# 服务说明书 #### 服务概述 物联网运维与管理服务是华为指派工程师远程或在客户（指定）的工作地点为客户购买的华为产品提供个性化的、持续的运维与管理服务。包括帮助客户预防重大故障的发生，或发生故障时可以快速解决故障，提供重大项目的现场保障行动。另外提供平台的持续运营服务，支持客户持续对物联网云平台运营、数据价值挖掘、物联网解决方案持续构建等。 #### 服务内容 | 服务项 | 服务子项 | 服务内容 | 适用场景 | |:---|:---|:---|:---| | 物联网运维服务 | 物联网远程运维服务 | 5\*8远程运维服务，提供隐患排查、架构检查、产品使用等运维服务，保障企业业务稳定运行。1个月远程服务 | 企业已购买华为云物联网平台（物联网云服务）但由于物联网平台业务规模扩容或者前期预估驻场人力不足，导致运维人力出现缺口。此场景下如继续通过购买物联网远程运维或驻场服务来完成运维人力补足。 | | 物联网运维服务 | 物联网现场运维服务 | 5\*8现场运维服务，提供隐患排查、架构检查、产品使用等运维服务，保障企业业务稳定运行。1个月现场服务 | 企业已购买华为云物联网平台（物联网云服务）但由于物联网平台业务规模扩容或者前期预估驻场人力不足，导致运维人力出现缺口。此场景下如继续通过购买物联网远程运维或驻场服务来完成运维人力补足。 | | 物联网运维服务 | 重大项目现场保障服务 | 现场保障服务，提供隐患排查、架构检查、产品使用等运维服务，保障企业业务稳定运行。共20人天服务，一年有效，上门不超过5次 | 企业已购买华为云物联网平台（物联网云服务）但由于物联网平台业务规模扩容或者前期预估驻场人力不足，导致运维人力出现缺口。此场景下如继续通过购买物联网远程运维或驻场服务来完成运维人力补足。 | | 物联网运营服务 | 远程运营服务 | 5\*8远程运营服务，提供物联网平台运营服务。1、负责终端对接支撑、应用对接支撑、后台运营系统管理等；2、负责面向应用集成商、软件开发商、平台厂商等行业上下游生态伙伴联合方案构建；1个月服务 | 企业需要对华为云IoT服务进行持续的运营，包括对接支撑、联合解决方案构建等。 | | 物联网运营服务 | 现场运营服务 | 5\*8现场运营服务，提供物联网平台运营服务。1、负责终端对接支撑、应用对接支撑、后台运营系统管理等；2、负责面向应用集成商、软件开发商、平台厂商等行业上下游生态伙伴联合方案构建；1个月服务 | 企业需要对华为云IoT服务进行持续的运营，包括对接支撑、联合解决方案构建等。 | #### 前提条件 - 企业已购买了华为云IoT的相关服务 - 双方商定确认方案内容，并完成合同签订 - 有一支专门的团队负责现场的环境的运维 #### 服务范围 1. 服务覆盖范围 在整个过程中，华为云负责以下内容： - 产品范围：物联网云服务。 - 运维与管理服务：对告警进行处理、故障定位定界及修复、配置/补丁/升级等相关的变更，日常系统监控、巡检等。 - 服务接口：作为客户单点沟通接口，受理客户投诉、建议及问题咨询，基于流程对故障、变更、问题等进行跟踪闭环，对简单问题进行解答等。 2. 服务不覆盖范围 华为运维与管理服务工程师只负责工作说明书服务，提供以下不在服务范围内的服务需要额外付费。不在服务范围内的服务包括但不限于如下所示内容： - 业务定制服务、优化服务。 - 软件升级现场实施服务、设备扩容升级实施服务。 - 设备认证、数据迁移和数据清除。 - 与应用相关的工作，包括编程、脚本、配置、管理、应用分析、系统分析等等。 - 搬迁服务。 - 离开常驻工作地前往其它城市进行维护及相关工作（注：可能涉及费用包含但不限于差旅费、住宿费、附加通讯费等）。 - 应客户要求超出正常工作日和工作时间的相关工作（注：涉及加班工资和补助）。 3. 服务区域 全球 4. 服务流程 | 序号 | 业务流程 | 工作内容 | 内容说明 | |:---|:---|:---|:---| | 1 | 服务准备阶段 | 需求沟通 | 华为方与客户方对运维人员服务产品类别、服务时长、工程师等级等具体需求进行充分沟通。 | | 2 | 服务准备阶段 | 需求确认 | 华为方收集客户需求，进行资源评估，确认客户方运维服务需求内容。 | | 3 | 服务准备阶段 | 合同签署 | 华为方提供运维服务报价，待双方就合同内容达成一致后，完成合同签署。 | | 4 | 服务实施阶段 | 人员确认 | 合同签署完毕后，华为方提供符合合同要求的运维工程师人选，同时与客户方对人选进行沟通确认。 | | 5 | 服务实施阶段 | 人员入场 | 运维工程师人选确认后，根据客户要求入场。（远程运维不涉及） | | 6 | 服务实施阶段 | 人员培训 | 运维工程师入场后，根据客户要求进行行业规范等培训。（远程运维不涉及） | | 7 | 服务实施阶段 | 日常运维 | 运维工程师提供合同内规定的日常运维服务，按需输出运维周报、月报、交付质量考核表等文档。 | | 8 | 服务收尾阶段 | 退场续租沟通 | 合同规定的服务时间到期前一个月对客户方进行提醒，双方对是否续租进行沟通。 | | 9 | 服务收尾阶段 | 服务验收 | 服务期限内，运维工程师按周期提供服务交付完工报告，客户方签字验收。 | | 10 | 服务收尾阶段 | 人员离场 | 运维工程师完成资料、账号等交接工作，按时离场，服务流程结束。 | #### 服务交付件 | 服务项 | 服务子项 | 交付件 | |:---|:---|:---| | 物联网运维服务 | 物联网远程运维服务 | 《交付质量考核表》 《项目服务交付完工报告》 | | 物联网运维服务 | 物联网现场运维服务 | 《交付质量考核表》 《项目服务交付完工报告》 | | 物联网运维服务 | 重大项目现场保障服务 | 《交付质量考核表》 《项目服务交付完工报告》 | | 物联网运营服务 | 远程运营服务 | 《交付质量考核表》 《项目服务交付完工报告》 | | 物联网运营服务 | 现场运营服务 | 《交付质量考核表》 《项目服务交付完工报告》 | #### 责任矩阵 1. 共同责任 - 在华为云物联网专家服务的服务范围内，双方商定并确认本次服务的目标及范围。 - 双方商定并确认项目管理计划。 - 双方商定并确认方案内容并评审。 - 完成合同签订。 2. 华为责任 - 接收用户的需求申请，协调专家远程或者现场进行相关服务的实施与护航。 - 服务前，按照客户所选服务项，制定服务计划和报价清单供客户审核确认。 - 服务期间，依确认后的服务计划进行实施，编写交付件。 - 服务结束后，根据所选服务项，出具交付件清单。 - 华为云需明确此次项目的负责人，因特殊情况导致华为人员变更，需要提前3个工作日知会客户，直至项目最终验收完成。 - 华为云得到客户授权后，授权数据仅限用于本次服务中涉及的服务内容，不得超出限定范围。 3. 客户责任 - 客户指派一位项目负责人协助华为云实施服务。此负责人应负责双方之协调及管理，负责审核、验收华为云提供的服务。 - 客户需提供准确的业务相关的信息，包括但不限于物联网战略目标、项目目标及范围、关键业务相关信息。 4. 责任分工矩阵表 R是Responsibility主导负责，S是Support配合支持。 责任分工矩阵： | 序号 | 活动 | 华为职责 | 客户职责 | |:---|:---|:---|:---| | 1 | 根据客户要求制定服务的SOW（Statement of Work）。 | R | S | | 2 | 安排合格工程师常驻客户现场。 | R | － | | 3 | 为驻场工程师确定唯一的常驻工作地，提供合适的工作环境，保证工作环境的安全和健康。(远程运维不涉及) | － | R | | 4 | 为驻场工程师提供工作所需的软硬件接入权限、开放网络及服务交付所需的数据信息接入的正式授权、适当的配合/管理人员及其他相关资源。(远程运维不涉及) | － | R | | 5 | 日常维护协助。 | R | S | | 6 | 问题跟进及升级。 | R | S | | 7 | 例行检查及报告。 | R | S | | 8 | 主动运维服务。 | R | S | #### 验收标准 1. 验收内容 客户根据华为提供的服务交付件，核对服务内容的真实性，待双方确认无误后，客户签署服务验收报告。 2. 验收流程 1. 乙方负责输出项目交付件并自检，合格后提交验收申请。 2. 甲方对交付件进行评审，评审通过后在交付件上签字。如评审有问题，乙方根据评审意见进行整改，重新提交验收申请。 3. 乙方收到评审意见后，应5个工作日内完成对交付件的修改，并提交修改后的交付件给甲方验收。 4. 甲方在收到已方提交的交付件后，应在5个工作日内反馈意见给已方，以上过程不应超过3次。如果乙方在交付件提交给甲方后的5个工作日内尚未收到甲方的书面反馈意见，则该轮提交的交付件将被视为已被甲方接受并作为最终版本验收通过。 3. 项目完成标志 验收通过，客户已在验收报告上签名盖章，物联网运维与管理服务工作结束。