# 服务说明书 #### 服务概述 随着企业数字化转型，越来越多的企业选择将自身业务上云。针对企业已购买华为云基础资源，并自行安装部署关系型数据库（仅限MySQL），以及企业已购买并使用华为云云数据库，但企业无专业团队运维、有团队但技能不足或自行组建运维团队周期长和成本高的场景，华为云提供数据库确定性运维服务，为客户提供5\*8小时/7\*24小时监控和告警处理、日常运维、巡检等服务覆盖范围内的托管服务，及数据库接入服务，保障客户业务稳定，减少自建运维团队成本，提升运维效率，实现增效降本。 #### 服务内容 为客户的自建数据库和云数据库，提供5\*8小时/7\*24小时监控和告警处理、日常运维和数据库接入等服务。 | 服务规格（L6） | 服务内容 | 适用场景 | |:------------------:|:------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:|:-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:| | 自建数据库托管服务（5\*8小时） | 对现网自建数据库进行5\*8小时实时监控，对发现的告警及问题进行处理，以及提供服务台和工单受理、事件管理、问题管理、变更实施、故障恢复、数据库升级、SLA管理、重大故障复盘、巡检服务、数据备份、性能优化、项目管理等日常运维服务。 | - 客户购买华为云基础资源，并自行安装部署关系型数据库，仅包括：MySQL。 - 客户业务上云后应用基础环境无专业团队运维，缺少数据库运维技术专家，整体技术水平落后。 - 客户本地缺少IT技术专家，自建和培养运维团队周期长、成本高，运维能力建设多方面受限。 | | 自建数据库托管服务（7\*24小时） | 对现网自建数据库进行7\*24小时实时监控，对发现的告警及问题进行处理，以及提供服务台和工单受理、事件管理、问题管理、变更实施、故障恢复、数据库升级、SLA管理、重大故障复盘、巡检服务、数据备份、性能优化、容量管理、项目管理等日常运维服务。 | - 客户购买华为云基础资源，并自行安装部署关系型数据库，仅包括：MySQL。 - 客户业务上云后应用基础环境无专业团队运维，缺少数据库运维技术专家，整体技术水平落后。 - 客户本地缺少IT技术专家，自建和培养运维团队周期长、成本高，运维能力建设多方面受限。 | | 云数据库托管服务（5\*8小时） | 对现网云数据库进行5\*8小时实时监控，对发现的告警及问题进行处理，以及提供服务台和工单受理、事件管理、问题管理、变更实施、故障恢复、数据库升级、SLA管理、重大故障复盘、巡检服务、数据备份、性能优化、项目管理等日常运维服务。 | - 客户已购买并使用华为云云数据库，包括：TaurusDB、RDS for MySQL、GaussDB、RDS for PostgreSQL、RDS for SQLServer、RDS for MariaDB。 - 客户业务上云后应用基础环境无专业团队运维，缺少数据库运维技术专家，整体技术水平落后。 - 客户本地缺少IT技术专家，自建和培养运维团队周期长、成本高，运维能力建设多方面受限。 | | 云数据库托管服务（7\*24小时） | 对现网云数据库进行7\*24小时实时监控，对发现的告警及问题进行处理，以及提供服务台和工单受理、事件管理、问题管理、变更实施、故障恢复、数据库升级、SLA管理、重大故障复盘、巡检服务、数据备份、性能优化、容量管理、项目管理等日常运维服务。 | - 客户已购买并使用华为云云数据库，包括：TaurusDB、RDS for MySQL、GaussDB、RDS for PostgreSQL、RDS for SQLServer、RDS for MariaDB。 - 客户业务上云后应用基础环境无专业团队运维，缺少数据库运维技术专家，整体技术水平落后。 - 客户本地缺少IT技术专家，自建和培养运维团队周期长、成本高，运维能力建设多方面受限。 | | 数据库接入服务 | 针对一定规格（10个实例）的数据库，提供一次性的工具对接服务。