# 工单管理
 #### 前提条件
成功登录华为乾坤控制台，并拥有"工单"相关权限。
 #### 背景信息
工单系统是华为乾坤提供的问题处理和事件跟踪系统。
用户只要在服务体验过程中发现问题，可以立即创建问题工单，华为乾坤工程师会快速分析、定位、解决问题。也可以根据工单状态变化，了解工单处理进度，保障业务的稳定运行。
 #### 操作步骤
1. 单击控制台页面右上方账号，选择"我的工单 \> 我的提交"，进入工单页面。
2. 创建工单。 
   单击左侧导航栏"新建"，根据[表1]填写相关信息。
   
   
   图1新建工单页面
   ![](https://support.huaweicloud.com/qs-qiankuncs/figure/zh-cn_image_0000001636862145.png "点击放大")
    表1工单参数表 
   | 参数名  | 说明                                                    |
   |:---|:---|
   | 所属服务 | 工单所属服务。                                               |
   | 问题描述 | 支持文字或图片形式描述问题，例如设备状态异常、操作异常等信息（请勿涉及用户名、密码、银行账号等机密信息）。 |
   | 文件上传 | 可以上传本地文件进行补充说明（最多5个文件），仅支持JPG、JPEG、BMP、GIF、TXT、PNG格式。 |
   | 联系方式 | 默认"工单留言"方式跟踪处理进度，"手机"和"邮件"是可选项。选择"手机"时，可设置接收信息的时间段。   |
      
   
   
3. 查看工单详情。 
   单击页面上"我的提交"，支持查看工单详情，页面主要由工单概览、工单搜索、工单表组成。
   
   
   图2工单详情页面
   ![](https://support.huaweicloud.com/qs-qiankuncs/figure/zh-cn_image_0000001636863717.png "点击放大")
   - 工单概览 单击页面上方信息栏"全部"、"派发中"、"正在处理"、"待您确认关单"，可以筛选符合条件的工单记录。
     
   
   - 工单搜索
     - 关键字搜索：输入关键字，单击右侧![](https://support.huaweicloud.com/qs-qiankuncs/figure/zh-cn_image_0000001552800209.png)或者按回车键直接搜索。
     
     - 条件搜索：单击"高级搜索"选择过滤条件，单击右侧"搜索"。 过滤条件与工单概览选项有关，如[表2]所示，工单状态含义参见[表3]。
        表2过滤条件表 
       | 工单概览选项       | 过滤条件                  |
       |:---|:---|
       | 全部           | 可以根据所属服务、工单状态、提交日期过滤。 |
       | 派发中、正在处理、待确认 | 可以根据所属服务、提交日期过滤。      |
          
        表3工单状态 
       | 工单状态   | 说明                            |
       |:---|:---|
       | 派发中    | 指用户创建工单后，系统正在分配华为乾坤工程师处理该工单。  |
       | 正在处理   | 指华为乾坤工程师已接收工单，正在处理问题中。        |
       | 待您确认关单 | 指华为乾坤工程师已处理完工单，等待用户确认和评价。     |
       | 已撤销    | 指用户撤回"派发中"的工单，华为乾坤工程师不用处理该工单。 |
       | 已关闭    | 指工单流程已结束，如果还有问题需要重新创建工单。      |
          
       
      
   
   - 工单表 主要记录工单所属服务、问题描述、编号、时间、状态等信息。支持催单、撤销、留言、评价、删除、导出等操作，具体如[表4]所示。
      表4工单操作表 
     | 操作 | 说明                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   |
     |:---|:---|
     | 催单 | 紧急情况下，支持催单。催单成功后，页面提示"催单成功"，华为乾坤工程师会加快处理进程。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          |
     | 撤销 | 单击"撤销"，填写"撤销原因"即可撤销正在"派发中"的工单。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       |
     | 留言 | - 支持与华为乾坤工程师通过文字留言、图片等方式直接交流，消息发送2min内，支持撤回已发送的消息并重新编辑。  - 支持工单催单、工单撤销、关闭工单操作。  - 支持查看工单的操作日志，包括创建、处理、关闭等信息。   |
     | 评价 | 工程师处理完工单后，用户对解决结果给出评价。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               |
     | 删除 | 针对"已撤销"或者"已关单"的工单，支持工单记录删除。 注意： 工单记录删除后，不可恢复，请谨慎操作。                                                                                                                                                                                                                                                                                                    |
     | 导出 | 单击工单表右上角"导出"，阅读提示信息后单击"确定"。 说明： 导出的EXCEL文件中包含工单问题描述、所属服务、工单状态、手机号或邮箱等，涉及个人隐私数据，请妥善保存。                                                                                                                                                                                                                                                                     |
        
     
   
   - 工单授权 在华为乾坤工程师处理客户工单时，为了帮助客户定位或者解决问题，可能需要客户的一些信息，在获取客户信息的过程中，必须有客户正式的授权才能进行。授权信息包括：
     - 机密信息，如设备的账号、密码等。
     
     - 承诺书，需要得到客户承诺的一段文字性说明。
     
     
     ![](https://support.huaweicloud.com/qs-qiankuncs/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png)
     请仔细阅读需要提供的授权信息，谨慎提供信息，如有疑问，可先在工单聊天界面向华为乾坤工程师进行确认。
     当您收到授权确认后，支持如下方式进行授权。
     - 在聊天界面单击"去授权"，根据[表5]进行操作。
       图3工单授权   
       ![](https://support.huaweicloud.com/qs-qiankuncs/figure/zh-cn_image_0000001292078609.png "点击放大")
        表5工单授权操作 
       | 操作      | 说明                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   |
       |:---|:---|
       | 信息答复    | - 如果是机密信息，请在该答复框内提供。  - 如果是承诺书，请仔细阅读承诺书内容，界面上无该答复框。                                                                                               |
       | 授权有效时间  | 设置有效时间，授权有效期结束后，系统会清除授权信息，华为乾坤工程师无法继续看到您提供的信息，有效期结束后，请及时修改已授权信息内容。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   |
       | 用户协议确认  | 请阅读《用户协议书》，必须在同意该协议下才可以确认授权。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         |
       | 确认或拒绝授权 | - 如果您同意授权，在确认无误后，单击"确认授权"。  - 如果您拒绝授权，可以直接单击"拒绝授权"。   说明： 对已经确认授权的信息，如果您不愿意继续授权，可以单击"取消授权"。 |
          
       
     
     - 在工单页面，单击左侧导航栏"我的授权"，可以看到授权状态，选择需要授权的工单，单击"授权"，根据[表5]进行操作。
       图4我的授权
       ![](https://support.huaweicloud.com/qs-qiankuncs/figure/zh-cn_image_0000001586287470.png "点击放大")
       您也可以通过"我的授权"，可以查看历史授权记录查询。