# 在云客服上开通在线客服功能
1. 以租户管理员角色登录云客服。
2. 添加多媒体类型的技能队列。 
   登录后，选择"配置中心 \> 系统管理 \> 租户信息"，多媒体技能队列配置页面请参见[图1]。如需配置点击通话功能，请同时完成点击通话技能队列的配置，参见[图2]。
   
   
3. 单击"新建"，完成参数配置。具体参数描述请参见[表1]。
   
   图1配置多媒体技能队列界面   
   ![](https://support.huaweicloud.com/devg-weblite-cec/figure/zh-cn_image_0000001792632605.png)
   图2配置点击通话技能队列界面（可选）   
   ![](https://support.huaweicloud.com/devg-weblite-cec/figure/zh-cn_image_0000001792633577.png)
    表1参数属性 
   | 参数属性      | 说明                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          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   | 类型        | 取值范围： - 语音：专门处理语音类业务  - 多媒体：专门处理多媒体业务  - 视频：专门处理视频业务  - 语音点击通话：协同多媒体业务使用，提供客户与座席进行文字交谈时，直接与座席进行音频通话的能力。  - 视频点击通话：协同多媒体业务使用，提供客户与座席进行文字交谈时，直接与座席进行视频通话的能力。   说明： 点击通话类型的技能队列目前仅用于Web渠道。 默认：语音                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           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   | 子类型       | 类型选择多媒体时，需要配置。 选择用于的渠道类型，不选表示适用于所有渠道。取值范围： - Web  - WhatsApp  - LINE  - 微信  - Facebook  - X (Twitter)  - 5G消息  - 邮件  - 短信  - Instagram  - Telegram                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      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   | 最大通话时长(秒) | 对于人工业务，需要限制业务代表与用户的谈话时间。 如果从客户拨号发起呼叫到通话结束挂机的时间超过此处设置的值，系统会自动释放呼叫。 默认值：86400 单位：秒 输入范围：1-86400                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           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   | 整理态时长（秒）  | 当通话结束后，座席进入整理态的时长。 超过该值，座席进入空闲状态，可以接听客户来电。 最大整理态时长区间以5为间隔，若配置的值在\[1,5)之间，则实际的最大整理态时长为5；若配置的值在\[5,10)之间，则实际的最大整理态时长为10；若配置的值在 \[10\~15) 之间，则实际的最大整理态时长为15，依次类推。 示例：此处配置为12，实际的最大整理态时长为15。 默认：5 单位：秒 输入范围：0-3600                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          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   | 排队处理参数配置  | 个性化配置。取值范围： - 排队超时处理配置 - 排队超时处理配置 - 释放（默认）  - 转接    - 转接类型 - 技能队列  - IVR   默认为IVR，"类型"为"多媒体"时"转接类型"只有"技能队列"。   - 请选择IVR/技能队列    - 排队遇忙、溢出处理 - 排队遇忙、溢出处理 - 释放（默认）  - 转接    - 转接类型 - 技能队列  - IVR   默认为IVR，"类型"为"多媒体"时"转接类型"只有"技能队列"。   - 请选择IVR/技能队列  - 转接队列占用率限制(%) 即"转接类型"选择"技能队列"时的转接后队列的设备占用率。 "设备占用率(%)"=(非空闲座席数/签入该队列的座席数)\*70%+（排队的呼叫数目/"最大呼叫排队数目"）\*30%。 当"转接类型"取值选择为"技能队列"时该参数生效。 当转接后队列实际设备占用率低于此处设置的值，系统才允许将呼叫转移到该队列中继续处理，否则呼叫将释放。 取值范围0-100   - 遇忙转接条件 - 设备占用率(%)  - 等待时长(秒)：    - 设备占用率阈值(%)/等待时长(秒) - 当"遇忙转接条件"设置为"设备占用率(%)"时"设备占用率阈值(%)"取值范围0-100  - 当"遇忙转接条件"设置为"等待时长(秒)"时"等待时长(秒)"取值范围0-9999    - 最大呼叫排队数据计算方法 - 固定值："最大呼叫排队数目"设置的值为"最大排队呼叫数"。  - 按签入座席比例:"比例系数"的值除以100，再乘以签入座席数，得出的结果向上取整后作为技能队列允许的"最大排队呼叫数"。    - 最大呼叫排队数目/比例系数 - "类型"选择"语音"或"视频"：0-10000  - "类型"选择"多媒体"或"语音点击通话"或"视频点击通话"：1-10000      - 无人上班配置 - 无人上班处理 - 释放（默认）  - 转接    - 转接类型 - 技能队列  - IVR   默认为IVR，"类型"为"多媒体"时"转接类型"只有"技能队列"。   - 请选择IVR/技能队列     说明： 语音、视频、点击通话类型技能队列支持转接IVR和技能队列，多媒体类型的技能队列仅支持转接技能队列。 转接的技能队列类型要与创建的技能队列类型一致。 |
   | 提示信息参数配置  | 个性化配置。 "类型"为"语音"和"视频"时才有此配置。 取值范围： - 排队等待配置 - 排队等待方式 - 播放等待音（默认）  - 自定义等待音  - IVR    - 请选择IVR/请选择等待音    - 保持等待配置 - 保持等待方式 - 默认等待音（默认）  - 自定义等待音    - 请选择等待音    - 业务代表应答方式配置 - 业务代表应答方式 - 报工号（默认）  - 不报语音  - 自定义报工号       说明： 等待音配置目前仅支持语音、视频类型的技能队列，多媒体、点击通话类型的技能队列该配置不展示。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      |
      
