# 服务说明书 #### 服务概述 运维内容实施支持服务包括混沌演练、驻场运维、IaC设计、ITSM集成等服务。这些服务通过自动化、专家支持和智能化手段，提升系统的抗风险性、运维效率和业务稳定性，帮助客户实现高效运维和业务转型。 #### 服务内容 运维内容实施支持服务基于华为云运维平台，外溢华为云多年运维经验，使能客户落地智能化、自动化的运维能力，降低运维成本，提升运维效率，保障云上业务的稳定和可靠。 | **服务规格** | **服务内容** | **适用场景** | |---|---|---| | 混沌演练实施支持服务 | 基于华为云COC混沌演练平台，为用户提供一站式的自动化混沌演练能力，覆盖从风险识别、应急预案管理、故障注入到复盘改进的端到端演练流程，使能用户对云上应用进行主动风险识别、风险管理和消减，提升业务韧性；不超过10个演练场景。 | 基础包 | | 混沌演练实施支持服务-增量包 | 每增加1个演练场景进行的收费。 | 增购包 | | 云平台驻场运维服务-基础版 | 通过确定性运维平台对硬件、资源进行运维，包括现场运维支持服务、现场监控、告警和故障处理、日常变更。 | 基础版 | | 云平台驻场运维服务-专业版 | 通过确定性运维平台对硬件、资源进行运维，包括现场运维支持服务、现场监控、告警和故障处理、日常变更，运维报告服务、设备配置服务、通报服务。 | 专业版 | | 云平台驻场运维服务-企业版 | 通过确定性运维平台对硬件、资源进行运维，驻场专家服务，包括现场支持服务、现场监控、告警和故障处理、日常变更，个性化配置、及时通报、深度运维报告服务、设备深度检查、技术赋能。 | 企业版 | | 运维平台IaC设计与规划服务 | 通过访谈的形式调研评估客户自动化的业务场景、需求评估，根据调研评估的结果，设计IaC在资源发放、账号发放、安全治理方面的规范和方案。 | 需要IaC设计与规划服务 | | 运维平台IaC实施服务 | 根据设计方案，协助客户开发IaC脚本，包括资源发放、账号发放、安全治理；根据设计方案和实现，给客户演示相关能力，对齐交付能力的最终效果；分析客户部署环境，识别安装需要的软件依赖和硬件依赖，协助客户在部署过程中解决问题，保障部署成功；上传软件包和代码到安装环境，并根据项目实施方案，安装并部署客户所需的软件。 | 需要IaC实施服务 | | ITSM平台集成设计服务 | 通过访谈的形式调研评估客户的业务情况和对ITSM系统的诉求,根据调研评估的结果，设计ITSM系统相关对接的方案，包括serviceNow、custodian等。 | 需要ITSM平台集成设计服务 | | ITSM平台集成开发与实施服务 | 根据设计方案，协助客户开发运维平台对接ITSM系统的能力，协助客户在对接ITSM时进行联调，实现按设计方案对接成功，包括serviceNow、custodian等。 | 需要ITSM平台集成开发与实施服务 | | ITSM平台集成测试验收服务-基础版 | 对运维平台对接ITSM系统进行测试设计和测试执行，将运维平台对接ITSM系统的使用方法、测试用例、测试结果等相关的文档交付给客户，包括ServiceNow、custodian等，不超过三个服务或特性。 | 需要ITSM平台集成测试验收服务-基础版 | | ITSM平台集成测试验收服务-专业版 | 对运维平台对接ITSM系统进行测试设计和测试执行，将运维平台对接ITSM系统的使用方法、测试用例、测试结果等相关的文档交付给客户，包括ServiceNow、custodian等，不超过七个服务或特性。 | 需要ITSM平台集成测试验收服务-专业版 | | OS升级咨询与规划 | 根据客户业务和架构特点，针对一种云节点的os升级设计方案。 升级前方案：组网方案、升级路径、升级前检查方案、监控对象、升级版本策略、备份策略 升级中方案：升级工具方案、升级操作流程 升级后方案：升级后业务检查方案、升级失败回退方案 | 有OS升级需求 | | OS升级咨询与规划-增量包 | 增加一种异构云，如IDC、HCS等。 | 增购包 | | OS升级技术支持 | 华为专家提供远程和现场的技术支持，协助客户完成OS升级（远程17天，现场5天）： 1. 升级过程中协助客户解决升级过程中的问题，包括网络中断、yum错误、版本配套、业务恢复、系统回退等问题）。 2. 对客户编写升级相关处理脚本提供技术支持。 | OS升级技术薄弱 | | OS升级技术支持-增量包 | 远程7天，现场3天。 | 增购包 | | AIOps智能故障处理规划与设计服务 | 1. 业务调研，以调研表、访谈等多种方式快速调研和分析应用技术栈现状，运维现状、AIOps可行性进行评估，完成AIOps的全局规划设计，输出《AIOps调研评估报告》。 2. 根据调研和评估结果，基于华为云业务资源和技术能力为客户提供智能故障处理的方案设计，工作量不超过15人天。 3. 基于调研结果，与客户确定AIOps业务验收标准（事件降量、告警压缩率、MTTR下降量）。 | 需要AIOps智能故障处理规划与设计服务 | | AIOps运维风险治理规划与设计服务 | 1. 业务调研，以调研表、访谈等多种方式快速调研和分析应用技术栈现状，运维现状、AIOps可行性进行评估，完成AIOps的全局规划设计，输出《AIOps调研评估报告》。 2. 根据调研和评估结果，基于华为云业务资源和技术能力为客户提供运维风险治理的方案设计，工作量不超过15人天。 3. 基于调研结果，与客户确定AIOps业务验收标准（风险消减数）。 | 需要AIOps运维风险治理规划与设计服务 | | AIOps运维决策BI规划与设计服务 | 1. 业务调研，以调研表、访谈等多种方式快速调研和分析应用技术栈现状，运维现状、AIOps可行性进行评估，完成AIOps的全局规划设计，输出《AIOps调研评估报告》。 2. 根据调研和评估结果，基于华为云业务资源和技术能力为客户提供运维决策中心BI的方案设计，工作量不超过15人天。 3. 基于调研结果，与客户确定AIOps业务验收标准（可视化看板视图数量）。 | 需要AIOps运维决策 BI规划与设计服务 | | AIOps规划与设计-增量包 | 同具体的规划与设计服务，工作量不超过5人天。 | 增购包 | | AIOps算法调优 | 对AIOps场景进行算法调优服务，针对需求调研和算法设计的结果，基于脱敏数据，训练AIOps模型，提供相关的验证报告，工作量不超过15人天。 | 需要AIOps算法调优服务 | | AIOps算法调优-增量包 | 服务内容同上，工作量不超过5人天。 | 增购包 | | AIOps解决方案技术支持 | 1. 协助开通云资源、云账号、完成客户AIOps解决方案。 2. 在客户实施方案的过程中，提供技术支持，协助问题排查、调优。 3. 协助进行应用接入工作，帮助客户实现应用快速接入AIOps方案产品中。 4. 协助客户验收AIOps算法实施后能达成的具体指标结果，工作量不超过15人天。 | 需要AIOps解决方案技术支持服务 | | AIOps解决方案技术支持-增量包 | 服务内容同上，工作量不超过5人天。 | 增购包 | | 合规资源发放自动化规划与设计 | 基于调研的客户实际业务需求，提供应用部署需要的合规云资源发放效率提升解决方案，包括资源组合、资源合规配置详细设计方案。 | 需要合规资源发放自动化规划与设计服务 | | 合规资源发放自动化开发与实施 | 基于合规资源发放自动化规划和设计，进行合规资源发放自动化模板开发，完成合规资源发放、资源发放自动化领域相关技术培训活动，使能企业合规资源发放自动化最佳实践。数量为一个模板。 | 需要合规资源发放自动化开发与实施服务 | #### 前提条件 - 客户需要至少提前10天申请运维内容实施支持专业服务，以便评估客户业务目标和服务时间计划。 - 双方达成一致的服务目标，并完成合同签订。 #### 服务范围 1. 服务覆盖范围 1. 运维内容实施支持服务的混沌演练实施支持服务覆盖范围如下： 1. 运维内容实施支持服务的混沌演练实施支持服务基于COC混沌演练平台提供一站式的自动化演练能力，覆盖端到端的演练流程。 