# 查询通话记录
坐席在通话记录查询区域可以查询出所需的通话记录。
系统提供查询的字段如下表所示：
表1查询字段 
| **查询字段名称** | **描述**                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             |
|:---|:---|
| 呼叫时间       | 该电话呼叫的时间，可以选择年月日、设置时分秒查询（只可查询最近一年的通话记录）                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            |
| 电话号码       | 通话的主叫号码或被叫号码，精确匹配不支持模糊匹配。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          |
| 呼入技能组      | 电话呼入时请求的是哪个技能组                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     |
| 呼叫类型       | - 外呼去电：坐席通过输入电话号码进行外呼的通话。  - 普通来电：坐席直接接听了客户的来电。  - 转接来电：坐席接听的来电是由另外一个接听客户来电的坐席转接过来的。  - 外呼转接：坐席接听的来电是由另外一个进行外呼的坐席转接过来的。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          |
| 接听状态       | - 已留言：包含客户留言的通话。  - 已接听：呼入呼出电话被接听。  - IVR：来电没有转接坐席或技能组，通话IVR流程解决问题或来电转接坐席技能组之前就挂机了。  - 振铃未接通：坐席外呼的客户拒接没有接通电话；外呼振铃超时；呼入来电转接技能组/坐席，坐席接通前客户挂机；  - 排队放弃：客户在排队等待坐席接听时挂机放弃排队的通话。  - 黑名单：加入黑名单的客户来单，黑名单自动阻止客户电话打进系统。                                                                                                                                                                                                                                                                                 |
| 满意度        | 满意度调查选项是管理员在后台配置的，一般会配置为"满意"和"不满意"。 - 未评价：没有进行满意度调查或者满意度调查结果为空  - 满意：具有满意度调查的通话调查结果是"满意"  - 不满意：具有满意度调查的通话调查结果是"不满意"                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     |
| 通话时长       | 电话接通后的通话时间长度                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       |
| 标签         | 坐席/管理员为通话所添加的通话标签                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  |
| 外呼未接原因     | 账户启用识别外呼挂断原因，显示查询条件-外呼未接原因,字段包括： - 忙线  - 无人接听  - 无法接通  - 关机  - 停机  - 空号  - 未知：识别不了的未接原因统一显示为未知  - 超并发：外呼时超过账户并发数导致无法外呼  - 防骚扰拦截：系统根据防骚扰拦截规则自动拦截的通话（防骚扰拦截开关打开才显示该选项）  - 坐席未接：外呼时坐席未接起（直线、客户端、语音网关/IP话机）   |
| 转文字        | 账户启用录音转文本，显示查询条件-转文字，可查询录音是否转文字                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    |
| 呼入转出       | 选择"是"，查出转接前的通话，如果有多次转接，中间转接的也可以查出来（仅针对普通来电）                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        |
| 服务号        | 单击展开下拉框显示服务号（服务号别名）                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                |
| 是否质检       | 看可选择筛选未质检/已质检的通话                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   |
   
输入查询字段信息，单击\<查询\>按钮，在通话记录列表处可显示符合查询条件的结果，使用查询条件"电话号码"进行查询时，系统会自动过滤空格，如下图所示：
图1通话记录查询   
![](https://support.huaweicloud.com/hollyccs-dgm/zh-cn_image_0000001818157933.png)
![](https://support.huaweicloud.com/hollyccs-dgm/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png)
- 单击"重置"只会重置到默认的快捷查询条件。
- 我的通话记录页面有默认的快捷查询条件有今天、昨天、本月和上个月，单击快捷查询条件，查询条件字段中带入对应的查询数据字段进行查询。
- 查询条件呼叫时间开始时间，当叉掉清空/选择大于一年以前，单击\<查询\>按钮，自动填充到一年前的时间，系统只允许最大查询近一年的数据。
- 当通话记录总数据大于100万时，查询结果都会显示为"单击查看"，单击\<单击查看\>按钮显示总数。
- 如果后台关闭识别挂断原因，我的通话记录页面则不显示"外呼未接原因"查询条件。
- 如果后台关闭录音转文本，我的通话记录页面则不显示"转文字"查询条件。
- 通话记录列表可选择10/20/30条每页的方式进行数据展示，同时可手动输入页码，直接跳转到相应的页码数据列表。
- 系统支持显示转接多次的通话记录。
- 转接通话主被叫显示：
  1. 转接来电实现，主叫号码显示普通来电的主叫号码。
  
