# 未接通话 为了方便坐席能够快速的查找和处理漏接的电话，系统提供了未接听通话模块。坐席必须在三天内处理完未接通话，否则无法看到记录，没办法进行处理。坐席在该模块可以查询到所有管理员分配给自己回电的记录，然后一个一个的去回电，回电成功的记录将不会再显示在未接听列表中。 单击桌面菜单区的"通话---未接来电"，系统操作区显示未接听通话页面，如下图所示： 图1未接来电 ![](https://support.huaweicloud.com/hollyccs-dgm/zh-cn_image_0000001771982328.png) #### 查询未接听通话 坐席可以查询到所有管理员分配给自己回电的记录，然后一个一个的去回电，回电成功的记录将不会再显示在未接听列表中。 系统提供查询的字段如下表所示： 表1未接来电查询字段 | **查询字段名称** | **描述** | |:---|:---| | 电话号码 | 通话的主叫号码或被叫号码，支持精确匹配不支持模糊匹配。 | | 呼入技能组 | 来电呼入哪个技能组时没有坐席接听 | | 接听状态 | - IVR：来电没有转接坐席或技能组，通话IVR流程解决问题或来电转接坐席技能组之前就挂机了。 - 振铃未接通：坐席外呼的客户拒接没有接通电话；外呼振铃超时；呼入来电转接技能组/坐席，坐席接通前客户挂机； - 排队放弃：客户在排队等待坐席接听时挂机放弃排队的通话。 - 已留言：包含客户留言的通话。 | | 未接来电数 | 来电呼入的未接次数 | 输入查询条件，单击\<查询\>按钮，未接听通话列表显示符合查询条件的通话记录，如下图所示；单击\<重置\>可清空输入的查询数据。 图2未接来电查询 ![](https://support.huaweicloud.com/hollyccs-dgm/zh-cn_image_0000001818663413.png) 未接听通话列表显示的字段含义见下表： 表2未接来电列表字段 | **列表字段名称** | **描述** | |:---|:---| | 定位客户 | 当来电是系统已存在客户时会自动定位客户的名称，如果是陌生电话来电或者外呼时则显示未知客户（如果在客户信息中修改了客户名称，则自动同步未接来电页面的客户名称） | | 主叫号码 | 未接通电话的呼入号码 | | 被叫号码 | 未接通电话的呼出号码 | | 呼叫时间 | 客户打电话呼入系统的时间 | | 接听状态 | - IVR：来电没有转接坐席或技能组，通话IVR流程解决问题或来电转接坐席技能组之前就挂机了。 - 振铃未接通：坐席外呼的客户拒接没有接通电话；外呼振铃超时；呼入来电转接技能组/坐席，坐席接通前客户挂机； - 排队放弃：客户在排队等待坐席接听时挂机放弃排队的通话。 - 已留言：包含客户留言的通话。 | | 接听坐席 | 应该接听来电的坐席 | | 呼入技能组 | 来电呼入哪个技能组时没有坐席接听 | | 处理坐席 | 将未接听来电分配进行回呼的坐席 | | 未接来电数 | 同一个来电号码的未接来电的统计数量 | ![](https://support.huaweicloud.com/hollyccs-dgm/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png) - 坐席可以看到的数据是"接听坐席"或"处理坐席"是自己的记录。 - 未接来电数代表该来电号码呼入没有被接通的来电数量。客户呼入到当前坐席处振铃未接听生成一条未接来电后，未接来电数为1。客户再次进线如果依然分配给当前坐席振铃后还是没有接通，那么未接来电列表中该来电号码对应的记录未接来电数加1，其他的信息自动更新为最新一条未接来电的信息。 - 同一个号码多个未接电话只显示一条未接来电记录，未接来电数会累加，如果选择具体的未接状态就会显示不同的未接来电条数。例如：同一个号码有4条未接来电，最后一通未接是ivr，还有3通未接是排队放弃，如果查询条件选排队放弃的状态，显示未接来电数是3条，而不是4条 - 生成未接来电记录后客户再次呼入成功或者坐席回呼成功该未接来电记录都会自动删除 #### 外呼未接听通话 坐席查询到需要自己处理的漏接电话后，可以将电话拨回去进行回呼，询问客户拨打电话的原因是什么。 图3未接来电列表-快速回电 ![](https://support.huaweicloud.com/hollyccs-dgm/zh-cn_image_0000001818703549.png) 单击"快速回电"后，客户接通后软电话显示，坐席外呼接通后这条漏接电话就会在未接听通话列表中消失。 ![](https://support.huaweicloud.com/hollyccs-dgm/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png) - 单击"快速回电"系统自动拨号主叫号码； - 回呼客户，如果拨号的电话号码定位到唯一客户，在"我的客户-客户筛选"中查看对应客户，客户拨打次数会加一，通话次数、最后拨打状态、最近更新时间都会刷新。 - 如果配置了外呼自动弹屏，单击"呼叫"，系统自动弹屏到外呼去电页面；如果没有配置外呼自动弹屏。单击"呼叫"，软电话条显示弹屏按钮，单击后可以弹屏到外呼去电页面。 #### 批量导出通话清单 为了更方便的统计未接来电信息、收集和分析数据，可将查询到的未接来电数据导出到excel表格中保存在电脑本地上。 在我的未接来电的查询界面中输入查询条件，单击\<查询\>按钮，查询出需要导出的未接来电清单列表。单击\<导出\>按钮，执行导出操作： 图4未接来电列表-导出 ![](https://support.huaweicloud.com/hollyccs-dgm/zh-cn_image_0000001771869606.png) 单击文件，打开导出的未接来电，即可查看详细数据。 ![](https://support.huaweicloud.com/hollyccs-dgm/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png) 如果管理员在后台没有配置未接来电批量导出的功能权限，那么该页面不展示\<导出\>按钮。