2. 针对云主机、云原生、华为云中间件服务、Java应用等场景提供混沌演练。 3. 在线识别和管理云应用的故障模式、应急预案，对风险进行闭环消减。 2. 运维内容实施支持服务的云平台驻场运维服务覆盖范围如下： 1. 运维内容实施支持服务的云平台驻场运维服务结合华为一体化运维服务模式，使传统烟囱式运维管理彻底改变被动、低效的工作方式，实现运维模式转型。 2. 云平台驻场运维服务-基础版通过确定性运维平台对硬件、资源进行运维，包括现场运维支持服务、现场监控、告警和故障处理、日常变更。 3. 云平台驻场运维服务-专业版通过确定性运维平台对硬件、资源进行运维，包括现场运维支持服务、现场监控、告警和故障处理、日常变更，运维报告服务、设备配置服务、通报服务。 4. 云平台驻场运维服务-企业版通过确定性运维平台对硬件、资源进行运维，驻场专家服务，包括现场支持服务、现场监控、告警和故障处理、日常变更，个性化配置、及时通报、深度运维报告服务、设备深度检查、技术赋能。 3. 运维内容实施支持服务的运维平台IaC设计、实施服务覆盖范围如下： 1. 运维平台IaC设计与规划服务通过访谈的形式调研评估客户自动化的业务场景和需求；根据调研评估的结果，设计IaC在资源发放、账号发放、安全治理方面的规范和方案。 2. 运维平台IaC实施服务根据设计方案，协助客户开发IaC脚本，包括资源发放、账号发放、安全治理；根据设计方案和实现，给客户演示相关能力，对齐交付能力的最终效果；分析客户部署环境，识别安装需要的软件依赖和硬件依赖，协助客户在部署过程中解决问题，保障部署成功；上传软件包和代码到安装环境，并根据项目实施方案，安装并部署客户所需的软件。 运维平台IaC验收服务设计运维平台的IaC测试用例，执行测试用例，根据用例对IaC能力进行测试；将IaC的使用方法、测试用例、测试结果等IaC相关的文档交付给客户。 4. 运维内容实施支持服务的ITSM平台集成设计、实施、验收服务覆盖范围如下： 1. ITSM平台集成设计服务通过访谈的形式调研评估客户的业务情况和对ITSM的诉求；根据调研评估的结果，设计ITSM平台相关对接的方案。 2. ITSM平台集成开发与实施服务根据设计方案，协助客户开发ITSM集成的能力；上线ITSM平台集成能力，协助客户在对接ITSM时进行联调，实现按设计方案对接成功运维平台ITSM上线技术支持服务在客户ITSM系统安装部署、测试阶段，提供协助，包括分析客户部署环境、上传软件包和代码到安装环境、安装客户所需软件。 3. ITSM平台集成测试验收服务设计运维平台的ITSM测试用例，执行测试用例，根据用例对ITSM能力进行测试；将ITSM的使用方法、测试用例、测试结果等ITSM相关的文档交付给客户。 5. 运维内容实施支持服务的OS升级咨询与规划服务覆盖范围如下： 1. 升级前准备方案，包括组网方案、升级前检查方案、监控对象、备份策略等。 2. 升级中方案，包括升级工具介绍、升级操作流程。 3. 升级后方案，包括业务验证方案，回退方案。 6. 运维内容实施支持服务的OS升级技术支持服务覆盖范围如下： 对升级过程中出现的问题，华为提供专家服务，通过远程或现场的方式提供技术支持，包括问题定位技术解答、业务恢复方案解答、编写脚本技术支持。 7. 运维内容实施支持服务的AIOps规划与设计、算法调优、实施服务覆盖范围如下： 1. 业务架构调研:以调研表、访谈等多种方式快速调研和分析应用技术栈现状，资源使用情况，AIOps可行性进行评估。确定业务系统数量、优先级和策略；基于调研与评估的结果，为客户设计AIOps解决方案，包括智能故障处理、运维风险治理、运维数据治理。 2. 根据客户数据，进行算法训练、评估和调优。 3. 协助开通云资源、云账号、完成客户AIOps解决方案；提供技术支持、协助客户解决实施过程中关于方案本身遇到的问题排查与解决方案；协助进行应用接入工作，帮助客户实现应用快速接入AIOps方案产品中。 8. 合规资源发放自动化规划与设计、开发与实施服务覆盖范围如下： 1. 