# 在云客服上开通音视频座席功能 #### 操作步骤 1. 以租户管理员角色登录云客服。 2. 添加音视频类型的技能队列。 1. 登录后，选择"配置中心 \> 员工中心 \> 技能"，进入技能管理界面，界面请参见[图1]。 ![](https://support.huaweicloud.com/devg-agentlite-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png) 默认最多可创建1000条技能队列。 2. 单击"新建"，完成参数配置。具体参数描述请参见[表1]。 图1配置技能队列界面 ![](https://support.huaweicloud.com/devg-agentlite-cec/figure/zh-cn_image_0000001738080601.png) 表1参数属性 | 参数属性 | 说明 | |:---|:---| | 技能队列名称 | 字节长度\<=100。 | | 描述 | 字符串长度\<=50。 | | 类型 | 取值范围： - 语音：专门处理语音类业务 - 多媒体：专门处理多媒体业务 - 视频：专门处理视频业务 - 语音点击通话：协同多媒体业务使用，提供客户与座席进行文字交谈时，直接与座席进行音频通话的能力。 - 视频点击通话：协同多媒体业务使用，提供客户与座席进行文字交谈时，直接与座席进行视频通话的能力。 说明： 点击通话类型的技能队列目前仅用于Web渠道。 默认：语音 | | 子类型 | 类型选择多媒体时，需要配置。 选择用于的渠道类型，不选表示适用于所有渠道。取值范围： - Web - WhatsApp - LINE - 微信 - Facebook - X (Twitter) - 5G消息 - 邮件 - 短信 - Instagram - Telegram | | 最大等待时间（秒） | 默认：60 单位：秒 输入范围：1-60000 | | 最大通话时长(秒) | 对于人工业务，需要限制业务代表与用户的谈话时间。 如果从客户拨号发起呼叫到通话结束挂机的时间超过此处设置的值，系统会自动释放呼叫。 默认值：86400 单位：秒 输入范围：1-86400 | | 整理态时长（秒） | 当通话结束后，座席进入整理态的时长。 超过该值，座席进入空闲状态，可以接听客户来电。 最大整理态时长区间以5为间隔，若配置的值在\[1,5)之间，则实际的最大整理态时长为5；若配置的值在\[5,10)之间，则实际的最大整理态时长为10；若配置的值在 \[10\~15) 之间，则实际的最大整理态时长为15，依次类推。 示例：此处配置为12，实际的最大整理态时长为15。 默认：5 单位：秒 输入范围：0-3600 | | 最大排队人数 | 默认：100 输入范围：0-10000 | | 排队处理参数配置 | 个性化配置。取值范围： - 排队超时处理配置 - 排队超时处理配置 - 释放（默认） - 转接 - 转接类型 - 技能队列 - IVR 默认为IVR，"类型"为"多媒体"时"转接类型"只有"技能队列"。 - 请选择IVR/技能队列 - 排队遇忙、溢出处理 - 排队遇忙、溢出处理 - 释放（默认） - 转接 - 转接类型 - 技能队列 - IVR 默认为IVR，"类型"为"多媒体"时"转接类型"只有"技能队列"。 - 请选择IVR/技能队列 - 转接队列占用率限制(%) 即"转接类型"选择"技能队列"时的转接后队列的设备占用率。 "设备占用率(%)"=(非空闲座席数/签入该队列的座席数)\*70%+（排队的呼叫数目/"最大呼叫排队数目"）\*30%。 当"转接类型"取值选择为"技能队列"时该参数生效。 当转接后队列实际设备占用率低于此处设置的值，系统才允许将呼叫转移到该队列中继续处理，否则呼叫将释放。 取值范围0-100 - 遇忙转接条件 - 设备占用率(%) - 等待时长(秒)： - 设备占用率阈值(%)/等待时长(秒) - 当"遇忙转接条件"设置为"设备占用率(%)"时"设备占用率阈值(%)"取值范围0-100 - 当"遇忙转接条件"设置为"等待时长(秒)"时"等待时长(秒)"取值范围0-9999 - 最大呼叫排队数据计算方法 - 固定值："最大呼叫排队数目"设置的值为"最大排队呼叫数"。 - 按签入座席比例:"比例系数"的值除以100，再乘以签入座席数，得出的结果向上取整后作为技能队列允许的"最大排队呼叫数"。 - 最大呼叫排队数目/比例系数 - "类型"选择"语音"或"视频"：0-10000 - "类型"选择"多媒体"或"语音点击通话"或"视频点击通话"：1-10000 - 无人上班配置 - 无人上班处理 - 释放（默认） - 转接 - 转接类型 - 技能队列 - IVR 默认为IVR，"类型"为"多媒体"时"转接类型"只有"技能队列"。 - 请选择IVR/技能队列 说明： 语音、视频、点击通话类型技能队列支持转接IVR和技能队列，多媒体类型的技能队列仅支持转接技能队列。 转接的技能队列类型要与创建的技能队列类型一致。 | | 提示信息参数配置 | 个性化配置。 "类型"为"语音"和"视频"时才有此配置。 取值范围： - 排队等待配置 - 排队等待方式 - 播放等待音（默认） - 自定义等待音 - IVR - 请选择IVR/请选择等待音 - 保持等待配置 - 保持等待方式 - 默认等待音（默认） - 自定义等待音 - 请选择等待音 - 业务代表应答方式配置 - 业务代表应答方式 - 报工号（默认） - 不报语音 - 自定义报工号 说明： 等待音配置目前仅支持语音、视频类型的技能队列，多媒体、点击通话类型的技能队列该配置不展示。 | 3. 单击"保存"完成配置。 3. 添加音视频类型的被叫配置。 1. 选择"配置中心 \> 接入配置 \> 被叫"，进入配置页面。 2. 