# 离线排队图元
离线排队图元功能支持查询离线排队，添加离线排队和删除离线排队的能力。
#### 图元展示
![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002687097729.png)
#### 参数介绍
图1节点属性   
![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002657018088.png)
- 节点名称：标识节点名称。
- 节点ID：图元节点ID，不可更改。
- 描述：节点的详细说明信息。
- 类型：可选择查询离线排队和删除离线排队两种类型。
- 客户号码：必填项，可通过变量赋值。
- 排队信息Map结构：获取离线排队结果，Map的key值为技能队列ID。
- 排队信息数组结构：获取离线排队结果，数组两个元素顺序的值为排队等待人数，排队预计时间。
- 技能队列：类型为删除离线排队时，显示此字段。租户级参数"租户是否开启组织间的数据强制隔离机制"开启时，只能选择与画布同组织机构以及无组织机构的数据。如果操作人员有其他组织读权限，也可选择其他组织的数据。
#### 典型场景
用户呼入系统后，遇到技能队列繁忙，可选择离线排队的方式进行排队，排队后用户挂机。CTI用预占座席的方式，先呼起座席，再呼用户，即回呼功能，使得座席同用户进行通话。
**离线需回呼时间的场景包括：**
- IVR根据需回呼记录发起回呼操作，座席正常接听，客户未接听（振铃/关机）时，回呼结束，不会再次发起回呼操作。
- IVR根据需回呼记录发起回呼操作，座席未接听时，最多会执行3次回呼操作。3次回呼发起均未接听也不会再次回呼。
- 超过流程设置的离线排队时间后，IVR不会再次发起自动回呼操作。
 
#### 操作步骤
1. 登录客户服务云，选择"配置中心\>机器人管理\>流程配置"。
2. 配置智能IVR流程。 
   1. 选择"流程管理 \> 流程编排"。
      图2流程编排示例   
      ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002656858162.png) 
   
   2. 保存并发布流程。
   
   
   
   
3. 选择"智能机器人"，将流程绑定机器人。
4. 进入"配置中心\>员工中心\>技能"页面，配置技能队列，排队遇忙时选择转接IVR，转接对象选择[3]绑定的智能机器人。
   
   图3技能队列   
   ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002687097731.png)
   
   
5. 使用软电话号码登录OpenEye，直接拨打接入码，客户选择排队遇忙，挂断后，等待座席状态为空闲后，座席直接回呼客户号码再次进行通话。
6. 进入配置中心\>机器人管理\>流程配置\>流程管理\>流程轨迹，查看轨迹。 
   图4流程轨迹   
   ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002657018090.png)
   ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png)
   离线排队回呼场景下，最终会生成多条话单，指标统计时会根据多条话单作多次通话处理，当申请离线排队的通话回呼成功时，此次申请离线排队的通话也会作为呼损处理。