# 服务说明书 #### 服务概述 确定性运维支持服务依托华为云丰富运维技术与服务经验，为客户提供专业的运维服务，进一步提升客户业务稳定性和运维能力。 远程运维技术支持服务定位为面向服务预算有限的客户，希望华为云工单问题受理、处理时效和质量提升，同时针对业务系统重要紧急事件可以获得快速支持、针对重大事件可以获得华为云主动通知，推出的高性价产品。 远程运维技术支持服务包含六个权益项：官网工单加速、专家直服、专属群、服务响应SLA、需求跟踪、云事件通知。 #### 服务内容 确定性运维支持服务包含运维技术支持服务子产品，服务内容如下： | 服务产品 | 服务名称 | 服务项目 | 服务内容 | 适用场景 | |:---|:---|:---|:---|:---| | 运维技术支持服务 | 远程运维技术支持服务（包月） | 官网工单加速 | 客户官网提单处理，如需要华为云加速，在专属群反馈工单单号，由技术服务经理协调，识别阻塞、提升工程师与客户沟通效率。 限额：10次/月、月度清空。 | 面向服务预算有限希望能月度购买的客户，希望华为云工单问题受理、处理时效和质量提升，同时针对业务系统重要紧急事件可以获得快速支持、针对重大事件可以获得华为云主动通知，推出的高性价产品 | | 运维技术支持服务 | 远程运维技术支持服务（包月） | 专家直服 | 客户直接在专属群，按照报障模板反馈，技术服务经理将根据业务影响，启动最快处理方式解决问题。 限额：5次/月、月度清空。 | 面向服务预算有限希望能月度购买的客户，希望华为云工单问题受理、处理时效和质量提升，同时针对业务系统重要紧急事件可以获得快速支持、针对重大事件可以获得华为云主动通知，推出的高性价产品 | | 运维技术支持服务 | 远程运维技术支持服务（包月） | 专属群 | 提供客户专属群，便于客户与华为云技术服务经理进行直接、高效沟通，可以收到重大事件通知。 服务到期后，会自动解散。 | 面向服务预算有限希望能月度购买的客户，希望华为云工单问题受理、处理时效和质量提升，同时针对业务系统重要紧急事件可以获得快速支持、针对重大事件可以获得华为云主动通知，推出的高性价产品 | | 运维技术支持服务 | 远程运维技术支持服务（包月） | 服务响应SLA | 响应时间根据严重性分级，即核心生产系统不可用\<10分钟，生产系统不可用\<30分钟，生产系统异常\<3小时，系统异常\<8小时，一般性指导\<16小时。 | 面向服务预算有限希望能月度购买的客户，希望华为云工单问题受理、处理时效和质量提升，同时针对业务系统重要紧急事件可以获得快速支持、针对重大事件可以获得华为云主动通知，推出的高性价产品 | | 运维技术支持服务 | 远程运维技术支持服务（包月） | 需求跟踪 | 服务期间针对客户提出的华为云产品优化需求，由技术服务经理进行需求分析，待与客户确认细节后，反馈产品研发并同步客户评估结果，需求接纳后同步上线计划。 限连续购买3个月以上用户。 | 面向服务预算有限希望能月度购买的客户，希望华为云工单问题受理、处理时效和质量提升，同时针对业务系统重要紧急事件可以获得快速支持、针对重大事件可以获得华为云主动通知，推出的高性价产品 | | 运维技术支持服务 | 远程运维技术支持服务（包月） | 云事件通知 | 针对业界突发情况（如安全漏洞、病毒、骨干网故障等）或与客户相关的华为云变更事件，由技术服务经理在专属群进行通知。 | 面向服务预算有限希望能月度购买的客户，希望华为云工单问题受理、处理时效和质量提升，同时针对业务系统重要紧急事件可以获得快速支持、针对重大事件可以获得华为云主动通知，推出的高性价产品 | | 运维技术支持服务 | 工单加速 | 工单服务包 | 客户官网提单处理，如需要华为云加速，在专属群反馈工单单号，由技术服务经理协调，识别阻塞、提升工程师与客户沟通效率。 包含加急单10单/月，次数或时间任意一项清空则权益到期。 | 客户使用远程运维技术支持服务官网工单加急权益项业务诉求 | | 运维技术支持服务 | 专家直服 | 工单服务包 | 客户直接在专属群，按照报障模板反馈，技术服务经理将根据业务影响，启动最快处理方式解决问题。 包含专家直服单5单/月，次数或时间任意一项清空则权益到期。 | 客户使用远程运维技术支持服务专家直服权益项业务诉求 | #### 前提条件 - 客户应提前1个工作日申请本服务，以便华为云提前安排技术服务经理。 - 客户如已购买此服务，则默认此服务内容可满足阶段性的服务需求。 - 客户作为运维主体，需关注业务相关的运维工作，华为云技术服务经理辅助排查问题。 #### 服务范围 1. 