   1. 单击"保存"完成配置。
   
   
   
   
4. 添加多媒体类型的被叫配置。 
   1. 选择"配置中心 \> 接入配置 \> 被叫"，进入配置页面。
   
   2. 单击"新建"，为虚拟呼叫中心添加[图3]参数信息，具体参数说明请参考[表2]，并单击"保存"完成配置。如需开启点击通话功能，请在此处同时配置点击通话类型的被叫。
      图3新建被叫配置界面   
      ![](https://support.huaweicloud.com/devg-weblite-cec/figure/zh-cn_image_0000001792648909.png)
       表2被叫的参数属性 
      | 参数名  | 是否必填  | 说明                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   |
      |:---|:---|:---|
      | 接入码  | True  | 面向客户提供的客服热线，客户通过拨打接入码接通到座席侧。 单击"![](https://support.huaweicloud.com/devg-weblite-cec/figure/zh-cn_image_0000001745572530.png)"选择接入码时，弹出框中展示接入码的类型，选择"多媒体"类型的接入码。                                                                                                                                             |
      | 扩展码  | False | 如果希望一个接入码能设置多个目的设备，可通过配置扩展码的方式来实现。 例如，接入码为12345，我们可以添加扩展码1，路由到技能队列A，扩展码2，路由到技能队列B。这样客户可直接拨打123451实现直接接入技能队列A。                                                                                                                                                                                               |
      | 设备类型 | True  | 请选择"技能队列"，完成技能队列的被叫配置。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               |
      | 技能队列 | True  | 关联[步骤3]中已创建的技能队列。 技能队列：单击"![](https://support.huaweicloud.com/devg-weblite-cec/figure/zh-cn_image_0000001745572538.png)"选择技能队列时，弹出框中供选择的技能队列的类型与"接入码"的类型一致，例如"接入码"为"多媒体"类型，那么可供选择的技能队列全部为"多媒体"类型。 |
         
      
   
   
   
