# 为分配的工号关联业务帐号和技能队列 租户管理员为座席工号分配业务帐号和技能队列后，座席即可进行音视频通话业务。 #### 前提条件 - 创建租户成功。 - 当前菜单下部分操作支持单独权限控制，未配置相关操作权限时，不支持对应的操作。支持单独配置的操作权限详情请参考[表1](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0006.html#ZH-CN_TOPIC_0000002478096030__zh-cn_topic_0000002456113261_zh-cn_topic_0000002094520722_table654911267540)。 #### 操作步骤 1. 以租户管理员账号和密码登录AICC，选择"配置中心 \> 员工中心 \> 座席管理"，进入座席管理页签。 2. 选择一条座席工号信息，操作栏单击"配置"，进入座席信息配置页面。 3. 配置业务帐号以及技能队列。 图1配置界面 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002467202653.png) - 平台角色：必填，选择该座席所属角色，此处人工语音业务请选择话务员。 - 话务员：对客户的来话进行接听和转接。 - 质检员：对普通话务员与客户的通话进行干预，例如插入、拦截、强制示忙等，用于对话务员处理来话的表现做辅导和监督。 - 外呼座席：对客户的来话进行接听、转接，不接来话。 - 座席类型：必填，选择该座席类型，可以处理的业务类型，此处人工语音业务请选择音频座席。 - 音频座席 - 视频座席 - 多媒体座席 - 全能型座席 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/notice_3.0-zh-cn.png) 全能型座席默认可处理音频座席和多媒体座席支持的业务，且不占用语音座席数或多媒体座席数，即租间创建时系统默认为全能型座席添加了语音技能队列和多媒体技能队列。 但全能型座席如果需要支持视频业务，则需要占用视频座席的数量。 因此如果需要全能型座席支持视频业务，则需确保该租间的视频座席数不为0，且当前存在未被占用的视频座席数。为全能型座席添加视频技能队列时，需先确保将任一视频座席下的视频技能队列删除，释放出可用的视频座席数，再为全能型座席添加视频技能队列。 - 固话/座席手机：配置座席使用的手机或者固定电话，此处人工语音业务可为空。 - 业务帐号：配置已创建的人员帐号，具体可参考[配置员工信息](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0007.html#ZH-CN_TOPIC_0000002510095987)，此处可先配置创建租间时的租户管理员。 - 认证方式：软电话认证方式，默认选择UAP认证即可。 - UAP认证：后续登录Openeye软电话时使用软电话号码和密码登录。 - 统一认证：系统自动认证 - 密码有效期天数：座席工号密码有效期天数，请保持默认。 - 默认签入模式：座席默认的签入方式。租间已开启WebRTC特性且租户级参数"租户是否同时支持WebRTC和集成OpenEye软电话"设置为"是"时才可见此参数。 - 智能识别：默认关闭，配置座席是否为智能座席。智能座席除了基本的语音控制功能外，支持实时的语音转文本，以及相关的智能推荐功能。当您开启智能识别开关时，需要保证开启智能座席的数量不能超过租户开通时分配的智能座席数。 - 自动会话小结：默认关闭，开启这个开关后，支持在工作台配置来电原因时对通话内容进行智能总结，总结出会话的小结、问题是否已经解决、客户满意度等咨询服务情况。 开启自动会话小结特性且开启智能识别开关后才可见此参数。 - 智能填单：默认关闭，开启这个特性后，座席在工作台创建工单时系统会自动提取客户和座席对话文本中所包含的信息，并填写到相应的工单表单中，完成工单填写任务，减少座席手动输入的繁琐过程。 租户级参数"启用智能填单特性"配置为"是"时才可见此参数。 开启智能填单开关前需要先开启智能识别开关。 - 答复润色：默认关闭，开启这个特性后，在线座席在工作台会话时，可以对于输入框中的纯文本内容进行话术润色。座席输入话术后，基于大模型的能力润色服务语气，提升专业度。 开启回复润色特性且开启智能识别开关的多媒体座席或全能型座席才可见此参数。 - 单电话座席标识：开启这个特性后，座席拨指定接入码就可以接入一个IVR流程， 根据IVR提示按某个键就能输入工号、密码签入，然后就可以用手机接电话。当您开启开关时，需要系统运维人员给租户基于平台定制单电话座席流程，并由租户提供号码资源，供单电话座席流程接入，才可正常使用该功能。 - 座席透显标识：用于第三方标记座席是否具有透显特性，不是功能特性开关，仅作为一个标签。透显特性是指座席可以自定义用户侧主叫显示号码（用户看到的主叫号码）与座席侧主叫显示号码（座席看到的主叫号码）。 - 私有技能队列：默认关闭。开启后若座席不忙，用户会话直接转座席；座席忙则根据不同技能队列播放需要等待的时长，若用户需要可以转私有技能队列。开启后需配置如下参数： - 最大等待时间(秒)：当座席全忙，客户进入队列等待时最长的等待时间。超过该值，排队的客户将被挂断。取值范围：\[1,60000\]，单位：s。 - 排队超时处理配置：出现排队超时后的处理方式。取值如下： - 释放：默认为释放。 - 转接：设置为转接后，需配置如下参数： - 转接类型：转接的设备类型。取值范围：IVR、技能队列。 - 转接对象：转移的IVR流程或技能队列。 - 排队遇忙、溢出处理：出现排队遇忙、溢出后的处理方式。取值如下： - 释放：默认为释放。 - 转接：设置为转接后，需配置如下参数： - 转接类型：转接的设备类型。取值范围：IVR、技能队列。 - 转接对象：转移的IVR流程或技能队列。 - 遇忙转接条件：按何种方式进行忙转判断。