# 服务说明书 #### 服务概述 本服务工作说明书以华为云计算技术有限公司（以下简称"华为"）与XXX公司（以下简称"XXX"）实施"确定性运维规划与设计服务"（以下简称"本服务"）所提供的专业评估规划与设计咨询服务内容。 本服务工作说明书，定义了本项目所需的服务条款，包括：服务范围、前提条件、服务内容、服务SLA、服务流程、交付成果、责任分工、责任矩阵、验收标准、完成标志等内容。 本服务工作说明书是《XXX确定性运维规划与设计服务合同》的附件，本工作说明书的具体实施，应依从《XXX确定性运维规划与设计服务合同》的条款和条件。 如果本服务工作说明书的内容和协议的条款中出现任何相反、矛盾或模糊的情况，则以服务合同的条款为准。 本服务是基于华为云上SRE运维最佳实践提供确定性运维评估规划和设计服务，帮助客户构建确定性运维体系，实现运维变革。 #### 服务范围 - 确定性运维规划： 针对客户运维现状进行访谈调研，为客户评估运维成熟度，差距分析改进建议;结合诊断分析结果输出整体规划与演进路标，为客户量身定制确定性运维体系。 - 确定性运维设计：结合《现状调研与诊断分析报告》和《确定性运维整体规划与演进路标》帮助客户设计适合企业的组织架构和岗位职责，适合客户业务需要的七套运维流程和规范，助力确定性运维能力的落地。 服务不覆盖范围 - 本服务只负责合同确定或者官网下单页面购买的规划与设计服务内容。落地筹建及推行服务不在服务范围内，包括但不限于如下所示内容：比如运维人岗匹配、运维流程固化到ITSM工具等落地筹建推行工作。 #### 前提条件 - 客户应提前至少20个工作日申请该服务，以便华为评估客户需求及协调确定性运维咨询顾问。 - 客户应在项目开始时提供必要的办公条件包括办公座位、会议室、互联网设施、效果良好的电话或视频会议设施、投影仪、白板等。 - 客户应在华为承接服务后，提供必要的调研时间、相关资料协助配合华为开展咨询调研服务。 - 本项目所有工作记录和文档以中文为工作语言，根据甲方需求提供。提交的电子文档为Microsoft Word、Microsoft PowerPoint、Microsoft Excel 。 #### 服务内容 | 服务内容 | 服务说明 | |:---|:---| | 确定性运维评估与规划-中、大型企业（基础包必选） | 针对客户运维现状进行访谈调研，为客户全面评估运维成熟度，差距分析改进建议;结合诊断分析结果输出整体规划与演进路标，为客户量身定制确定性运维体系。 | | 运维组织架构设计-中、大型企业（增量包可选1） | 结合《现状调研与诊断分析报告》和《确定性运维整体规划与演进路标》帮助客户设计适合企业的组织架构和岗位职责，助力确定性运维能力的落地。 | | 运维流程设计-中、大型企业（增量包可选2） | 详细设计适合客户业务需要的七套运维流程和规范包含（变更管理、监控告警含Oncall管理、事件管理含WarRoom、回溯改进管理、问题管理、容量管理、交付转维）。 | #### 服务SLA 在服务内向客户提供5x8小时服务支持。 #### 服务流程 ![](https://support.huaweicloud.com/productdesc-professionalservices/zh-cn_image_0000001581907013.png "点击放大") - 提交服务申请 - 客户提出服务申请。 - 需求沟通确认 - 华为方会组织专家跟客户详细了解需求并进行评估； - 和客户确认需求范围和交付目标。 - 服务订单确认 - 根据客户需求进行服务配置； - 待客户下单成功后整理正式的实施计划。 - 服务咨询与实施 - 项目开始正式启动； - 整理最终的项目验收材料，交付件。 - 服务验收 - 客户签署《确定性运维规划与设计服务验收报告》或在官网单击确认验收； - 项目完成验收。 #### 交付成果 本服务将分成四个交付阶段依次生成四个交付件用于支撑里程碑验收。具体如下表所示： | 里程碑 | 交付件 | 格式/语言 | |:---|:---|:---| | 里程碑1：现状调研与诊断分析 | 《现状调研与诊断分析报告》; | PPT/中文 | | 里程碑2：整体规划和演进路标 | 《确定性运维整体规划与演进路标》 | PPT/中文 | | 里程碑3：运维组织架构设计 | 《运维组织架构详细设计》 | Word/中文 | | 里程碑4：运维流程设计 | 《运维流程规范详细设计》 | Word /中文 | #### 责任分工 **共同责任** 双方商定并确认具体业务目标及范围。 **客户工作职责** - 专注在满足项目交付需要，及时反馈管理层和关键业务部门对项目的各种意见。 - 客户需要指派一位项目负责人协助华为云咨询顾问，便于项目的顺利落地。此负责人应该承担双方的协调管理，与华为项目经理一起管理项目变更控制流程。 - 协调安排项目干系人配合项目实施，参加项目会议，访谈和讨论会，在提供咨询服务的过程中，如客户组织的活动中含有客户侧的第三方，客户须负责与第三方交涉，协助咨询顾问解决问题。 - 结合项目需求，及时、完整地提供本项目所需要的信息和资料。 - 在华为提供交付件后，及时组织相关方进行评审验收。 **华为工作职责** - 服务前，按照客户所选服务项，制定服务计划和报价清单供客户审核确认。 - 服务期间，依确认后的服务计划进行实施，编写交付件，及时提交交付件，如有争议，在双方友好协商的基础上对交付件进行完善。 - 服务结束后，根据所选服务项，出具交付件清单。 #### 责任矩阵 | 此处职责分工仅供参考，请根据项目实际情况修改。 **R=** **责任方** **Responsibility** **S=** **协助方** **/Support** ||||| |:---|---|---|---|---| | **序号** | **业务流程** | **工作内容** | **华为云** | **客户** | | 1 | 项目开工会 | 与客户项目负责人（团队）进行沟通，需求识别收集、建立预期目标、明确咨询流程、内容、交付物对齐、识别干系人、制定工作计划 | R | S | | 2 | 理念导入 | 确定性运维理念导入 | R | S | | 3 | 现状调研 | 通过访谈和调研的方式针对客户运维现状进行整体调研，识别各个领域的痛点和挑战，相关文档收集及汇总，现状理解记录 | R | S | | 4 | 现状调研确认 | 客户确认现状调研结果 | S | R | | 5 | 分析评估 | 为客户全面评估运维成熟度，根据成熟度评估结果制定确定性运维目标，分析运维现状与确定性运维目标的差距及需要提升的领域 | R | S | | 6 | 分析评估确认 | 客户确认分析评估报告 | S | R | | 7 | 里程碑一《现状调研与诊断分析报告》交付件验收汇报 | 客户在7个工作日内确认方案，如无异议，签署里程碑一交付件《确定性运维规划与设计服务验收报告》后即完成验收 | S | R | | 8 | 高阶整体蓝图规划与演进路标 | 运维组织架构、流程规范、工具体系、确定性运维能力、度量架构蓝图顶层规划以及1到3年的演进路标 | R | S | | 9 | 赋能导入 | 整体规划和演进路标赋能导入 | R | S | | 10 | 里程碑二《整体规划和演进路标》交付件验收汇报 | 客户在7个工作日内确认方案，如无异议，签署里程碑二交付件《确定性运维规划与设计服务验收报告》后即完成验收 | S | R | | 11 | 运维组织架构详细设计 | 结合《现状调研与诊断分析报告》和《确定性运维整体规划与演进路标》帮助客户设计适合企业的组织架构和岗位职责 | R | S | | 12 | 赋能导入 | 运维组织架构详细设计赋能导入 | R | S | | 13 | 里程碑三《运维组织架构详细设计》交付件验收汇报 | 客户在7个工作日内确认方案，如无异议，签署里程碑三交付件《确定性运维规划与设计服务验收报告》后即完成验收 | S | R | | 14 | 运维流程详细设计 | 详细设计适合客户业务需要的七套运维流程和规范包含（变更管理、监控告警含Oncall管理、事件管理含WarRoom、回溯改进管理、问题管理、容量管理、交付转维） | R | S | | 15 | 赋能导入 | 运维流程详细设计赋能导入 | R | S | | 16 | 里程碑四《运维流程规范详细设计》交付件验收汇报 | 客户在7个工作日内确认方案，如无异议，签署里程碑四交付件《确定性运维规划与设计服务验收报告》后即完成验收 | S | R | #### 验收标准 咨询团队会基于客户下单内容，输出交付成果。交付物完整提交后，客户在7个工作日内确认方案，如无异议，签署《确定性运维规划与设计服务验收报告》后即完成验收。如果华为在交付件提交给客户后的7个工作日内尚未收到客户的书面反馈意见，则该轮提交的交付件将被视为已被客户接受并作为最终版本验收通过。 #### 完成标志 验收通过，客户已签名盖章（含电子件）《确定性运维规划与设计服务验收报告》或者官网单击验收确认，确定性运维规划与设计服务工作结束。