   
5. 配置业务账号以及技能队列。
   
   1. 选择"配置中心 \> 员工中心 \> 座席管理"，进入管理座席页签。
   
   2. 选择一条座席工号信息，操作栏单击"配置"，进入座席信息配置页面。
   
   3. 关联对应座席的业务账号以及技能队列。如需开启点击通话功能，请在此处同时关联点击通话的技能队列。
      图4座席信息配置   
      ![](https://support.huaweicloud.com/devg-weblite-cec/figure/zh-cn_image_0000001791693061.png)
      表3座席信息配置的参数属性 
      | 参数名     | 是否必填  | 说明                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 |
      |:---|:---|:---|
      | 平台角色    | True  | 必填，选择该座席所属角色。 - 话务员：对客户的来话进行接听和转接。  - 质检员：对普通话务员与客户的通话进行干预，例如插入、拦截、强制示忙等，用于对话务员处理来话的表现做辅导和监督。  - 外呼座席：对客户的来话进行接听、转接，不接来话。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          |
      | 座席类型    | True  | 必填，选择该座席类型，可以处理的业务类型。 - 音频座席  - 视频座席  - 多媒体座席  - 全能型座席                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        |
      | 座席手机/固话 | False | 配置座席使用的手机或者固定电话。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   |
      | 业务帐号    | True  | 配置已创建的人员账号。 具体可参考[配置员工信息](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0006.html)章节。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                              |
      | 智能识别    | False | 默认关闭，配置座席是否为智能座席。智能座席除了基本的语音控制功能外，支持实时的语音转文本，以及相关的智能推荐功能。当您开启智能识别开关时，需要保证开启智能座席的数量不能超过租户开通时分配的智能座席数。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               |
      | 单电话座席标识 | False | 开启这个特性后，座席拨指定接入码就可以进一个IVR流程， 根据IVR提示按某个键就能输入工号、密码签入，然后就可以用手机接电话。当您开启开关时，需要系统运维人员给租户基于平台定制单电话座席流程，并由租户提供号码资源，供单电话座席流程接入，才可正常使用该功能。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  |
      | 座席透显标识  | False | 用于第三方标记座席是否具有透显特性，不是功能特性开关，仅作为一个标签。透显特性是指座席可以自定义用户侧主叫显示号码（用户看到的主叫号码）与座席侧主叫显示号码（客户经理看到的主叫号码）。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       |
      | 技能类型    | True  | "技能类型"选择"技能队列"后单击 ![](https://support.huaweicloud.com/devg-weblite-cec/figure/zh-cn_image_0000001791734829.png)配置座席的技能队列或者"技能类型"选择"技能组"配置座席的技能队列组。如果需要添加多个技能队列，那么需要保证添加的所有技能队列的媒体类型一致，全能型座席除外，例如都为"音视频"类型或者都为"多媒体"类型。单击"默认"，可指定默认技能队列。 说明： - 如果座席类型选择"视频座席"，您在申请租户资源时，需要申请对应的视频座席数。  - 如果座席类型选择"多媒体座席"，您在申请租户资源时，需要申请对应的多媒体座席数。  - 如果座席类型选择"全能型座席"，您在申请租户资源时，需要申请对应的全能型座席数。  - 如果业务账号不够用，请到"配置中心 \> 员工中心 \> 员工"下添加，此处不赘述。   |
         
      
   
   
   
   4. 单击保存，为座席工号分配业务账号和技能队列完成。
   
   5. （可选）单击右上角的"配置"，进入批量座席信息配置页面，进行批量配置。
      图5批量配置   
      ![](https://support.huaweicloud.com/devg-weblite-cec/figure/zh-cn_image_0000001959086769.png)
      - 批量选择：可选择按工号或者按号段的方式选择需要配置的座席。
      
      - 座席信息配置：可参考[步骤5]进行配置。
       
   
   
   
   
