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如何创建一个智能话务机器人

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更新时间: 2019/06/20 GMT+08:00

场景描述

某一征婚网站,每天需要给大量客户打电话咨询,并通过用户反馈信息识别真实客户。希望通过机器人的自动外呼实现交互式对话,降低人力成本。

此网站选择华为云CBS服务构建一个智能话务机器人,主要流程为:

步骤1:创建话术模板

  1. 在CBS管理控制台,在左侧导航栏选择“任务型对话(话务机器人) > 话术模板”
  2. 在话术模板列表中,单击“创建模板”
  3. 输入模板名称“征婚网场景会话”,然后单击“确定”

步骤2:配置话术流程

  1. 话术模板创建成功后,直接进入话术流程编辑页面。
  2. 系统默认提供3个节点,“开始语”“肯定响应”“否定响应”。可以直接在此基础上直接编辑,或者新增节点。

    图1所示,配置1个开始节点、1个普通话术节点,以及3个结束会话节点。

    由于系统针对“肯定”“否定”回答,有内置的话术,因此示例中,未添加其他回答话术。

    图1 征婚网站话术示例

步骤3:会话设置

  1. 单击“会话设置”页签,进入会话设置。
    • 在客户回复类型为“未知”时

      回复次数:设置客户连续回复的次数为4次,表示客户连续4次回复未知时再进行下面的操作。

      会话操作:选择指定节点对客户进行答复,指定“D_打扰了”节点。

    • 在客户要求重复时

      重复次数:设置客户回答的重复次数为3次。

      会话操作:选择指定节点对客户进行答复,指定“C_有需要再联系”节点。

    • 客户静默时

      连续静默次数:设置客户静默的连续次数为3次。

      会话操作:选择指定节点对客户进行答复,指定“C_有需要再联系”节点。

      图2 会话设置
  2. 设置完成后,单击右上角“发布”,发布此模板使其处于“已发布”状态。

    “已发布”状态的话术模板才能被话务机器人使用。

步骤4:新建话务机器人

  1. 在左侧菜单栏中选择“任务型对话(话务机器人) > 话务机器人”
  2. 在机器人列表左上角,单击“创建话务机器人”
  3. 在弹出对话框中,填写“机器人名称”,并选择需要使用的“话术模板”。然后单击“确定”

    话术模板选择前面步骤中创建的模板。

步骤5:上线业务

  1. 获取机器人ID:待话务机器人正常运行后,从机器人列表获取机器人ID,即机器人列表中话务机器人名称下方的ID,是系统自动生成的。
  2. 接口调用准备:请参考《对话机器人服务接口参考》,认证鉴权获取项目编号,然后参考REST API介绍了解API使用方式。
  3. 调用发起会话进行会话接口,将已设置好的机器人话术流程上线至业务。
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