# 实施步骤---智齿科技-智能客服功能 具体操作流程和步骤详见： #### 在线客服操作 启动在线客服产品模块的配置工作之前您需要先准备好以下工作： - 购买并完成在线客服产品相关权限的开通 - 根据管理中心操作指南，完成客服及角色权限的创建及配置工作 管理在线客户服务团队：基于客户服务业务特点，通过技能组管理功能进行客服的分类管理。 1. 在线客服 \> 设置 \> 客服设置 \> 技能组管理操作路径下，【添加】技能组并关联所属组织架构。 图1添加技能组 ![](https://support.huaweicloud.com/sobotcc-saasapp/zh-cn_image_0000002061267280.png) 2. 添加技能组中所属客服成员。 图2添加技能组成员 ![](https://support.huaweicloud.com/sobotcc-saasapp/zh-cn_image_0000002097305853.png) 3. 定义一线客服的接待上限。 图3设置客服接待上线 ![](https://support.huaweicloud.com/sobotcc-saasapp/zh-cn_image_0000002073267580.png) 4. 从企业视角定义客服工作状态 在线客服 \> 设置 \> 客服设置 \> 客服接待状态操作路径下，定义需要使用的客服接待状态并【开启】。 图4定义客服接待状态 ![](https://support.huaweicloud.com/sobotcc-saasapp/zh-cn_image_0000002097464385.png) 5. 通过企业视角设置客服工作台，帮助一线客服高效开展工作。 在线客服 \> 设置 \> 客服工作台设置 \> 基础设置操作路径下，根据企业客服管理需要配置并定义客服工作台相关基础参数，包括：客户昵称、客服名称、创建工单等。 图5设置客服工作台 ![](https://support.huaweicloud.com/sobotcc-saasapp/zh-cn_image_0000002061267284.png) 6. 接入所需要的客户沟通渠道。 在线客服 \> 设置 \> 对接渠道设置操作路径下，单击【添加渠道】根据业务需要选择需要添加的对接渠道。 图6添加渠道 ![](https://support.huaweicloud.com/sobotcc-saasapp/zh-cn_image_0000002097305857.png) #### 呼叫中心系统操作 云呼叫中心是基于云计算的互联网企业通信云平台，企业无需购买复杂的硬件和布线，平台提供一站式的呼叫中心联络统系统搭建。产品包括企业号码开通、IVR（交互式语音应答）、ACD（自动分配座席）、智能路由、通话记录、质检、统计报表等业务模块。产品支持与在线客服、在线机器人、工单等产品融合办公，也支持接入企业自有的 OA、ERP、CRM 等业务系统，使员工可以随时随地跨系统处理业务，提升企业的办公效率。产品具备通话稳定、操作简单、模式灵活以及完整的数据分析能力，支持企业按需购买呼叫能力，即买即用，灵活扩展。 客服工作台的主要功能：当前客服工作台主要由**"当前通话、监控、历史记录"** 3 大模块组成 - 当前通话：座席在客服工作台中进行电话接待的模块，电话呼入、外呼时会在「当前通话」模块自动打开电话弹屏，座席可通过弹屏查看客户资料、查看客户动态、查看/创建工单、查看通话详情、保存服务总结等。 页面结构示意： 图7当前通话 ![](https://support.huaweicloud.com/sobotcc-saasapp/zh-cn_image_0000002109108381.png) 使用流程简介： 图8流程 ![](https://support.huaweicloud.com/sobotcc-saasapp/zh-cn_image_0000002097464389.png) - 监控：班长、管理员可通过监控模块实现对座席服务现场的监控管理。用户可在该模块查看技能组电话压力情况、查看组内座席状态、进行座席监控操作等。 图9监控 ![](https://support.huaweicloud.com/sobotcc-saasapp/zh-cn_image_0000002061267288.png) - 历史记录：座席可以在该模块查看历史通话记录。支持查看对方参与的、技能组的和部门的通话记录。 