包括：数据库接入、账号对接、账号权限配置、数据库日志接入和验证、数据库指标接入和验证、数据库告警接入和验证。 | 客户需要通过工具对数据库进行统一管理 | #### 前提条件 - 客户应提前至少20个工作日申请该服务，以便华为提前评估客户业务规模，与客户签订数据库托管授权合同，提前安排华为人力投入客户托管项目。 - 与客户签订应用托管合同前，双方需明确数据库确定性运维服务的服务内容，确定交付范围。 - 本项目所有工作记录和文档以中文为工作语言，根据甲方需求提供。提交的电子文档为Microsoft Word、Microsoft PowerPoint、Microsoft Excel。 #### 服务范围 1. 服务覆盖范围 - 适用范围的数据库包括：自建数据库托管服务仅限MySQL；云数据库托管服务包括TaurusDB、RDS for MySQL、GaussDB、RDS for PostgreSQL、RDS for SQLServer、RDS for MariaDB。 - 运维管理: 监控\&告警、服务台和工单受理、事件管理、问题管理、变更实施、故障恢复、SLA管理、重大故障复盘、项目管理。 - 变更实施：变更实施频率：每周一次。 - 版本升级：数据库版本升级，及升级次数：每季度一次。 - 主动预防：巡检服务、数据备份、性能优化。 - 数据库接入：针对一定规格（10个实例）的数据库，提供一次性的工具对接服务。 2. 服务不覆盖范围 - 客户业务部署。 - 客户开发应用。 - 客户采购第三方应用。 - 云平台及业务架构优化设计。 - 数据库版本升级前的适配和升级后的业务验证。 - 应用数据相关的操作，包括：数据导出、数据导入、数据修复、数据处理等。 - 不承诺问题处理SLA和恢复时长，不负责定位数据库问题根因，不负责提供补丁。 - 仅提供5\*8小时/7\*24小时监控和告警处理、日常运维、主动运维等服务覆盖范围内的协维服务，不提供SQL上线审核、数据库安全、开发规范、高可用设计等服务。 - 合同约定之外的其他服务内容。 3. 服务区域 中国区。 #### 服务流程 数据库确定性运维服务交付流程图： ![](https://support.huaweicloud.com/productdesc-professionalservices/zh-cn_image_0000002044484888.png "点击放大") 数据库确定性运维服务交付流程及流程说明： | 服务阶段 | 里程碑说明 | |:---|:---| | 服务申请 | 客户提出服务申请 | | 需求评估 | 华为方组织专家与客户详细了解客户需求并进行评估 | | 目标对齐 | 与客户确认需求范围和交付目标 | | 客户下单 | 根据客户需求进行服务配置并报价 客户确认报价，待客户成功下单后，为客户提供实施交付计划 | | 实施交付 | 项目开始正式启动，项目组成员开始进行实施交付工作 | | 交付件提供 | 为客户提供相关交付件，故障处理报告、运维月报、巡检服务报告、升级报告、数据库接入结果等 | | 服务结束 | 到期后服务结束/服务交付验收完成 | #### 服务交付件 | 服务名称（L6） | 交付件 | |:------------------:|:--------------------------------------------------------------------------------------------------------:| | 自建数据库托管服务（5\*8小时） | 《巡检服务月报》 《故障处理报告》 《版本升级报告》 《运维月度报告》 | | 自建数据库托管服务（7\*24小时） | 《巡检服务月报》 《故障处理报告》 《版本升级报告》 《运维月度报告》 | | 云数据库托管服务（5\*8小时） | 《巡检服务月报》 《故障处理报告》 《版本升级报告》 《运维月度报告》 | | 云数据库托管服务（7\*24小时） | 《巡检服务月报》 《故障处理报告》 《版本升级报告》 《运维月度报告》 | | 数据库接入服务 | 《数据库接入结果》 | #### 责任矩阵 1. 