场景描述

本文以某企业的客服中心为例，此客服中心每天都要为客户解答大量的问题，为了能够更好的管理客服，对客服的工作进行考核，该客服中心开始使用CBS的智能质检功能。

本文介绍了开通、使用的主要流程和操作步骤。指导您快速了解并使用智能质检功能。

• 步骤1：开通智能质检
• 步骤2：配置质检数据集
• 步骤3：配置质检规则
• 步骤4：创建质检任务
• 步骤5：复核质检结果

步骤1：开通智能质检

在使用智能质检功能之前，需要在Console界面上开通此功能。具体操作请参见开通智能质检。

步骤2：配置质检数据集

1. 进入对话机器人服务管理控制台，在左侧导航栏中选择“智能质检”，通过“进入质检后台”进入质检页面，单击“数据集管理”。具体操作请参见智能质检简介。
2. 在“数据集管理”页面，单击左上角“创建数据集”，弹出“创建数据集”对话框。
   图1 创建数据集
   
3. 按照图1设置数据集信息，完成配置后，单击“确定”。

   数据集新建成功后，您可以在“数据集管理”页面中看到对应数据集。

步骤3：配置质检规则

1. 进入规则创建页面，填写规则名称“cbs-qi-rule”。
2. 创建条件A，来表达坐席人员开始时要说“您好”或者“你好”这个业务需求。
   1. 添加条件A，在“内容类型”选择“关键词模糊匹配”，在相关配置中，填入最低词频“1”，填入目标句子“您好 你好”。

      如果配置的关键词或者目标句子为“或”关系，可以用空格表示间隔。

   2. 前置条件：在该示例中，不需要前置条件，则选择默认的“全局执行”。
   3. 检测角色：在该示例中，检测的是坐席人员，则选择“坐席”。
   4. 检测位置：在该示例中，检测的是坐席人员开始服务的时候，即选第“1”句到第“2”句。
3. 创建条件B，来表达坐席人员开始时要说“很高兴为您服务”这个业务需求。
   1. 添加条件B，在“内容类型”选择“关键词模糊匹配”，在相关配置中，填入最低词频“1”，填入目标句子“很高兴为您服务”。
   2. 前置条件：在该示例中，不需要前置条件，则选择默认的“全局执行”。
   3. 检测角色：在该示例中，检测的是坐席人员，则选择“坐席”。
   4. 检测位置：在该示例中，检测的是坐席人员开始服务的时候，即选第“1”句到第“2”句。
4. 创建条件C，来表达坐席人员结束时要说“很高兴为您服务”或者“欢迎您再次来电”。
   1. 添加条件C，在“内容类型”选择“关键词模糊匹配”，在相关配置中，填入最低词频“1”，填入目标句子“很高兴为您服务 欢迎您再次来电”。

      如果配置的关键词或者目标句子为“或”关系，可以用空格表示间隔。

   2. 前置条件：在该示例中，不需要前置条件，则选择默认的“全局执行”。
   3. 检测角色：在该示例中，检测的是坐席人员，则选择“坐席”。
   4. 检测位置：在该示例中，检测的是坐席人员结束服务的时候，即选第“-2”句到第“-1”句。
5. 配置条件间的逻辑关系。在该示例中，需要三个条件同时生效，因此填入 A&&B&&C。
   图2 规则信息
   
6. 完成所有信息填写后，返回规则列表，弹出提示框，单击“保存并离开”。

   在质检中，该规则即可用于检测坐席人员是否在服务中按规定使用礼貌用语。如果您需要查看创建的质检规则，在规则管理页面，单击“查看”，弹出“查看”对话框。

   图3 查看信息
   

步骤4：创建质检任务

1. 进入对话机器人服务管理控制台，在左侧导航栏中选择“智能质检”，通过“进入质检后台”进入质检页面。
2. 选择“任务管理 > 单次任务管理”，单击“创建任务”，弹出“创建任务”对话框。
   图4 创建任务
   
3. 根据图4设置质检任务信息。
4. 单击“确定”。即创建好一个质检任务。

步骤5：复核质检结果

1. 进入对话机器人服务管理控制台，在左侧导航栏中选择“智能质检”，通过“进入质检后台”进入质检页面。
2. 选择“任务管理 > 单次任务管理”，在“单次任务管理”页面，单击指定任务操作列“查看”按钮，进入对应任务详情页面。

3. 单击右侧操作列的“复核”按钮。页面左侧显示数据集，右侧显示质检详情。
   质检详情包含“质检得分”、“质检文件信息”、“命中规则”、“复核意见”。

   图5 复核详情
   
4. 您可根据得分情况，详细查看命中规则中的加分或者扣分项。

   质检得分=100+机器质检命中的规则得分+人工质检修改的规则得分

   • 添加规则：单击“添加规则”，弹出“添加规则”对话框。

     根据配置的规则某条数据未被命中，但是人工判定其命中，可以通过“添加规则”按钮将人工判断的规则添加。

   • 定位：单击指定规则的“定位”，左侧数据集中高亮显示得分的数据。

     例如：我们配置的规则是客服第一句话需要对用户说“您好”，并设置出现您好时加5分。当客服第一句中出现“您好”，该规则命中并高亮显示“您好”。

     当规则中的条件为False，但是逻辑表达式为True，该规则被命中时，则无法显示高亮位置。

     例如：我们配置的规则是客服第一句话需要对用户说“您好”，并设置未出现您好时扣5分。当客服第一句中未出现“您好”，该规则命中但不高亮显示。

   • 查看规则：单击指定规则的“查看”按钮，可查看规则详情。
   • 删除规则：单击“删除”，删除该规则。

     根据配置的规则某条数据被命中，但是人工判定其命中有误，可以通过“删除”按钮将该规则删除。

5. 您可以在复核意见栏中补充相关信息。单击“提交”。