cbs
如何使用智能质检
更新时间:2021/02/08 GMT+08:00
场景描述
本文以某企业的客服中心为例,此客服中心每天都要为客户解答大量的问题,为了能够更好的管理客服,对客服的工作进行考核,该客服中心开始使用CBS的智能质检功能。
本文介绍了开通、使用的主要流程和操作步骤。指导您快速了解并使用智能质检功能。
步骤3:配置质检规则
- 进入规则创建页面,填写规则名称“cbs-qi-rule”。
- 创建条件A,来表达坐席人员开始时要说“您好”或者“你好”这个业务需求。
- 添加条件A,在“内容类型”选择“关键词模糊匹配”,在相关配置中,填入最低词频“1”,填入目标句子“您好 你好”。
如果配置的关键词或者目标句子为“或”关系,可以用空格表示间隔。
- 前置条件:在该示例中,不需要前置条件,则选择默认的“全局执行”。
- 检测角色:在该示例中,检测的是坐席人员,则选择“坐席”。
- 检测位置:在该示例中,检测的是坐席人员开始服务的时候,即选第“1”句到第“2”句。
- 添加条件A,在“内容类型”选择“关键词模糊匹配”,在相关配置中,填入最低词频“1”,填入目标句子“您好 你好”。
- 创建条件B,来表达坐席人员开始时要说“很高兴为您服务”这个业务需求。
- 添加条件B,在“内容类型”选择“关键词模糊匹配”,在相关配置中,填入最低词频“1”,填入目标句子“很高兴为您服务”。
- 前置条件:在该示例中,不需要前置条件,则选择默认的“全局执行”。
- 检测角色:在该示例中,检测的是坐席人员,则选择“坐席”。
- 检测位置:在该示例中,检测的是坐席人员开始服务的时候,即选第“1”句到第“2”句。
- 创建条件C,来表达坐席人员结束时要说“很高兴为您服务”或者“欢迎您再次来电”。
- 添加条件C,在“内容类型”选择“关键词模糊匹配”,在相关配置中,填入最低词频“1”,填入目标句子“很高兴为您服务 欢迎您再次来电”。
如果配置的关键词或者目标句子为“或”关系,可以用空格表示间隔。
- 前置条件:在该示例中,不需要前置条件,则选择默认的“全局执行”。
- 检测角色:在该示例中,检测的是坐席人员,则选择“坐席”。
- 检测位置:在该示例中,检测的是坐席人员结束服务的时候,即选第“-2”句到第“-1”句。
- 添加条件C,在“内容类型”选择“关键词模糊匹配”,在相关配置中,填入最低词频“1”,填入目标句子“很高兴为您服务 欢迎您再次来电”。
- 配置条件间的逻辑关系。在该示例中,需要三个条件同时生效,因此填入 A&&B&&C。图2 规则信息
- 完成所有信息填写后,返回规则列表,弹出提示框,单击“保存并离开”。
在质检中,该规则即可用于检测坐席人员是否在服务中按规定使用礼貌用语。如果您需要查看创建的质检规则,在规则管理页面,单击“查看”,弹出“查看”对话框。
图3 查看信息
步骤4:创建质检任务
- 进入对话机器人服务管理控制台,在左侧导航栏中选择“智能质检”,通过“进入质检后台”进入质检页面。
- 选择“创建任务”,弹出“创建任务”对话框。 ,单击
- 根据图4设置质检任务信息。
- 单击“确定”。即创建好一个质检任务。
步骤5:复核质检结果
- 进入对话机器人服务管理控制台,在左侧导航栏中选择“智能质检”,通过“进入质检后台”进入质检页面。
- 选择“单次任务管理”页面,单击指定任务操作列“查看”按钮,进入对应任务详情页面。 ,在
- 单击右侧操作列的“复核”按钮。页面左侧显示数据集,右侧显示质检详情。质检详情包含“质检得分”、“质检文件信息”、“命中规则”、“复核意见”。图5 复核详情
- 您可根据得分情况,详细查看命中规则中的加分或者扣分项。
质检得分=100+机器质检命中的规则得分+人工质检修改的规则得分
- 添加规则:单击“添加规则”,弹出“添加规则”对话框。
根据配置的规则某条数据未被命中,但是人工判定其命中,可以通过“添加规则”按钮将人工判断的规则添加。
- 定位:单击指定规则的“定位”,左侧数据集中高亮显示得分的数据。
例如:我们配置的规则是客服第一句话需要对用户说“您好”,并设置出现您好时加5分。当客服第一句中出现“您好”,该规则命中并高亮显示“您好”。
当规则中的条件为False,但是逻辑表达式为True,该规则被命中时,则无法显示高亮位置。
例如:我们配置的规则是客服第一句话需要对用户说“您好”,并设置未出现您好时扣5分。当客服第一句中未出现“您好”,该规则命中但不高亮显示。
- 查看规则:单击指定规则的“查看”按钮,可查看规则详情。
- 删除规则:单击“删除”,删除该规则。
根据配置的规则某条数据被命中,但是人工判定其命中有误,可以通过“删除”按钮将该规则删除。
- 添加规则:单击“添加规则”,弹出“添加规则”对话框。
- 您可以在复核意见栏中补充相关信息。单击“提交”。
