音视频座席集成方案

图1 语音接续集成方案

如上图所示，要实现座席人员接听电话，需要处理两个流：

数据控制流，如上图绿色线条所示，该流经由云客服的各网元，最终到达座席的浏览器页面，告知座席有新通话。但是此时座席并没有办法听到用户的声音。云客服将座席响应数据控制流的各操作称为接续操作，接续通常走的是HTTPS层的通道。
本方案说的音视频座席集成，指的就是集成座席的接续操作能力。

座席侧有2种方式可以实现音视频接续功能。
- 通过JS集成+API Fabric上的鉴权接口、座席信息获取和同步接口，直接集成云客服的轻量级接续条插件。这种方式能实现快速集成，时间短，但接续条的风格不可自定义。
- 直接集成云客服的CC-Gateway模块提供的RESTful接口，实现座席系统的接续功能。这种方式可实现符合企业业务系统风格的接续条，但开发时间久。
信令媒体流，如上图蓝色线条所示，该流从用户的话机终端（或软话机终端）经由云客服处理信令媒体的网元（例如UAP）直接进入座席的（软）话机，通过（软）话机，座席才能听到用户声音，与用户对话。也就是说，电话或软电话之间的链路走的就是信令媒体流。
云客服支持的话机终端类型如下：
- OpenEye2.0软电话
- 浏览器（WebRTC）
- 走运营商网络的手机或固定电话
其中OpenEye2.0软电话或WebRTC需要根据企业所申请租间中的配置确认究竟支持哪一种。

如不使用上述话机终端，企业需要确保自行开发的话机终端应用支持SIP协议或WebRTC协议。