# 信息查询图元
查询当前用户在队列中的状态信息。通常用于在座席全忙时向用户播放等待提示音，该等待提示音可通过IVR进行播放。
当前系统支持查询排队位置，以及技能队列中的全部在线座席数，还有预计接入座席需要等待的时长。
查询座席所在技能队列信息。
查询用户是否在特殊名单内。
排队信息、队列信息、队列名称与熟客信息的查询仅支持音视频业务，不支持多媒体业务。
#### 图元展示
![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001696369173.png)
#### 参数介绍
- 查询排队信息
  - 查询类型：使用该图元可查询的信息类型，当前支持查询排队信息。 排队信息使用场景是转移到技能队列时启用伴随IVR流程查询排队信息。
    
  
  - 查询结果
    - 排队位置：用户在当前排队技能队列中的位置，即在该用户前排队的人数。请使用全局变量（GLOBAL.\*）或流程变量（FLOW.\*）接收，用于后续操作。
    
    - 在线座席数：用户所在技能队列的全部在线座席数。请使用全局变量（GLOBAL.\*）或流程变量（FLOW.\*）接收，用于后续操作。
    
    - 预计等待时间：用户在排队过程中，预计接通座席的时间，该参数受排队位置和在线座席数影响。请使用全局变量（GLOBAL.\*）或流程变量（FLOW.\*）接收，用于后续操作。排队预计等待时间依靠队列模型计算，结果有一定的偏差，请合理使用。
    
    - 技能队列标识：用户在排队过程中，用于接收排队的技能队列ID。请使用全局变量（GLOBAL.\*）或流程变量（FLOW.\*）接收，用于后续操作。
     
   
- 查询队列信息
  - 查询类型： 队列信息：转移到技能队列之前查询队列信息。
    
  
  - 请求参数： 技能队列：待转移的技能队列。租户级参数"租户是否开启组织间的数据强制隔离机制"开启时，只能选择与画布同组织机构以及无组织机构的数据。如果操作人员有其他组织读权限，也可选择其他组织的数据。
    技能队列ID：待转移的技能队列ID，可通过变量赋值。
    
  
  - 查询结果：
    - 排队人数：用户转移技能队列之前，查询当前技能队列排队人数。请使用全局变量（GLOBAL.\*）或流程变量（FLOW.\*）接收，用于后续操作。
    
    - 在线座席数：用户待转移技能队列的当前全部在线座席数。请使用全局变量（GLOBAL.\*）或流程变量（FLOW.\*）接收，用于后续操作。
    
    - 空闲座席数：用户待转移技能队列的当前全部在线并空闲座席数。请使用全局变量（GLOBAL.\*）或流程变量（FLOW.\*）接收，用于后续操作。
    
    - 预计等待时间：用户转移技能队列之后，预计接通座席的时间。请使用全局变量（GLOBAL.\*）或流程变量（FLOW.\*）接收，用于后续操作。排队预计等待时间依靠队列模型计算，结果有一定的偏差，请合理使用。
     
   
 
- 查询队列名称
  - 查询类型： 队列名称：当前支持根据座席工号查询到座席所在技能队列名称。
    场景是转移到座席所在技能队列之前，根据座席工号查询到技能队列名称 。
    
  
  - 请求参数： 座席工号：座席工号，支持流程变量或常量
    
  
  - 查询结果： 队列名称：座席工号所在技能队列中权重最高的音频技能队列名称，请使用全局变量（GLOBAL.\*）或流程变量（FLOW.\*）接收，用于后续操作。
    技能队列权重可以在 " 配置中心\> 员工中心\>座席管理" 页面配置。
    
   
- 查询特殊名单
  - 查询类型： 特殊名单信息：当前支持根据用户号码查询用户是否在特殊名单中，根据查询的特殊名单结果配置走不同的下一步处理流程。
    特殊名单暂指黑名单
    
  
  - 查询结果： 存在于特殊名单的标识：标识主叫号码是否存在特殊名单中，请使用全局变量（GLOBAL.\*）或流程变量（FLOW.\*）接收，用于后续操作。
    特殊名单存在标识结果值：0标识不存在于特殊名单，1标识存在于特殊名单。
    
   
- 查询特殊名单 V2
  - 查询类型： 特殊名单类型：黑名单、红名单、白名单
    特殊名单模式：指定级别、变量
    特殊名单级别：根据"特殊名单类型"和"特殊名单模式"判定是弹出框选择对应级别还是通过变量注入级别名称，若模式为变量，请使用全局变量（GLOBAL.\*）或流程变量（FLOW.\*）接收，用于后续操作
    用户号码: 输入string变量或任意字符串内容。字符串前后不用引号。
    
