量所占总访问量的比率。
    
    - 指标详情请参考章节[指标说明](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0293.html#ZH-CN_TOPIC_0000002509976173)。
     
    图8流出分布   
    ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001669254072.png)
    ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png)
    - 冲浪量：一次IVR接入，电话经过其他同级或下级节点后再选择到达目标节点称为冲浪量。
    
    - 流入下层菜单量：到达该业务节点后进入下层节点次数。
    
    - 挂机量：到达该业务节点后选择挂机的呼叫次数。
    
    - 指标详情请参考章节[指标说明](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0293.html#ZH-CN_TOPIC_0000002509976173)。
     
    图9节点话务图(指标量个数)   
    ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001579250378.png)
    图10指标量统计   
    ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001629689593.png)
    
    
12. （后续步骤）您单击"趋势分析"页签，分布展示[价值趋势分布图]、[效率趋势分布图]、[复杂度趋势分布图]。
    
    图11价值趋势分布图   
    ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001580132782.png)
    ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png)
    - 直达量：电话按最短路径到达该节点的量。
    
    - 冲浪量：一次IVR接入，电话经过其他同级或下级节点后再选择到达目标节点称为冲浪。
    
    - 访问量：达到该业务节点的呼叫总数。
    
    - 挂机量：到达该业务节点后选择挂机的呼叫次数。
    
    - 成功量：业务办理、咨询或查询成功的量。
    
    - 失败量：业务办理、咨询或查询失败的量。
    
    - 指标详情请参考章节[指标说明](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0293.html#ZH-CN_TOPIC_0000002509976173)。
     
    图12效率趋势分布图   
    ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001629853317.png)
    ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png)
    - 直达率：业务节点访问总量中，直达量所占总访问量的比率。
    
    - 冲浪率：业务节点访问总量中，冲浪量所占总访问量的比率。
    
    - 挂机率：业务节点访问总量中，挂机量所占总访问量的比率。
    
    - 成功率：业务办理、咨询或查询成功所占总访问量的比率。
    
    - 失败率：业务节点失败量占访问总访问量的比率。
    
    - 指标详情请参考章节[指标说明](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0293.html#ZH-CN_TOPIC_0000002509976173)。
     
    图13复杂度趋势分布图   
    ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001580292706.png)
    ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png)
    - 重听数量：包括重听量、重听一次量、重听两次量。
    
    - 重听量：有重听行为的业务量。
    
    - 重听一次：进行1次重听行为的业务量。
    
    - 重听两次：进行2次重听行为的业务量。
    
    - 重听率：有重听行为的业务量所占总访问量的比率。
    
    - 平均服务时长：单个业务节点业务办理、查询或咨询所占用时长的平均数。
    
    - 平均路径长度：您到达某个业务节点之前，所经过的业务节点的个数，即为路径长度。平均路径长度为路径总长度与节点总访问量的比值。
    
    - 指标详情请参考章节[指标说明](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0293.html#ZH-CN_TOPIC_0000002509976173)。
     
    
    
13. （后续步骤）您单击"流出详细分布"页签，分布展示流出详细分布量图和流出详细分布占比图。 
    图14流出详细分布量图   
    ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001629860421.png)
    图15流出详细分布占比图   
    ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001703050017.png)
    
    ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png)
    此图显示节点流出的分布，例如从A节点到B节点通过按键1还是按键2。