取值如下： - 设备占用率(%)：系统按设备占用率判断是否进行忙转。 - 等待时长(秒)：系统按呼叫排队等待时长判断是否进行忙转。 - 设备占用率阈值(%)：当"遇忙转接条件"设置为"设备占用率(%)"时，此参数有效。表示此技能队列的实际"设备占用率(%)"大于或等于此参数值时，系统将呼叫转移到指定的转接设备。取值范围\[0,100\]。 - 等待时长(秒)：当"遇忙转接条件"设置为"等待时长(秒)"时，此参数有效。表示当呼叫进入本技能队列前，如果该技能队列的估计等待时长超过本处设置的值，则系统将进行忙转处理，否则将进入本技能队列排队。取值范围\[0,9999\]。 - 最大呼叫排队数目：当座席全忙，允许进入队列等待的客户数。超过该值，新拨打客服电话的客户将直接无法接入。取值范围：0\~10000 - 业务代表应答方式：选择业务代表应答后的处理方式。取值范围：报工号、不报语音。默认为报工号。 - 技能类型："技能类型"选择"技能队列"后单击 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001791435961.png)配置座席的技能队列或者"技能类型"选择"技能组"配置座席的技能队列组。如果需要添加多个技能队列，那么需要保证添加的所有技能队列的媒体类型一致，全能型座席除外，例如都为"音视频"类型或者都为"多媒体"类型。单击"默认"，可指定默认技能队列。 - 并发数配置方式："座席类型"为"多媒体座席"和"全能型座席"时需要配置多媒体渠道并发数。 - 座席并发处理多媒体会话数："座席类型"为"多媒体座席"和"全能型座席"时时此参数才可见，座席并发服务多媒体客户数配置生效优先级：座席级 \> 组织级 \> 租户级（租户级配置最小时，以租户级配置为准）。 座席未绑定业务帐号时，无法查看并发数。取值范围：1-60。 租户的"多媒体接入方式"为"分渠道接入"时设置Web渠道、Instagram渠道、Telegram渠道、WhatsApp渠道、LINE渠道、微信渠道、Facebook渠道、X(Twitter)渠道、邮件渠道和短信渠道座席并发处理多媒体会话数，参数值需要小于等于"座席并发处理多媒体会话数"参数的值。取值范围：0-60，默认为空，表示该设置不生效。 - 座席应答方式：该座席的应答方式，手动应答或自动应答。 租户级参数"是否启用管理员通过座席配置菜单维护座席级应答方式"设置为"启用"时此参数才可见。 如下场景时此参数的值才生效： - 租户级参数"座席应答方式"设置为"座席自配置"且"是否使用组织级参数优先租户级参数"设置为"否"。 - 租户级参数"是否使用组织级参数优先租户级参数"设置为"是"且组织级参数"座席应答方式"设置为"座席自配置"。 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png) - 默认技能队列可设置多个，但每种技能队列分类，只允许设置一个默认技能队列。 - 如果座席类型选择"视频座席"，您在申请租户资源时，需要申请对应的视频座席数。 - 如果座席类型选择"多媒体座席"，您在申请租户资源时，需要申请对应的多媒体座席数。 - 如果座席类型选择"全能型座席"，您在申请租户资源时，需要申请对应的全能型座席数。 - 如果业务帐号不够用，请到"配置中心 \> 员工中心 \> 员工"下添加，此处不赘述。 4. 单击"保存"，为座席工号分配业务帐号和技能队列完成。 5. （可选）单击右上角的"配置"，进入批量座席信息配置页面，进行批量配置。 图2批量配置界面 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002433691724.png) - 批量选择：可选择按工号或者按号段的方式选择需要配置的座席。 - 座席信息配置：可参考[配置业务账号以及技能队列]进行配置。 6. （可选）勾选部分座席单击"![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001744516002.png)"或直接单击"![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000001744516014.png)"，可进行批量或全部导出座席信息。 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png) 此处导出的数据中，包含个人数据，导出后务必谨慎处理，防止个人数据外泄滥用。 租户级参数"导出数据是否设置压缩文件密码"设置为"否"时无需输入压缩密码直接成功创建导出任务。 7. （可选）单击"![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002414575554.png)"，创建座席信息导入任务。 图3新增导入任务界面 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/figure/zh-cn_image_0000002414656598.png) #### 后续操作 租户管理员需重置座席的软电话号码密码，密码不由租户管理员设置，系统将随机生成，后续由座席人员再自行修改软电话号码密码。 1. 租户管理员登录系统，选择"配置中心 \> 员工中心 \> 座席管理"。 2. 勾选一个座席工号前的复选框，单击页面右上角的"重置软电话密码"。 ![](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png) 请记住这个座席工号绑定的软电话号码，验证时需要使用。 重置软电话密码时系统级参数"双因子认证方式"设置为"短信验证码认证"或"邮件验证码认证"可见"验证码"参数，单击"获取验证码"获取验证码。 3. 填写当前账号的密码，单击"确定"，完成密码重置。 修改已签入的座席的配置成功后，座席需要重新签入，使功能生效。