  2. 主叫是来电号码，转坐席被叫是工号；转技能组被叫是服务号；转外线被叫是外线号码。
  
  3. 外呼转接实现，主叫号码显示外呼去电的被叫号码。
  
  4. 主叫是外呼号码，转坐席被叫是工号；转技能组则主被叫与转接前一致；转外线被叫是外线号码
   
- 列表中呼叫时间，详情页呼叫时间、挂机时间；导出文档中呼叫时间、挂机时间为yyyy-mm-dd hh:mm:ss格式
 
通话记录列表中每个字段展示的内容，如下表所示：
表2列表字段 
| **列表字段名称** | **描述**                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  |
|:---|:---|
| 定位客户       | 如来电的号码在系统中已保存在客户信息中，则该号码来电时会自动定位到所属客户。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  |
| 主叫号码       | 发起呼叫的电话号码。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                              |
| 被叫号码       | 被呼叫的电话号码。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               |
| 呼叫类型       | - 外呼去电：坐席通过输入电话号码进行外呼的通话。  - 普通来电：坐席直接接听了客户的来电。  - 转接来电：坐席接听的来电是由另外一个接听客户来电的坐席转接过来的。  - 外呼转接：坐席接听的来电是由另外一个进行外呼的坐席转接过来的，                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        |
| 接听状态       | - 已留言：包含客户留言的通话。  - 已接听：呼入呼出电话被接听。  - IVR：来电没有转接坐席或技能组，通话IVR流程解决问题或来电转接坐席技能组之前就挂机了。  - 振铃未接通：坐席外呼的客户拒接没有接通电话；外呼振铃超时；呼入来电转接技能组/坐席，坐席接通前客户挂机；  - 排队放弃：客户在排队等待坐席接听时挂机放弃排队的通话。  - 黑名单：加入黑名单的客户来单，黑名单自动阻止客户电话打进系统。                                                                                                                                                                                                                                                                                        |
| 接听坐席       | 进行外呼的坐席或接听来电的坐席。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        |
| 呼入技能组      | 电话打进的是哪个技能组                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             |
| 振铃时长       | - 客户来电时通话转技能组的最后一个坐席振铃时长  - 外呼客户时，客户接听前的振铃时长/客户未接听挂机前的振铃时长                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 |
| 满意度        | 具有满意度调查的通话满意度调查结果。如果客户输入的是无效按键，如：配置满意度为1（满意）、2（不满意），客户输入1，通话记录满意度显示为"满意"；客户输入3（非1、2），通话记录满意度显示为空.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       |
| 呼叫时间       | 该电话呼叫的时间，可以单击时间按钮来选择。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   |
| 通话时长       | 显示本次通话的时长。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                              |
| 外呼未接原因     | 账户启用识别外呼挂断原因，外呼电话客户未接，列表接听状态里记录外呼未接原因,字段包括： - 忙线  - 无人接听  - 无法接通  - 关机  - 停机  - 空号  - 未知：识别不了的未接原因统一显示为未知  - 超并发：外呼时超过账户并发数导致无法外呼  - 防骚扰拦截：系统根据防骚扰拦截规则自动拦截的通话（防骚扰拦截开关打开才显示该选项）  - 坐席未接：外呼时坐席未接起（直线、客户端、语音网关/IP话机）   |
| 单击转调查      | 显示坐席是否主动在会话后单击了转调查按钮。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   |
| 挂断方        | 显示通话后是坐席/客户哪一方主动挂断（只作用于外呼通话，且转接会话不显示该字段）                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                |