调研评估客户需求和业务现状。 2. 设计资源发放的方案，包括资源组合、资源合规配置等，输出设计文档。 3. 根据资源发放的设计方案，开发资源模板，支持参数化配置与跨部门复用。 4. 实施自动化发放能力，实现资源申请、配置自动化流程，完成合规资源发放。 5. 赋能资源发放自动化领域相关技术培训活动。 2. 服务不覆盖范围 1. 不提供应用系统的设计和运维工作，包括不限于客户应用开发、测试、部署、迁移等。 2. 不提供第三方软件的安装、补丁更新、测试、故障诊断、优化等日常运维服务。 3. 不提供IDC和硬件设备维护，如网络设备、服务器、存储等硬件巡检、更换、诊断等。 4. OS升级咨询与规划服务仅提供OS升级方案，不提供具体任何的实施操作。 5. OS升级技术支持服务仅提供客户升级过程中出现问题的解决方案，不进行OS升级的实际操作。 6. 方案设计主要集中在技术组件层面，不深入到业务做详细分析，不按照每个系统单独设计应用迁移方案，不承诺AIOps最终的指标数据结果。 7. 方案设计服务是以客户当前系统在华为云上为基础的技术方案设计和服务，不负责客户全局的云化架构咨询，不负责代码开发与诊断。 8. 不负责提供除华为云官方文档、智能故障处理解决方案、运维风险治理方案、运维决策中心BI设计之外的任何技术文档。 9. 不负责客户业务系统规划、架构设计、应用过程中的任何实施与维护责任。 10. 不负责非华为云平台以外（第三方软件、应用系统）问题处理、技术的支持和答疑工作。 11. 方案完成之后的具体实施等工作不在咨询和方案设计服务范围之内。 3. 服务区域 中国。 #### 服务流程 | 服务阶段 | 服务说明 | |:---|:---| | 提交服务申请 | 用户提出运维内容实施支持服务的需求 | | 需求沟通确认 | 确认具体的业务需求及目标 | | 服务订单确认 | 实施权益项服务 | | 服务交付实施 | 提供服务交付件 | | 服务验收 | 服务验收结束 | #### 服务交付件 | **服务规格** | **交付件** | **验收报告** | |:---|:---|:---| | 混沌演练实施支持服务 | 《运维内容实施支持服务建议书》 | 《混沌演练实施支持服务确认函》 | | 云平台驻场运维服务-基础版 | 《故障处理报告》 《风险排查报告》 《云平台驻场运维服务月报》 | 《云平台驻场运维服务验收报告》 | | 云平台驻场运维服务-专业版 | 《故障处理报告》 《风险排查报告》 《云平台驻场运维服务月报》 | 《云平台驻场运维服务验收报告》 | | 云平台驻场运维服务-企业版 | 《故障处理报告》 《风险排查报告》 《云平台驻场运维服务月报》 | 《云平台驻场运维服务验收报告》 | | 运维平台IaC设计与规划服务 | 《运维平台IaC评估报告》 《运维平台IaC设计方案》 | 《运维平台IaC设计与规划服务验收报告》 | | 运维平台IaC实施服务 | 《运维平台IaC指导书》 《运维平台IaC测试报告》 | 《运维平台IaC实施服务验收报告》 | | ITSM平台集成设计服务 | 《ITSM平台集成调研报告》 《ITSM平台集成设计方案》 | 《ITSM平台集成设计服务验收报告》 | | ITSM平台集成开发与实施服务 | 《ITSM平台集成开发与实施报告》 《ITSM平台集成指导书》 《Connector插件》 | 《ITSM平台集成开发与实施服务验收报告》 | | ITSM平台集成测试验收服务-基础版 | 《ITSM平台集成测试报告》 | 《ITSM平台集成测试验收服务-基础版验收报告》 | | ITSM平台集成测试验收服务-专业版 | 《ITSM平台集成测试报告》 | 《ITSM平台集成测试验收服务-基础版验收报告》 | | OS升级咨询与规划服务 | 《OS升级方案设计报告》 | 《OS升级咨询与规划服务验收报告》 | | OS升级技术支持服务 | 《OS升级实施技术支持报告》 | 《OS升级技术支持服务验收报告》 | | AIOps智能故障处理规划与设计服务 | 《AIOps调研评估报告》 《智能故障处理设计方案》 | 《AIOps智能故障处理规划与设计服务验收报告》 | | AIOps运维风险治理规划与设计服务 | 《AIOps调研评估报告》 《运维风险治理设计方案》 | 《AIOps运维风险治理规划与设计服务验收报告》 | | AIOps运维决策BI规划与设计服务 | 《AIOps调研评估报告》 《运维决策中心BI设计方案》 | 《AIOps运维决策BI规划与设计服务验收报告》 | | AIOps规划与设计-增量包 | 同具体的规划与设计服务 | 同具体的规划与设计服务 | | AIOps算法调优 | 《AIOps使用说明》 《AIOps算法验收报告》 | 《AIOps算法调优验收报告》 | | AIOps算法调优-增量包 | 《AIOps使用说明》 《AIOps算法验收报告》 | 《AIOps算法调优验收报告》 | | AIOps解决方案技术支持 | 《AIOps技术支持报告》 | 《AIOps解决方案技术支持验收报告》 | | AIOps解决方案技术支持-增量包 | 《AIOps技术支持报告》 | 《AIOps解决方案技术支持验收报告》 | | 合规资源发放自动化规划与设计 | 《资源发放自动化设计方案》 | 《资源发放自动化设计验收报告》 | | 合规资源发放自动化开发与实施 | 《资源发放自动化模板》 | 《资源发放自动化实施验收报告》 | #### 责任矩阵 1. 共同责任 - 双方商定并确认具体的业务需求及目标。 - 双方商定并确认项目管理计划。 - 双方商定并确认方案内容并评审。 - 完成合同签订。 2. 华为责任 - 华为云需明确此次项目的负责人，因特殊情况导致华为人员变更，需要提前3个工作日知会用户，直至项目最终验收完成。 - 华为云得到客户授权后，授权数据仅限用于稳定性提升服务中涉及的服务内容，不得超出限定范围。 3. 客户责任 - 客户指派一位项目负责人协助华为云实施服务。此负责人应负责双方之协调及管理，负责审核、验收华为云提供的服务。 - 客户必须提供业务系统相关的信息（包括但不限于应用架构、部署架构、资源数量和性能）。 4. 责任分工矩阵表 以下为职责描述案例，可酌情修改。 - R=责任方/Responsibility - S=协助方/Support 1. 运维内容实施支持服务 1. 混沌演练实施支持服务 | 序号 | 流程 | 工作内容 | 华为 | 用户 | |:--:|:------:|:----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:|:--:|:--:| | 1 | 混沌演练规划 | 1. 组建团队。 2. 需求评估。 3. 信息收集。 4. 演练启动会。 5. 演练范围授权。 | R | S | | 2 | 混沌演练准备 | 1. 确定演练计划，各场景演练目标。 2. 演练涉及范围，演练时间窗和演练日期。 3. 历史故障分析。 4. 调研故障场景。 5. 输出演练方案。 | S | R | | 3 | 混沌演练执行 | 1. 演练方案实施。 2. 故障注入。 3. 记录演练风险、告警、发生时间等。 4. 评估客户业务韧性、故障影响、恢复能力以及可恢复性等。 5. 输出故障演练结果。 | R | S | | 4 | 混沌演练复盘 | 1. 演练方案与执行结论分析。 2. 评估演练是否达到预期。 3. 输出演练方案、改进点与后续方案。 | R | S | 2. 云平台驻场运维服务 | **序号** | **流程** | **工作内容** | **华为** | **用户** | |:---|:---|:---|:---|:---| | 1 | 交付实施规划 | 1. 组建团队。 2. 需求评估。 3. 信息收集。 4. 实施启动会。 5. 实施范围授权。 | R | S | | 2 | 交付实施准备 | 1. 确定驻场实施计划。 2. 确定实施范围。 | S | R | | 3 | 交付实施执行 | 1. 