覆盖范围 - 客户在使用华为云产品时的相关问题咨询/报障，通过专属群向华为云寻求技术支持加急服务。 - 业界突发事件（如安全漏洞、病毒、骨干网故障等）或华为云变更事件主动通知。 - 客户紧急问题需要远程技术服务经理高效、专业的进行处理。 - 服务期间客户对华为云产品提出优化需求，华为依据客户实际需求、产品规划与设计评估需求实现可能性与上线周期。 2. 不覆盖范围 - 不提供代码开发。 - 不提供第三方软件的安装、补丁更新、测试、故障诊断、优化等日常运维服务，不负责第三方软件支持过程中所提供建议的实施。 - 不提供IDC和硬件设备维护，如网络设备、服务器、存储等硬件巡检、更换、诊断等。 - 不提供其他云产品的技术支持服务。 3. 服务区域 中国。 #### 服务流程 | 服务阶段 | 服务说明 | |:---|:---| | 需求沟通确认 | 1. 评估客户需求。 2. 对齐服务权益项和相关信息。 | | 服务订单确认 | 客户下单（第N日）。 | | 服务交付实施 | 1. 服务经理安排支撑人员及专属群（第N+1日）。 2. 按照权益项进行交付。 | | 服务验收 | 华为云提供《客户服务工单服务清单》、《客户服务需求服务清单》，均视为服务验收合格。 | ![](https://support.huaweicloud.com/productdesc-professionalservices/zh-cn_image_0000001860432161.png "点击放大") ![](https://support.huaweicloud.com/productdesc-professionalservices/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png) 第N日为客户下单日期，第N+1日为下单日期后的一个工作日。 #### 服务交付件 | 服务名称 | 交付件 | 验收报告 | |:---|:---|:---| | 远程运维技术支持服务 | 《客户服务工单服务清单》 《客户服务需求服务清单》 | 华为云提供《客户服务工单服务清单》、《客户服务需求服务清单》均视为服务验收合格。 | #### 责任矩阵 1. 共同责任 - 双方确认服务内容为双方认可。 - 双方确认服务内容交付周期。 - 双方对技术问题的处理方案共同协调时间验证。 - 双方完成合同签订。 2. 客户责任 - 客户指派一位对接人员协助华为云实施服务，负责协调及管理、审核及验收华为云提供的服务。 - 在华为云提供服务的过程中，如出现第三方软件的问题，客户需负责与第三方厂商交涉，推动问题解决。 3. 华为责任 - 华为云需明确服务负责人，因特殊情况导致华为人员变更，需至少提前3个工作日知会客户。 - 华为云得到客户授权后，授权数据仅限用于运维技术支持服务中涉及的服务内容，不得超出限定范围。 4. 服务实施责任矩阵 - R是Responsibility主导负责，S是Support配合支持。 - 以下为职责描述案例，可酌情修改。 | 服务 | 阶段 | 任务 | 华为云 | 客户 | |:---|:---|:---|:---|:---| | 远程运维技术支持服务（包月） | 官网工单加速 | 如需快速解决业务问题，可在专属群反馈工单单号，由技术服务经理协调，识别阻塞、提升工程师与客户沟通效率 | S | R | | 远程运维技术支持服务（包月） | 专家直服 | 如需快速解决业务问题，客户直接在专属群报障，按照报障模板反馈，技术服务经理将根据业务影响，启动最快处理方式解决问题 | S | R | | 远程运维技术支持服务（包月） | 专属群 | 提供客户专属群，便于客户与华为云技术服务经理进行直接、高效沟通，可以收到重大事件通知 | R | S | | 远程运维技术支持服务（包月） | 服务响应SLA | 响应时间根据严重性分层，即核心生产系统不可用\<10分钟，生产系统不可用\<30分钟，生产系统异常\<3小时，系统异常\<8小时，一般性指导\<16小时 | R | S | | 远程运维技术支持服务（包月） | 需求跟踪 | 服务期间针对客户提出的华为云产品优化需求，由技术服务经理进行需求分析，待与客户确认细节后，反馈产品研发，并同步客户评估结果与上线计划 | R | S | | 远程运维技术支持服务（包月） | 云事件通知 | 针对业界突发情况（如安全漏洞、病毒、骨干网故障等）或华为云变更事件，由技术服务经理在专属群进行通知 | R | - | #### 验收标准 远程运维技术支持服务提供《客户服务月度工单服务清单》、《客户服务需求服务清单》，均视为服务验收合格。