单击"新建"，为虚拟呼叫中心添加[图2]参数信息，具体参数说明请参考[表2]，并单击"保存"完成配置。 图2新建被叫配置 ![](https://support.huaweicloud.com/devg-agentlite-cec/figure/zh-cn_image_0000001745738036.png) 表2被叫的参数属性 | 参数名 | 是否必填 | 说明 | |:---|:---|:---| | 接入码 | True | 面向客户提供的客服热线，客户通过拨打接入码接通到座席侧。 单击"![](https://support.huaweicloud.com/devg-agentlite-cec/figure/zh-cn_image_0000001792577825.png)"选择接入码时，弹出框中展示接入码的类型，选择"音视频"类型的接入码。 | | 扩展码 | False | 如果希望一个接入码能设置多个目的设备，可通过配置扩展码的方式来实现。 例如，接入码为12345，我们可以添加扩展码1，路由到技能队列A，扩展码2，路由到技能队列B。这样客户可直接拨打123451实现直接接入技能队列A。 | | 设备类型 | True | 请选择"技能队列"，完成技能队列的被叫配置。 | | 技能队列 | True | 关联[步骤2]中已创建的技能队列。 技能队列：单击"![](https://support.huaweicloud.com/devg-agentlite-cec/figure/zh-cn_image_0000001792577841.png)"选择技能队列时，弹出框中供选择的技能队列的类型与"接入码"的类型一致，例如"接入码"为"多媒体"类型，那么可供选择的技能队列全部为"多媒体"类型。 | 4. 配置业务账号以及技能队列。 1. 选择"配置中心 \> 员工中心 \> 座席管理"，进入管理座席页签。 2. 选择一条座席工号信息，操作栏单击"配置"，进入座席信息配置页面，如[图3]所示，您可以[表3]通过了解各参数属性。 3. 关联对应座席的业务账号以及技能队列。 图3座席信息配置 ![](https://support.huaweicloud.com/devg-agentlite-cec/figure/zh-cn_image_0000001791817569.png) 表3座席信息配置的参数属性 | 参数名 | 是否必填 | 参数说明 | |:---|:---|:---| | 平台角色 | True | 必填，选择该座席所属角色。 - 普通话务员：对客户的来话进行接听和转接。 - 质检员：对普通话务员与客户的通话进行干预，例如插入、拦截、强制示忙等，用于对话务员处理来话的表现做辅导和监督。 - 外呼座席：对客户的来话进行接听、转接，不接来话。 | | 座席类型 | True | 必填，选择该座席类型，可以处理的业务类型。 - 音频座席 - 视频座席 - 多媒体座席 - 全能型座席 | | 座席手机/固话 | False | 配置座席使用的手机或者固定电话。 | | 业务帐号 | False | 配置已创建的人员账号。 具体可参考[配置员工中心](https://support.huaweicloud.com/usermanual-cec/cec_04_0003.html)章节。 | | 组织机构 | False | 业务账号归属的组织机构。 | | 认证方式 | False | 软电话认证方式。 默认置灰，开启"软电话号码统一认证"特性后可配置。 | | 密码有效期天数 | False | 座席工号密码有效期天数。 | | 智能识别 | False | 默认关闭，配置座席是否为智能座席。智能座席除了基本的语音控制功能外，支持实时的语音转文本，以及相关的智能推荐功能。当您开启智能识别开关时，需要保证开启智能座席的数量不能超过租户开通时分配的智能座席数。 | | 单电话座席标识 | False | 开启这个特性后，座席拨指定接入码就可以进一个IVR流程， 根据IVR提示按某个键就能输入工号、密码签入，然后就可以用手机接电话。当您开启开关时，需要系统运维人员给租户基于平台定制单电话座席流程，并由租户提供号码资源，供单电话座席流程接入，才可正常使用该功能。 | | 座席透显标识 | False | 用于第三方标记座席是否具有透显特性，不是功能特性开关，仅作为一个标签。透显特性是指座席可以自定义用户侧主叫显示号码（用户看到的主叫号码）与座席侧主叫显示号码（客户经理看到的主叫号码）。 | | 技能类型 | False | 添加技能的类型。 - 技能队列 配置座席的技能队列。如果需要添加多个技能队列，那么需要保证添加的所有技能队列的媒体类型一致，全能型座席除外，例如都为"音视频"类型或者都为"多媒体"类型。 - 技能组 配置座席的技能组。为每个技能队列类型设置一个默认技能队列。 说明： - 如果座席类型选择"视频座席"，您在申请租户资源时，需要申请对应的视频座席数。 - 如果座席类型选择"多媒体座席"，您在申请租户资源时，需要申请对应的多媒体座席数。 - 如果座席类型选择"全能型座席"，您在申请租户资源时，需要申请对应的全能型座席数。 - 如果业务账号不够用，请到"配置中心 \> 员工中心 \> 员工"下添加，此处不赘述。 | 4. 单击保存，为座席工号分配业务账号和技能队列完成。 5. （可选）单击右上角的"配置"，进入批量座席信息配置页面，进行批量配置，界面如[图4]所示。 图4批量配置 ![](https://support.huaweicloud.com/devg-agentlite-cec/figure/zh-cn_image_0000001958969765.png) - 批量选择：可选择按工号或者按号段的方式选择需要配置的座席。 - 座席信息配置：可参考[步骤4 - 2]进行配置。