  
  - 查询结果： 存在于特殊名单的标识：标识主叫号码是否存在特殊名单中，请使用全局变量（GLOBAL.\*）或流程变量（FLOW.\*）接收，用于后续操作。
    特殊名单存在标识结果值：0标识不存在于特殊名单，1标识存在于特殊名单。
    
   
- 查询熟客信息：老客户呼入成功后，查看以前接待的座席状态，如果座席状态为忙，可决定是否继续等待。
  - 技能队列列表：设置技能队列id。例如填写FLOW.skillIdList，其中变量skillIdList的缺省值为118,21,1代表3个技能队列组合。
  
  - 客户号码：客户号码。例如FLOW.number。
  
  - 熟客模式：设置开始时间。
  
  - 座席工号：座席工号。例如FLOW.agentNo。
  
  - 座席状态：座席状态。例如FLOW.agentStatus。
  
  - 排队数目：当前排队人数。例如FLOW.waitNum。
   
#### 分支条件介绍
表1分支条件 
| 名称             | 含义       | 使用方法                                |
|:---|:---|:---|
| SYSERROR_INNER | odfs内部错误 | ODFS内部发生其他未知错误时会触发该分支条件，不选择则进入异常流程。 |
   
#### 如何使用图元
当需要查询当前用户在队列中的状态、特殊名单等信息时，可以使用该图元获取。
单击图元，或使用鼠标将图元拖拽到画布上，根据上述的参数介绍，填上相应的参数使用。
#### 典型使用场景
当用户呼入智能联络中心，路由到了某个技能队列，而该技能队列座席全忙时，如果该技能队列设置了等待方式通过智能IVR流程播放时，智能IVR流程可使用该图元，用于获取当前用户当前的排队状态，并向用户播放。用户因此可通过排队状态，决定是否要继续等待。
**场景一：查询排队信息**
1. 编排流程，流程中可以使用该图元进行查询，查询数据包括在线座席数据，排队位置，和预计等待时间。 
   1. 首先创建三个流程变量，用于接收查询的结果。
      图1需添加的流程变量   
      ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001698475105.png) 
   
   2. 配置IVR语音。IVR语音内容使用创建的流程变量来替换。
      图2已添加的IVR语音   
      ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001389042636.png) 
   
   3. 配置资源模板。
      图3配置资源模板界面   
      ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001389042712.png) 
   
   4. 创建流程，使用信息查询图元，将三个上面定义的三个流程变量赋值，然后再使用机器人回复图元，选择上面配置的资源模板。
      图4编排流程示例   
      ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001698588477.png) 
   
   5. 配置智能机器人，对话类型选择IVR流程。
   
   
   
   
2. 选择"配置中心 \> 员工中心\> 技能队列"，单击对应技能队列后的编辑，在"排队等待方式"下选择[1]添加的IVR。
   
   图5编辑技能队列参数界面   
   ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002256479589.png)
   
   
3. 选择"配置中心\>接入配置 \> 被叫"，添加被叫配置，技能队列请选择[2]添加的技能队列。
4. 使用软电话号码登录Openeye模拟客户，拨打被叫中[3]添加的接入码，听到当前的排队信息表示配置成功。
**场景二：查询队列信息**
1. 编排流程。
   
   1. 首先创建四个流程变量，用于接收查询的结果。
      图6添加的流程变量   
      ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001698474881.png) 
   
   2. 使用图元时，创建流程，在流程中想要转移到技能队列，可以先查询下队列的信息，然后再决定转不转到队列中，后面的业务根据具体需求决定
      流程如下，需要选择一个要查询的技能队列。
      图7编排流程示例   
      ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002085890697.png) 
   
   3. 配置智能机器人，对话类型选择IVR流程。
   
   
   
   
2. 选择"配置中心\>接入配置 \> 被叫"，添加被叫配置，IVR请选择上述添加的智能IVR。
3. 使用软电话号码登录Openeye模拟客户，拨打被叫中添加的接入码，听到当前的队列信息表示配置成功。
**场景三：查询特殊名单信息**
1. 编排流程。 
   1. 首先创建一个流程变量，用于接收查询的结果。
   
   2. 参照下图配置流程，流程运行到查询特殊名单信息节点，调用接口查询特殊名单信息，获取查询结果，可根据结果进入不同的处理流程。
      图8编排流程示例   
      ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001698571093.png) 
   
   3. 配置智能机器人，对话类型选择IVR流程
   
   
   
   
2. 选择"配置中心\>接入配置 \> 被叫"，添加被叫配置，IVR请选择上述添加的智能IVR。
3. 使用软电话号码登录Openeye模拟客户，拨打被叫中添加的接入码，听到当前的特殊名单信息表示配置成功。