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云上保障护航服务(标准版)

云上保障护航服务(标准版)

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更新时间:2021/04/07 GMT+08:00

服务简介

在客户进行推广大促、重要节日、产品发布等关键事件期间,华为云为客户提供专属保障服务。以事前重预防、事中重保障、事后重总结为设计思路,协助客户平稳度过业务高峰。云上保障护航服务当前分为标准版和尊享版,标准版护航服务属于商业级和企业级支持计划的一项增值权益,包年内购买支持计划提供。如果没有购买对应支持计划,也可以单独购买护航服务。

前提条件

  • 客户应提前至少10个工作日申请该服务,以便于华为云评估客户业务目标及时间计划可行性。
  • 云上保障护航期间如涉及大批量资源需求,建议客户提前一个月申请,具体视申请的产品类型及数量评估而定。
  • 双方达成一致的业务保障目标,客户完成服务付款。

服务范围

云上保障护航服务并非是对已发生问题的处理,而是一种预防性的保障支持服务。此服务可以协助客户预防重大故障的发生,或者在发生故障时可以及时获得华为专家的支持。

云上保障护航服务范围不包含:

  • 应用程序开发。
  • 第三方软件的安装、测试、故障诊断、优化等日常运维服务。

服务内容

阶段

服务项

服务说明

保障前

资源监控

针对云服务的告警,资源负载情况和资源健康情况进行检查。

容量评估

根据用户提供的业务现状及预期业务峰值,提供容量评估和扩容建议。

安全检查

基于用户提供的基础性安全云服务进行风险检查并给出最佳实践,提供安全检查情况;针对没有购买安全云服务的情况,推荐配置建议。

可用性检查

分析云上业务的资源分布情况,识别云服务高可用、云服务部署实践、云服务使用限制3个方面的风险,提供针对性的优化建议。

保障中

值守保障团队

7*24小时IM服务群、专属服务经理、WAR Room专家值守,优先受理紧急技术事件,事件响应时长小于10分钟。

保障后

保障总结

针对事前、事中各个阶段的工作内容进行项目回顾,汇总保障期间全过程信息,输出总结报告。

  • 安全检查主要是基于华为云提供的安全云服务进行的风险检查和给出最佳实践建议,如需要攻防演练、安全渗透测试和等保认证的内容,建议购买管理检测与响应 MDR
  • 护航中的权益项,比如保障前的检查、演练或者测试等内容需要客户配合才能完成,若客户无法配合,华为不负责且不针对单个权益项目进行退费。针对保障团队发现的风险问题并且在明确告知客户的情况下,客户不及时整改导致出现的业务问题,保障团队不负责任。
  • 云上保障护航服务默认是远程保障,若需要驻场值守,需要额外收费后安排,工作内容必须属于保障服务范畴。

服务SLA

  • 提供一对一专属技术服务经理。
  • 在保障期间内向客户提供7x24小时服务支持。
  • 事件响应时长小于10分钟。

服务流程

图1 服务流程

其中“N”为提交服务申请时间,“日”以工作日计,“K”为保障时长。

需求沟通确认涉及华为和客户,双方针对具体的保障内容和结果进行澄清,若该部分双方无法达成一致则无法进行相应部分的保障内容。

服务周期

服务周期以客户提交服务申请为开始,到项目完成为结束。

责任分工

  • 共同责任
    • 双方商定并确认具体业务目标及范围。
    • 完成合同签订。
  • 客户
    • 提供详细准确的保障信息及业务目标(如保障时间、业务部署情况、业务上线情况、预期峰值等)。
    • 提供必要的保障设施和授权,以利于华为云保障人员进行保障工作的开展。
    • 审核并确认华为提供的云上保障护航方案,针对优化建议,实施相应的优化措施。
    • 客户作为运维保障的主体,进行各项运维保障工作。
  • 华为云
    • 接受用户的保障申请,组建华为云专家保障团队。
    • 根据用户提供的业务系统现状及预期峰值,分解出具体保障措施,制定保障方案。
    • 保障前,按照保障方案,进行保障前预检和各种主动性检查,给出优化建议。
    • 保障期间,配合用户进行业务系统保障。
    • 保障期间,提供专家保障团队进行7*24小时的紧急事件响应,按照保障方案执行相关保障动作。
    • 保障结束后,根据保障情况,提供保障总结报告。

验收标准

客户已书面签名(含电子件)或者官网点击确认如下文档作为验收合格依据:

《云上保障护航总结报告》:包括本次关键事件期间云资源性能使用情况、问题处理记录和优化建议等内容。

项目完成

护航服务工作结束,验收通过。

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