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如何使用智能质检

如何使用智能质检

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更新时间:2021/02/08 GMT+08:00

场景描述

本文以某企业的客服中心为例,此客服中心每天都要为客户解答大量的问题,为了能够更好的管理客服,对客服的工作进行考核,该客服中心开始使用CBS的智能质检功能。

本文介绍了开通、使用的主要流程和操作步骤。指导您快速了解并使用智能质检功能。

步骤1:开通智能质检

在使用智能质检功能之前,需要在Console界面上开通此功能。具体操作请参见开通智能质检

步骤2:配置质检数据集

  1. 进入对话机器人服务管理控制台,在左侧导航栏中选择“智能质检”,通过“进入质检后台”进入质检页面,单击“数据集管理”。具体操作请参见智能质检简介
  2. “数据集管理”页面,单击左上角“创建数据集”,弹出“创建数据集”对话框。
    图1 创建数据集
  3. 按照图1设置数据集信息,完成配置后,单击“确定”

    数据集新建成功后,您可以在“数据集管理”页面中看到对应数据集。

步骤3:配置质检规则

  1. 进入规则创建页面,填写规则名称“cbs-qi-rule”
  2. 创建条件A,来表达坐席人员开始时要说“您好”或者“你好”这个业务需求。
    1. 添加条件A,在“内容类型”选择“关键词模糊匹配”,在相关配置中,填入最低词频“1”,填入目标句子“您好 你好”

      如果配置的关键词或者目标句子为“或”关系,可以用空格表示间隔。

    2. 前置条件:在该示例中,不需要前置条件,则选择默认的“全局执行”
    3. 检测角色:在该示例中,检测的是坐席人员,则选择“坐席”
    4. 检测位置:在该示例中,检测的是坐席人员开始服务的时候,即选第“1”句到第“2”句。
  3. 创建条件B,来表达坐席人员开始时要说“很高兴为您服务”这个业务需求。
    1. 添加条件B,在“内容类型”选择“关键词模糊匹配”,在相关配置中,填入最低词频“1”,填入目标句子“很高兴为您服务”
    2. 前置条件:在该示例中,不需要前置条件,则选择默认的“全局执行”
    3. 检测角色:在该示例中,检测的是坐席人员,则选择“坐席”
    4. 检测位置:在该示例中,检测的是坐席人员开始服务的时候,即选第“1”句到第“2”句。
  4. 创建条件C,来表达坐席人员结束时要说“很高兴为您服务”或者“欢迎您再次来电”
    1. 添加条件C,在“内容类型”选择“关键词模糊匹配”,在相关配置中,填入最低词频“1”,填入目标句子“很高兴为您服务 欢迎您再次来电”

      如果配置的关键词或者目标句子为“或”关系,可以用空格表示间隔。

    2. 前置条件:在该示例中,不需要前置条件,则选择默认的“全局执行”
    3. 检测角色:在该示例中,检测的是坐席人员,则选择“坐席”
    4. 检测位置:在该示例中,检测的是坐席人员结束服务的时候,即选第“-2”句到第“-1”句。
  5. 配置条件间的逻辑关系。在该示例中,需要三个条件同时生效,因此填入 A&&B&&C。
    图2 规则信息
  6. 完成所有信息填写后,返回规则列表,弹出提示框,单击“保存并离开”

    在质检中,该规则即可用于检测坐席人员是否在服务中按规定使用礼貌用语。如果您需要查看创建的质检规则,在规则管理页面,单击“查看”,弹出“查看”对话框。

    图3 查看信息

步骤4:创建质检任务

  1. 进入对话机器人服务管理控制台,在左侧导航栏中选择“智能质检”,通过“进入质检后台”进入质检页面。
  2. 选择任务管理 > 单次任务管理,单击“创建任务”,弹出“创建任务”对话框。
    图4 创建任务
  3. 根据图4设置质检任务信息。
  4. 单击“确定”。即创建好一个质检任务。

步骤5:复核质检结果

  1. 进入对话机器人服务管理控制台,在左侧导航栏中选择“智能质检”,通过“进入质检后台”进入质检页面。
  2. 选择任务管理 > 单次任务管理,在“单次任务管理”页面,单击指定任务操作列“查看”按钮,进入对应任务详情页面。
  1. 单击右侧操作列的“复核”按钮。页面左侧显示数据集,右侧显示质检详情。
    质检详情包含“质检得分”“质检文件信息”“命中规则”“复核意见”
    图5 复核详情
  2. 您可根据得分情况,详细查看命中规则中的加分或者扣分项。

    质检得分=100+机器质检命中的规则得分+人工质检修改的规则得分

    • 添加规则:单击“添加规则”,弹出“添加规则”对话框。

      根据配置的规则某条数据未被命中,但是人工判定其命中,可以通过“添加规则”按钮将人工判断的规则添加。

    • 定位:单击指定规则的“定位”,左侧数据集中高亮显示得分的数据。

      例如:我们配置的规则是客服第一句话需要对用户说“您好”,并设置出现您好时加5分。当客服第一句中出现“您好”,该规则命中并高亮显示“您好”

      当规则中的条件为False,但是逻辑表达式为True,该规则被命中时,则无法显示高亮位置。

      例如:我们配置的规则是客服第一句话需要对用户说“您好”,并设置未出现您好时扣5分。当客服第一句中未出现“您好”,该规则命中但不高亮显示。

    • 查看规则:单击指定规则的“查看”按钮,可查看规则详情。
    • 删除规则:单击“删除”,删除该规则。

      根据配置的规则某条数据被命中,但是人工判定其命中有误,可以通过“删除”按钮将该规则删除。

  3. 您可以在复核意见栏中补充相关信息。单击“提交”
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