按实施范围和计划进行驻场运维。 2. 输出云平台驻场运维服务实施报告。 | R | S | 3. OS升级咨询与规划、技术支持服务 | **序号** | **流程** | **工作内容** | **华为** | **用户** | |:---|:---|:---|:---|:---| | 1 | OS升级项目规划 | 1. 组建团队。 2. 需求评估。 3. 信息收集。 4. 项目启动会。 5. 实施范围授权。 | R | S | | 2 | OS升级方案 | 1. 确定OS升级咨询与规划实施方案。 2. 确定升级范围。 | S | R | | 3 | OS升级方案执行 | 1. 按OS升级方案进行技术支持。 2. 输出OS升级服务实施报告。 | R | S | 4. 运维平台IaC设计、实施服务 | **序号** | **流程** | **工作内容** | **华为** | **用户** | |:---|:---|:---|:---|:---| | 1 | IaC 项目规划 | 1. 组建团队。 2. 需求评估。 3. 信息收集。 4. 项目启动会。 5. IaC范围授权。 | R | S | | 2 | IaC方案设计 | 1. 编写IaC代码。 2. 集成测试。 3. 系统上线准备。 | S | R | | 3 | IaC实施与验收 | 1. 监控与维护。 2. 项目文档归档。 3. 项目验收。 | R | S | 5. ITSM平台集成设计、实施、验收服务 | **序号** | **流程** | **工作内容** | **华为** | **用户** | |:---|:---|:---|:---|:---| | 1 | ITSM项目规划 | 1. 组建团队。 2. 需求评估。 3. 信息收集。 4. 项目启动会。 5. ITSM范围授权。 | R | S | | 2 | ITSM方案设计 | 1. 编写ITSM代码。 2. 集成测试。 3. 系统上线准备。 | S | R | | 3 | ITSM实施与验收 | 1. ITSM平台测试上线。 2. 项目文档归档。 3. 项目验收。 | R | S | 6. AIOps规划与设计、算法调优、实施服务 | **序号** | **流程** | **工作内容** | **华为** | **用户** | |:---|:---|:---|:---|:---| | 1 | 调研评估 | 调研评估，输出调研评估报告。 | R | S | | 2 | 方案设计 | 1. 根据调研评估结果，输出方案设计。 2. 基于调研结果，与客户确定AIOps业务验收标准。 | R | S | | 3 | 算法调优 | 对AIOps场景进行算法调优服务。 | R | S | | 4 | 实施支持 | 1. 协助客户完成AIOps解决方案。 2. 按AIOps解决方案进行技术支持。 3. 协助客户应用快速接入AIOps方案产品。 | R | S | | 5 | 交付验收 | 输出AIOps设计方案、AIOps技术支持报告、AIOps算法调优报告，并进行验收。 | R | S | 7. 合规资源发放自动化规划与设计、开发与实施服务 | **序号** | **流程** | **工作内容** | **华为** | **用户** | |:---|:---|:---|:---|:---| | 1 | 资源发放设计 | 1. 调研评估客户需求和业务现状。 2. 设计资源发放的方案，包括资源组合、资源合规配置等，输出设计文档。 | R | S | | 2 | 资源发放自动化脚本开发 | 1. 根据资源发放的设计方案，开发资源模板，支持参数化配置与跨部门复用。 2. 实施自动化发放能力，实现资源申请、配置自动化流程，完成合规资源发放。 3. 赋能资源发放自动化领域相关技术培训活动。 | R | S | #### 验收标准 - 运维内容实施服务 华为按各服务子项提交标准交付件，客户在华为云官网Console点击确认验收，或线下签字且盖章《运维内容实施支持服务验收报告》作为服务验收通过依据。