# 音视频座席集成方案
企业可自行开发座席人员的操作页面，来接听和处理电话，或直接将云客服的座席接续插件集成到自己的界面上。
图1语音接续集成方案   
![](https://support.huaweicloud.com/devg-overview-cec/figure/zh-cn_image_0000001833627017.png)
如上图所示，要实现座席人员接听电话，需要处理两个流：
- 数据控制流，如上图绿色线条所示，该流经由云客服的各网元，最终到达座席的浏览器页面，告知座席有新通话。但是此时座席并没有办法听到用户的声音。云客服将座席响应数据控制流的各操作称为接续操作，接续通常走的是HTTPS层的通道。 本方案说的音视频座席集成，指的就是集成座席的接续操作能力。
  座席侧有2种方式可以实现音视频接续功能。
  - 通过JS集成+API Fabric上的鉴权接口、座席信息获取和同步接口，直接集成云客服的轻量级接续条插件。这种方式能实现快速集成，时间短，但接续条的风格不可自定义。
  
  - 直接集成云客服的CC-Gateway模块提供的RESTful接口，实现座席系统的接续功能。 这种方式可实现符合企业业务系统风格的接续条，但开发时间久。
   
- 信令媒体流，如上图蓝色线条所示，该流从用户的话机终端（或软话机终端）经由云客服处理信令媒体的网元（例如UAP）直接进入座席的（软）话机，通过（软）话机，座席才能听到用户声音，与用户对话。也就是说，电话或软电话之间的链路走的就是信令媒体流。 云客服支持的话机终端类型如下：
  - OpenEye2.0软电话
  
  - 浏览器（WebRTC）
  
  - 走运营商网络的手机或固定电话
  
  
  其中OpenEye2.0软电话或WebRTC需要根据企业所申请租间中的配置确认究竟支持哪一种。
  如不使用上述话机终端，企业需要确保自行开发的话机终端应用支持SIP协议或WebRTC协议。
  
云客服标准方案中提供OpenEye2.0软话机安装在座席桌面上，座席的接续操作均在业务系统中完成。
![](https://support.huaweicloud.com/devg-overview-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png)
OpenEye2.0功能类似IP话机。
座席侧可以有多种接听方式：
- 座席PC（WebRTC）
- 座席PC+ OpenEye2.0
- 座席PC+手机\\固话
图2业务详细集成过程   
![](https://support.huaweicloud.com/devg-overview-cec/figure/zh-cn_image_0000001786867768.png)
为了使集成能够顺利进行，企业需要在云客服完成基本的租间配置，包括：
- 人员管理
- 技能队列管理
- 座席管理
- 被叫路由管理