6. 配置WEB渠道。
   
   1. 选择"配置中心 \> 接入配置 \> 渠道配置"。
   
   2. 单击"新增"，输入渠道接入编码，选择"WEB"渠道，然后单击"下一步"，进入WEB渠道的配置页面。
   
   
   ![](https://support.huaweicloud.com/devg-weblite-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png)
   渠道接入编码必须是唯一的，输入值只能由字母，数字或下划线组成（首字符只能用字母和下划线）。
   3. 根据您的需求填写WEB渠道信息，请参见[图6]，具体参数说明请参见[表4]。如需开启点击通话功能，请在该页面配置"点击通话被叫配置"与"点击通话技能队列"。
      图6WEB渠道配置页面   
      ![](https://support.huaweicloud.com/devg-weblite-cec/figure/zh-cn_image_0000001350115313.png)
       表4WEB渠道配置参数 
      | 参数      | 说明                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                |
      |:---|:---|
      | 公共配置                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       ||
      | 信息配置    | 需要配置以下参数： - 技能队列：配置框会查询当前租间的所有多媒体被叫配置，用户酌情选择。  - 转人工关键字：用户在H5客户端输入后该关键字后会由机器人服务转为人工座席服务。 说明： 若不开启智能机器人，转人工关键字可不设置。   - 点击通话被叫配置：配置框会查询当前租间的所有音视频座席和IVR。  - 击通话技能队列："点击通话被叫配置"中选择音视频座席后，需要配置相关技能队列。  - 点击获取IVR接入码："点击通话被叫配置"中选择IVR后，需要配置IVR接入码。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               |
      | 会话结束方式  | 默认关闭，若不开启，默认20分钟超时，打开后需要配置以下参数： - 客户未回复提醒时间间隔：用户在客户端无会话达到该时间后会断开连接。  - 会话结束语：会话断开后结束提醒。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             |
      | 第三方认证密钥 | 默认关闭。开关开启，需要输入secretKey。当采用Authorization认证方式时，需要配置此参数。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            |
      | 座席工作时间  | - 工作日：可配置0-24小时间最多4个工作时间段。默认展示一个时间段，单击新增，可增加时间段配置。  - 非工作日：可配置0-24小时间最多4个工作时间段。默认展示一个时间段，单击新增，可增加时间段配置。  - 非工作时间提醒信息：不在非工作日配置的时间段内，客户呼入时，提醒信息。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                |
      | 排队提醒    | 需要配置以下参数： - 可配置排队提醒间隔（秒）：必填，默认为10秒。  - 排队提醒内容：自定义客户呼入需要排队时的提醒内容。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        |
      | 机器人设置   | 默认关闭。开关开启，则默认先接入机器人进行对话。需配置以下参数： - 更换头像：可更换机器人头像。  - 名字：为机器人添加名字。  - 性别：为机器人添加性别。  - 机器人接入码：从智能IVR中选择配置好的机器人接入码。  - 默认回复语：当机器人不能识别客户语意，自定义回复语。  - 超时回复语：当客户会话超时，自定义超时回复语。  - 转人工提示语：自定义转人工成功提示语   说明： 如果您想开启机器人设置，实现机器人对话功能，请参考[操作员：配置智能机器人](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_1006.html)章节，结合您所需要的机器人类型进行配置。 |
      | 机器人助手配置 | 默认关闭。开关开启，则在座席侧开启机器人助手。 - 机器人助手接入码：从智能IVR中选择配置好的机器人接入码。  - 静默座席技能队列：配置框会查询当前租间的所有多媒体被叫配置，用户酌情选择。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               |
         
      
   
   4. 单击保存并进行下一步，进入到集成说明页面。
   
   
   
   
7. （可选）在"集成说明"页签，单击"试一试"，可以在弹出页面中设置客户信息，模拟客户端的会话窗口。 
   您可以测试客户通过当前渠道与座席或者机器人交谈。
   1. 单击"试一试"，在弹出页面的右下角单击"![](https://support.huaweicloud.com/devg-weblite-cec/figure/zh-cn_image_0000001136113002.png)"，弹出"在线客服"弹出框。在线客服有两种交谈模式：
      1. 当"接入智能机器人"开关开启后，默认接入机器人，客户与机器人交谈；当客户输入的交谈内容存在机器人可识别的关键词，机器人会识别关键词并进行答复。
      
      2. 当"接入智能机器人"开关未开启时，对话框自动接入座席，用户可以与在线座席进行交谈。此时需要在云客服页面点击"签入"，签入多媒体座席，然后选择"在线交谈工作台"，弹出当前会话的工作台，完成接入后可进行在线交谈。
         ![](https://support.huaweicloud.com/devg-weblite-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png)
         当您与机器人交谈时，您可以通过单击"转人工"按钮由机器人转到客服座席，也可以通过输入包含"转人工关键词"的内容由机器人转到客服座席（"转人工关键词"可在[步骤6]中的页面配置）。但是，当您与客服座席交谈时，不能转人工或者转机器人。
         
       
   
   2. 在弹出的"在线客服"对话框中，客户输入与机器人或客服座席的交谈内容，单击"发送"，测试机器人或客服座席的答复。
   
   3. （可选）在对话框附近单击"![](https://support.huaweicloud.com/devg-weblite-cec/figure/zh-cn_image_0000001182512291.png)"，然后单击"评价"，你可以对当前客服的服务进行评价，如[图7]所示，包含星级满意度分数评价和内容评价，单击"确认"。
      图7评价界面   
      ![](https://support.huaweicloud.com/devg-weblite-cec/figure/zh-cn_image_0000001332932501.png)
      ![](https://support.huaweicloud.com/devg-weblite-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png)
      用户可以对进行过会话互动的客服座席进行满意度评价。客户在会话过程中和会话结束后，均可以对客服座席的服务主动发起满意度评价，随时可以评价，以最后一次提交结果为准。
      
   
   
   
   
渠道配置完成后，请记录该渠道的配置ID，在开发认证验证接口以及页面集成时会用到该值。
![](https://support.huaweicloud.com/devg-weblite-cec/figure/zh-cn_image_0000001182512297.png)