# 指标说明 本章节介绍您在使用IVR分析系统前需要了解的指标信息，便于更好地使用系统。 表1IVR分析涉及指标 | 指标类别 | 指标名称 | 概念说明 | 指标说明 | 指标计算公式 | |:---|:---|:---|:---|:---| | 业务指标 | 直达量 | 电话按最短路径到达该节点的量。 | 您到达某个业务节点之前，未使用过\*，#键，则视为直达。 | 直达量=访问量-冲浪量。 | | 业务指标 | 直达率 | 业务节点访问总量中，直达量所占的比例。 | 直达率+冲浪率=1。 | 直达率=直达量/访问量。 | | 业务指标 | 冲浪量 | 一次IVR接入，电话经过其他同级或下级节点后再选择到达目标节点称为冲浪。 | - | 冲浪量=访问量-直达量。 | | 业务指标 | 冲浪率 | 业务节点访问总量中，冲浪量所占的比例。 | 直达率+冲浪率=1。 | 冲浪率=冲浪量/访问量。 | | 业务指标 | 访问量 | 达到该业务节点的呼叫总数。 | - | 访问量=成功量+失败量+放弃量。 | | 业务指标 | 挂机量 | 到达该业务节点后选择挂机的呼叫次数。 | 不包括导航节点中，按键错误后，未按提示选择\*键返回而选择挂机的量。 | - | | 业务指标 | 返回上层菜单量 | 到达某业务节点后，选择按\*键返回上层菜单的呼叫次数。 | 不包括导航节点中，按键错误后，按提示选择\*键返回的量。 | - | | 业务指标 | 返回主菜单量 | 到达某业务节点后，选择按#键返回主层菜单的呼叫次数。 | - | - | | 业务指标 | 成功量 | 业务办理、咨询或查询成功的量。 | 业务咨询语音播放过半，或成功触发短信、彩信、WAPPUSH、电子邮件等方式。 | 成功量=访问量-失败量-放弃量。 | | 业务指标 | 失败量 | 业务办理、咨询或查询失败的量。 | 查询、咨询、办理节点，播报代表失败的标志性语音计为失败。对于导航节点，无失败量。 | 失败量=访问量-成功量-放弃量。 | | 业务指标 | 放弃量 | - 咨询节点，咨询音播报时长未达到咨询音时长一半即算放弃。 - 查询、办理节点，未播放代表业务成功或失败的标志性语音，即算放弃，比如密码验证过程中挂机。 | 导航节点和转人工节点无放弃量。 | 放弃量=访问量-成功量-失败量。 | | 业务指标 | 成功率 | 业务办理、咨询或查询成功所占总访问量的比率。 | - | 成功率=成功量/访问量。 | | 业务指标 | 失败率 | 业务节点失败量占访问总访问量的比率。 | - | 失败率=失败量/访问量。 | | 业务指标 | 放弃率 | 业务节点放弃量占访问总访问量的比率。 | - | 放弃率=放弃量/访问量。 | | 业务指标 | 重听量 | 有重听行为的业务量。 | 一个业务访问量中多次重听只计算1次。 | - | | 业务指标 | 重听率 | 有重听行为的业务量的比率。 | - | 重听率=重听量/访问量。 | | 业务指标 | 重听一次量 | 进行1次重听行为的业务量。 | - | - | | 业务指标 | 重听二次量 | 进行2次重听行为的业务量。 | - | - | | 业务指标 | 平均服务时长 | 单个业务节点业务办理、查询或咨询所占用时长的平均数。 | 节点IVR服务时长与节点访问量的比值。 | 平均服务时长=节点IVR服务时长/访问量。 | | 业务指标 | 节省人工时长 | 每个业务成功量与该业务人工服务均长的乘积。 | 人工服务均长自动从IVRMAP同步。 | - | | 业务指标 | 业务前平均业务路径长度 | 您到达某个业务节点之前，所经过的业务节点的个数，即为业务前路径长度。 | 业务前路径总长度与节点访问量的比值。 | 业务前平均业务路径长度=业务前路径总长度/访问量。 | | 业务指标 | 业务前平均按键次数 | 您到达某个业务节点之前，所有按键次数，不包括收多位号的次数，包括导航节点的无效按键。 | 业务前按键次数与节点访问量的比值。 | 业务前平均按键次数=业务前按键次数/访问量。 | | 业务指标 | 流入下层菜单量 | 通过上层菜单访问下层菜单的量。 | - | - | | 业务指标 | 转人工率 | 客户在自动流程中无法满足业务办理需求，而转入人工座席进行处理的访问量。 | 业务节点中选择转人工量占节点访问的比例，如主菜单中转人工的比例。 | 转人工率=转人工量/访问量。 | | 业务指标 | 短信/彩信发送量 | 咨询、查询、办理的短信/彩信发送量，以客户听到系统提示已发送的音为准。 | - | - | | 业务指标 | 传真发送量 | 咨询、查询、办理的传真发送量，以客户听到系统提示已发送的音为准。 | - | - | | 业务指标 | Email发送量 | 咨询、查询、办理的Email发送量，以客户听到系统提示已发送的音为准。 | - | - | | 业务指标 | WAPPUSH发送量 | 咨询、查询、办理的WAPPUSH发送量，以客户听到系统提示已发送的音为准。 | - | - | | 业务指标 | 业务办理成功量 | 所有办理类子节点的业务请求成功量总和，含开通、取消、修改。 | - | - | | 业务指标 | 业务查询成功量 | 所有查询类子节点的业务请求成功量总和。 | - | - | | 业务指标 | 等效酬金 | 业务办理成功量与所办理业务对应酬金的乘积。 | - | 等效酬金=业务办理成功量\*对应酬金。 | | 业务指标 | 短信满意度 | 客户回复3、4、5的量占客户回复1、2、3、4、5的量的比率。 | - | 短信满意度=客户回复3、4、5的量/客户回复1、2、3、4、5的量。 | | 业务指标 | 查询成功率 | 业务查询成功量占业务查询服务请求量的比率。 | - | 查询成功率=业务查询成功量/业务查询服务请求量。 | | 业务指标 | 办理成功率 | 自助业务办理成功量占自助业务办理量的比率。 | - | 办理成功率=自助业务办理成功量/自助业务办理量。 | | 业务指标 | 人工业务总量 | 客户访问人工业务的总量。 | - | - | | 业务指标 | 人工转自动量 | 客户在首次菜单音选择进入人工流程后，在后续处理过程中又转入IVR的话务量。 | - | - | | 业务指标 | 人工转自动率 | 客户在首次菜单音选择进入人工流程后，在后续处理过程中又转入IVR的话务量占转人工量的比率。 | - | 人工转自动率=人工转自动量/转人工量。 | | 业务指标 | 平均人工通话时长 | 客户访问人工流程的平均通话的时长。 | - | - | | 业务指标 | IVR再次请求人工量 | 客户访问自动流程后再转人工的量。 | - | - | | 业务指标 | 人工转自动失败量 | 客户在首次菜单音选择进入人工流程后，在后续处理过程中又转入IVR的话务失败量。 | - | - | | 业务指标 | 跳转量 | 节点跳转量。 | - | - | | 话务指标 | IVR有效服务量 | 一次IVR接入，最终结果满足下列任何一个条件，都为有效服务： - 业务办理或查询成功。 - 业务咨询语音播放过半，或成功触发短信、彩信、WAPPUSH、电子邮件等手段。 一个呼叫办理多项业务，只要有一项成功计算有效服务，多项业务不重复计算。 | - | - | | 话务指标 | 有效呼入率 | IVR呼入量中，有按键行为的呼入量所占的比率。 | 呼入后在欢迎语或首层菜单音中直接挂机的不计入有效呼入。 | 有效呼入率=有效呼入量/呼入量。 | | 话务指标 | 有效服务率 | 一次IVR接入，最终结果满足下列任何一个条件，都为有效服务： - 业务办理或查询成功。 - 业务咨询语音播放过半，或成功触发短信、彩信、WAPPUSH、电子邮件等方式。 | 有效服务率是得到有效服务的呼叫量占IVR呼入总量的比率。 | 有效服务率=有效服务量/呼入量。 | | 话务指标 | 转人工量 | 尝试转人工的呼入量。 | 一次呼叫中多次尝试转人工只计算一次。 | - | | 话务指标 | 首层转人工量 | 客户在首层菜单音就选择转人工的话务量。 | 一次呼叫中多次在首层尝试转人工只计算一次。 | - | | 话务指标 | 首层转人工率 | 首层转人工率。 | - | 首层转人工率=首层转人工量/呼入量。 | | 话务指标 | 非首层转人工量 | 客户在首次菜单音选择进入自动流程后，在后续处理过程中又转入人工的话务量。 | - | 非首层转人工量=转人工量-首层转人工量。 | | 话务指标 | 自助服务量 | 没有转人工的IVR呼叫量。 | - | 自助服务量=总呼入量-转人工量。 | | 话务指标 | 人工话务占比 | 尝试转人工的呼入量占IVR呼入总量的比率。 | - | 人工话务占比=转人工量/呼入量。 | | 话务指标 | 纯IVR服务率 | 未得到人工服务请求的呼入量占总呼入量的比率。 | - | 纯IVR服务率=未得到人工服务请求的呼入量/呼入量。 | | 话务指标 | 转人工成功量 | 转入人工座席且转入成功的呼叫量。 | 对于IVR而言，只要成功进入队列且没有队列超时走IVR超时流程回到IVR，即算成功。 说明： - "agentSuccFlag"取值为1，表示转人工成功。 - "agentSuccFlag"取值为0，表示转人工失败。 | - | | 话务指标 | 转人工成功率 | 转人工成功量占转人工总量的比率。 | - | 转人工成功率=转人工成功量/转人工总量。 | | 话务指标 | 按次拨打冲浪量 | 一次呼叫中产生冲浪行为的则计一次。 | - | - | | 话务指标 | 按次拨打冲浪率 | 按次拨打冲浪量与呼入量的比值。 | - | 按次拨打冲浪率=按次拨打冲浪量/呼入量。 | | 话务指标 | IVR一次解决率 | 所有未有人工服务请求并存在有效服务的热线来话，其中在挂机后两小时内未再次拨打客服平台电话，则视为IVR一次解决。 | - | IVR一次解决率=（IVR有效服务量 - 纯IVR重复呼入量）/IVR有效服务量。 | | 话务指标 | 平均通话时长 | 所有未有人工服务请求的热线来话，客户在IVR中所经历的平均时长。 | - | 平均通话时长=IVR服务总时长/呼入量。 | | 话务指标 | IVR系统差错率 | IVR呼入量中，出现流程、语音调用错误的量所占呼入量的比率。 | - | IVR系统差错率=错误呼叫量/呼入量。 | | 话务指标 | 平均路径长度 | 一次呼叫中经过的业务节点个数即为业务路径长度，业务节点包括咨询、查询、办理和导航节点。 | - | 平均路径长度=业务路径长度/呼入量。 | | 话务指标 | 重复呼入量 | 重复呼入量，在两小时内，使用同一主叫号码重复拨打客户服务热线的客户数量。 | - | - | | 话务指标 | 重复拨打率 | 重复呼叫占用呼叫量的比率。 | - | 重复拨打率=重复呼入量/总呼入量。 | | 话务指标 | IVR呼入量 | IVR呼入量，进入客服平台且成功播报IVR语音的呼叫量，略小于平台统计的IVR呼入量，一次呼叫不重复计算。 | - | - | | 话务指标 | IVR服务总时长 | IVR服务总时长。 | 对于转人工的呼叫，不包括等待时长和人工服务时长，单位为秒。 | - | | 话务指标 | 语音节点路径长度 | 语音节点路径长度，即一个呼叫中所有放音节点的次数。 | 由于长时间未收号而IVR自动重播的语音节点合并计算。 | - | | 话务指标 | 纯IVR重复呼入量 | 纯IVR重复呼入量，未得到人工服务请求并存在有效服务的纯IVR呼叫量中，在挂机后2小时内再次拨打热线来话量。 | - | - | | 话务指标 | 功能节点到达量 | IVR服务量，到达过咨询、查询、办理功能节点的电话量。 | - | - | | 话务指标 | 平均按键次数 | 即一个呼叫中所有菜单音的按键次数，包括导航菜单的无效按键，不包括收多位号的次数。 | - | 平均按键次数=按键次数/呼入量。 | | 话务指标 | 按键错误返回量 | 导航节点中，按键错误后，按提示选择\*键返回的量。 | - | - | | 话务指标 | 按键错误挂机量 | 导航节点中，按键错误后，未按提示选择\*键返回而选择挂机的量。 | - | - | | 话务指标 | 客户数 | 呼入的客户号码去重后的数量。 | - | - | | 话务指标 | 本地客户数 | 对应地市或区域的客户数。 | - | - | | 话务指标 | 主动分流率 | 首层自动按键量占首层自动按键量与首层人工按键量总和的比率。 | - | 主动分流率=首层自动按键量/（首层自动按键量+首层人工按键量）。 | | 话务指标 | 纯IVR客户数 | 一月内打了IVR，但没进人工的去重后的客户数。 | - | - | | 话务指标 | 粘性客户数 | 连续3月，每月都有打过IVR的客户数，要记录每月的纯IVR客户数，不包含进入人工的客户数。 | - | - | | 话务指标 | 有按键的平均路径长度 | 进入主流程呼入量的平均路径长度。 | - | - | | 话务指标 | 首层挂机量 | 无按键的呼入量。 | - | - | | 话务指标 | 首层前挂机客户数 | 无按键的去重后的客户数。 | - | - | | 话务指标 | 首层前挂机率 | 首层前挂机量占呼入量的比率。 | - | 首层前挂机率=首层前挂机量/呼入量。 | | 话务指标 | 有按键的平均通话时长 | 进入主流程呼入量的平均通话均长。 | - | - | | 话务指标 | 节点到达率 | 功能节点到达量占首层按键量的比率（首层按键不含0）。 | - | - | | 话务指标 | 首层按键量 | 首层有按键的呼入量。 | - | 首层按键量=IVR呼入量-首层前挂机量。 | | 话务指标 | 首层自动按键量 | 首层非0的按键量。 | - | 首层自动按键量=首层按键量-首层人工按键量。 |