共同责任 - 双方商定并确认具体的业务需求及目标。 - 双方商定并确认项目管理计划。 - 双方商定并确认方案内容并评审。 - 完成合同签订。 2. 华为责任 - 华为云需明确此次项目的负责人，因特殊情况导致华为人员变更，需要提前3个工作日知会客户，直至项目最终验收完成。 - 华为云得到客户授权后，授权数据仅限用于数据库确定性运维服务中涉及的服务内容，不得超出限定范围。 - 华为云为客户提供数据库确定性运维服务，在服务流程的各阶段按照合同约定提供相关服务交付件。 3. 客户责任 - 客户指派一位项目负责人负责双方之间协调及管理、审核、验收华为提供的服务。 - 客户必须提供业务系统相关的信息（包括但不限于应用架构、部署架构、资源数量和性能等信息）。 4. 责任分工矩阵表 以下为职责描述案例，可酌情修改。 - R=责任方/Responsibility - S=协助方/Support | 序号 | 服务流程 | 工作内容 | 华为 | 客户 | |:---|:---|:---|:---|:---| | 1 | 日常运维 | - 监控\&告警：异常监控和告警处理。对现网数据库进行5\*8小时/7\*24小时实时监控，对发现的告警及问题进行处理。 - 服务台和工单：服务台故障受理。受理呼叫中心处理单用户或小批量用户业务异常处理，及时处理服务台和工单，在SLA范围内响应和关闭工单。 - 事件管理：事件通知、跟踪和关闭。事件发生后，立即通知客户服务故障，监控和跟踪事件直到关闭。 - 问题管理：问题跟踪和关闭。对现网发生的问题进行监控和跟踪直到问题关闭。 - 变更实施：配置变更实施服务，根据客户提供的实施指导执行现网变更，主要包括变更受理、变更准备、参与方案评审、变更实施，由客户确认变更验证与结果确认，一周一次。 - 故障恢复：现网数据库发生紧急故障时，运维团队完成紧急故障恢复。包括故障受理、故障恢复等运维活动，但不承诺恢复时长。 - 故障诊断分析：故障信息收集和初步分析，不承诺解决故障。 - 数据库升级：按照客户和业务要求，对数据库进行版本升级操作。 - SLA管理：对问题响应SLA达成情况进行整体把控。 - 重大故障复盘：对重大故障进行复盘。不负责具体根因分析，协助客户对现网发生的重大故障进行复盘，协助输出根因分析报告。 | R | S | | 2 | 主动运维 | - 巡检服务：巡检与检查-周检。每周检查，对数据库健康与性能做详细检查，包括数据库状态，空间，日志等检查。 - 数据备份：数据备份管理。检查数据库自动备份任务的执行和远程处理，根据客户需求进行本地+远程备份存储，适应不同场景的数据恢复。 - 性能优化：对运维范围内的数据库进行性能分析，并针对性定位分析并提出优化方案，不保证优化方案的落地。 | R | S | | 3 | 客户侧沟通 | - 客户会议：客户侧的例会，如日/周/月服务质量例会，变更例会，故障例会等。参加客户会议，包括会议材料准备等。 - 周期性操作报告：日/周/月/季度/等报告。质量类的报告（SLA/KPI，质量，价值，进展，服务验收等，不含用户等BOE类报告）。 | R | S | | 4 | 数据库接入 | 数据库接入、账号对接、账号权限配置、数据库日志接入和验证、数据库指标接入和验证、数据库告警接入和验证。 | R | S | | 5 | 交付件输出 | 输出交付件：《巡检服务月报》、《故障处理报告》、《版本升级报告》、《运维月度报告》、《数据库接入结果》。 | R | S | #### 验收标准 - 周期计费模式(自建数据库托管服务（5\*8小时）、自建数据库托管服务（7\*24小时）、云数据库托管服务（5\*8小时）、云数据库托管服务（7\*24小时）)：以客户激活订单为起始标志，基于合同/订单完成交付天数为终止标志，服务到期后自动通过验收。 - 一次性服务（数据库接入服务）：华为按各服务子项提交标准交付件，客户在华为云官网Console确认验收，或线下签字并盖章《数据库接入服务验收报告》作为服务验收通过依据。