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更新时间:2021/07/27 GMT+08:00
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话术流程

创建话术模板后,或编辑话术模板时,页面将直接跳转至话术流程页面,供用户进行话术流程配置。

流程配置页面介绍

话术流程配置页面如下图所示。

图1 话术流程配置页面
表1 配置页面说明

区域

说明

详细功能点说明

1:流程编辑区

此区域通过节点以及连接节点的关系箭头,呈现整个话术流程的逻辑关系。每个节点详细配置信息也呈现在此处。

说明:

节点的问题描述以及客户答复的详细属性,不能在编辑区直接操作。需要选中节点或客户答复,在属性设置区进行编辑。

:单击按钮,可在编辑区增加一个节点。

:放大、缩小或重置编辑区画布。在此图标区域,显示此时画布的放大比例,默认为100%比例。单击重置按钮,将恢复至100%显示比例。

节点颜色:不同的节点颜色表示不同的节点类型。蓝色表示普通话术节点,绿色表示任意回答话术节点,灰色表示结束语话术节点。

箭头:箭头表示客户回复后,对话流程的下一个步骤流向。您可以将鼠标放置在客户回复区的选项,按住鼠标左键,将连线拖拽至目的节点。

客户回复设置:在客户回复区域,您可以删除肯定、否定选项,或者单击新增客户回复选项。鼠标移至选项位置,选项右上角将出现删除图标,可单击图标执行删除。

删除节点:当鼠标移至节点区域,节点右上角出现删除图标,单击图标执行删除操作。开始语节点无法执行删除操作。

删除连线:当鼠标移至需删除的连线处,连线的中间位置将出现灰色删除图标,单击图标删除。

2:属性设置区

当选中某一节点或节点中的客户答复时,此区域显示其属性配置。包括节点属性和客户回复属性配置。

节点属性配置,在编辑区单击节点后,右侧显示此节点的属性配置信息。每个节点都需单独配置。

  • 节点类型:有三种类型可选择,普通话术、任意回答话术、结束语。
  • 节点名称:节点的名称,仅能由字母、汉字、数字和下划线组成,输入长度为2~20字符。
  • 话术内容:话术内容即编辑区显示的问题描述。即机器人答复客户的问题。话术内容输入长度为1~512字符。

客户回答属性配置,在编辑区选中节点中的客户回答的选项后,右侧显示此客户回答属性配置。不同的选项可配置的内容不同。

  • 肯定:输入客户肯定回答的话术内容。话术内容输入长度为1~128字符。您可以单击“添加”,添加多种回答话术。
  • 否定:输入客户否定回答的话术内容。话术内容输入长度为1~128字符。您可以单击“添加”,添加多种回答话术。
  • 未知:不需要进行任何设置。
  • 自定义:输入客户回答的话术内容。话术内容输入长度为1~128字符。您可以单击“添加”,添加多种回答话术。

注意事项

  • 1个模板最多支持50个节点。
  • 节点回复数最多支持256个。
  • 必须有开始节点和结束节点。
  • 话术模板创建后,系统默认提供3个节点。分别为“开始语”“肯定响应”“否定响应”
  • 普通话术类型的节点中,“肯定”“否定”答复,系统已有一些内置的回答话术,您可以选择不配置,也可以根据实际情况配置更多的回答话术以提升用户体验。

示例

以一个征婚网站发起的呼叫为例,展示如何配置一个话术流程。

  1. 在CBS管理控制台,在左侧导航栏单击“智能话务机器人”
  2. 单击“话术模板管理”,进入话术模板页面。
  3. 在话术模板列表中,单击“创建模板”
  4. 输入模板名称“征婚网场景会话”,然后单击“确定”。话术模板创建成功后,直接进入话术流程编辑页面。
  5. 系统默认提供3个节点,“开始语”“肯定响应”“否定响应”。可以直接在此基础上直接编辑,或者新增节点。

    图2所示,配置1个开始节点、1个普通话术节点,以及3个结束会话节点。

    由于系统针对“肯定”“否定”回答,有内置的话术,因此示例中,未添加其他回答话术。
    图2 征婚网站话术流程示例
  6. 系统自动保存话术流程配置,如果您直接返回“话术模板”页面,话术模板处于“未发布”状态;您也可单击右上角“发布”,发布此模板使其处于“已发布”状态。

    “已发布”状态的话术模板才能被话务机器人使用。

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