图10历史记录 ![](https://support.huaweicloud.com/sobotcc-saasapp/zh-cn_image_0000002097305861.png) #### 工单系统操作 技能组是处理业务的一个单元，可以按照技能组对组内的客服进行业务规则的设置和管理，在对技能组进行设置前，您需要以下准备工作： - 设置客服和组前，请先为需要处理工单的客服添加账号。 - 添加客服账号后，根据您实际业务需求的划分，拟定工单处理的技能组，并进行添加。 - 创建技能组工单流转范围前，需先创建好要流转的技能组。 **添加技能组** **：**通过工单中心 ＞ 设置 ＞ 客服和组 ＞ 技能组管理页面，单击【+添加】可以新增技能组。 图11添加 ![](https://support.huaweicloud.com/sobotcc-saasapp/zh-cn_image_0000002073110244.png) **添加/移除技能组成员**：通过工单中心 ＞ 设置 ＞ 客服和组 ＞ 技能组管理页面，选择需要添加成员的组，单击【+添加成员】可以将客服添加至选中的技能组。通过选中/取消选中列表中的成员可以实现批量添加/移除技能组成员。 图12添加成员 ![](https://support.huaweicloud.com/sobotcc-saasapp/zh-cn_image_0000002073177416.png) **新建技能组工单流转范围**：通过工单中心 ＞ 设置 ＞ 客服和组 ＞ 技能组工单流转范围页面，单击【+新建】可以新增工单流转范围。当操作人不属于任何技能组时，该操作人的工单可流转的范围是全部技能组，当操作人所在的技能组没有设置流转范围，可流转的范围是全部技能组；若操作人所在技能组有的设置了流转范围，有的没有设置，则可流转范围是全部技能组。 图13新建 ![](https://support.huaweicloud.com/sobotcc-saasapp/zh-cn_image_0000002073322366.png) #### 客服机器人系统操作 机器人信息设置的作用：机器人设置根据管理工作台中选择的机器人而改变。 图14机器人信息设置 ![](https://support.huaweicloud.com/sobotcc-saasapp/zh-cn_image_0000002109157681.png) 以下将介绍每个功能点的作用和效果：单轮问题管理根据您在管理工作台中选择的机器人而改变。 图15单轮问题管1 ![](https://support.huaweicloud.com/sobotcc-saasapp/zh-cn_image_0000002073157862.png) 如何使用单轮问题管理 图16单轮问题管理2 ![](https://support.huaweicloud.com/sobotcc-saasapp/zh-cn_image_0000002073155190.png) 图17如单轮问题管理3 ![](https://support.huaweicloud.com/sobotcc-saasapp/zh-cn_image_0000002109152565.png) #### 外呼机器人系统操作 **什么是智能外呼：**智齿智能外呼机器人是一款适用于外呼场景的智能语音交互系统。是在在呼叫中心技术的基础上加入了自然语言处理、语音识别、语义理解等多项人工智能技术，通过机器人智能外呼代替人工拨打电话，达到意向客户筛选、不同客户准确分类、简单且海量运营动作执行的目的，在有效降低人力成本的基础上，帮助企业提升客户体验、提高营销效率。 **智能外呼主要功能**：智能外呼主要由话术流程设计及优化、任务管理调度中心、数据报表、短信模块、通话记录、基础设置模块6个部分组成；其中通过话术模块设计优化外呼的交互话术后，通过任务中心对需要外呼的数据进行外呼调度，拨打完成后通过数据报表统计外呼情况及相关意向标签。其中每个模块概述如下。 **准备工作** ：需要先[创建话术模板](https://help.zhichi.com/pages/63b4ce/)、配置外显号码、购买机器人，才能创建任务。单击导航菜单中的【外呼任务】，再单击"创建"，打开任务创建页面。 图18外呼任务 ![](https://support.huaweicloud.com/sobotcc-saasapp/zh-cn_image_0000002097305869.png) [调度任务](https://help.zhichi.com/pages/9a56b8/)：任务开始后，通过调整任务机器人数量，暂停不重要任务，来控制任务执行的顺序。 图19调度任务 ![](https://support.huaweicloud.com/sobotcc-saasapp/zh-cn_image_0000002061425628.png)