# 技能队列监控指标
 表1技能队列历史监控指标 
| 编码                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               | 指标名                    | 说明                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                              |
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| IDX_COUNT_SKILL_REQUEST                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          | 人工呼入请求服务数              | 来话请求人工服务的次数，以下几种情况数量增加。 - 来话分配座席（来话在座席上转移重复计算）。  - 来话在排队时挂机（来话在当前队列排队转其它队列，在队列上转移不重复计算）。   |
| IDX_COUNT_SKILL_INCOMING_CALL 说明： IDX_COUNT_SKILL_INCOMING_CALL为AICC 22.100.0版本新增指标，针对获取指定日期内的技能维度的历史监控指标接口、获取指定月份内的技能维度的历史监控指标接口，AICC 22.100.0版本前的数据将无法统计。 | 人工呼入请求服务数              | IDX_COUNT_SKILL_INCOMING_CALL与IDX_COUNT_SKILL_REQUEST均是统计人工呼入请求服务数，但其统计逻辑有所区别，并且IDX_COUNT_SKILL_INCOMING_CALL只统计语音技能队列的人工呼入请求服务数。 以下情况数量增加： - 当来话已分配技能队列，首个分配的技能队列将数量增加1，同一通来话后续转接的其他技能队列将不计算。     |
| IDX_COUNT_SKILL_CONNECTED                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        | 人工呼入请求接通数              | 在此技能队列排队，由此技能队列的座席应答或转到别的技能队列由座席应答的次数。与座席通话时长要求大于0。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             |
| IDX_COUNT_SKILL_ABANDON                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          | 人工呼入请求呼损数              | 人工呼入请求呼损数 = 人工呼入请求服务数 - 人工呼入请求接通数。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                              |
| IDX_COUNT_SKILL_USER_ABANDON                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     | 人工呼入用户放弃数              | 用户在排队和振铃时主动放弃呼叫的次数。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             |
| IDX_COUNT_SKILL_AGENT_ABANDON                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    | 人工呼入座席挂机数              | 应答时座席主动挂断呼叫的次数。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 |
| IDX_COUNT_SKILL_QUEUE_DISCONNECTED                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               | 人工呼入排队拆线数              | 来话在排队时，平台拆线的次数。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 |
| IDX_COUNT_SKILL_SYSTEM_LOST                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      | 人工呼入平台中断数              | 座席应答超时等原因引起的平台中断次数。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             |
| IDX_COUNT_SKILL_LOST_RING                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        | 人工呼入应答无通话数             | 呼叫分配给座席后无通话的次数，即应答时长大于0，通话时长等于0的呼叫数。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            |
| IDX_COUNT_SKILL_TIMEOUT_QUEUE                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    | 人工呼入超时转队列数             | 由于在队列中排队超时从原有的技能队列转移至其它技能队列的呼叫数。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                |
| IDX_COUNT_SKILL_TIMEOUT_AGENT                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    | 人工呼入超时转座席数             | 由于在队列中排队超时从原有的技能队列转移至其它座席的呼叫数。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  |
| IDX_COUNT_SKILL_OVER_QUEUE                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       | 人工呼入溢出转队列数             | 由于队列满从原有的技能队列溢出，转移至其它队列的次数。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     |
| IDX_COUNT_SKILL_OVER_AGENT                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       | 人工呼入溢出转座席数             | 由于队列满从原有的技能队列溢出，转移至其它座席的次数。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     |
| IDX_COUNT_SKILL_CONNECTED_IN_(N)                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 | n秒内人工接通数               | 其中N=3、5、10、15、20、25、30、35、40、45、50、55、60。 例如：N=20时，指标编码为IDX_COUNT_SKILL_CONNECTED_IN_20。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    |
| IDX_COUNT_SKILL_ABANDON_IN_(N)                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   | n秒内人工放弃数               | 其中N=3、5、10、15、20、25、30、35、40、45、50、55、60（不支持分钟粒度查询，即接口入参不要带timeGrain）。 例如：N=20时，指标编码为IDX_COUNT_SKILL_ABANDON_IN_20。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          |
| IDX_COUNT_SKILL_CONNECTED_AFTER_(N)                                                                                                                                                                                                                                                                                                                              | n秒外人工接通数               | 其中N=3、5、10、15、20、25、30、35、40、45、50、55、60（不支持分钟粒度查询，即接口入参不要带timeGrain）。 例如：N=20时，指标编码为IDX_COUNT_SKILL_CONNECTED_AFTER_20。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      |
| IDX_COUNT_SKILL_ABANDON_AFTER_(N)                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                | n秒外人工放弃数               | 其中N=3、5、10、15、20、25、30、35、40、45、50、55、60（不支持分钟粒度查询，即接口入参不要带timeGrain）。 例如：N=20时，指标编码为IDX_COUNT_SKILL_ABANDON_AFTER_20。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     |
| IDX_COUNT_SKILL_USER_ABANDON_QUEUE                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               | 人工呼入用户排队放弃数            | 用户在排队时主动放弃呼叫的次数。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                |
| IDX_COUNT_SKILL_USER_ABANDON_AGENT                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               | 人工呼入用户振铃放弃数            | 用户在振铃时主动放弃呼叫的次数。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                |
| IDX_COUNT_SKILL_WAIT_FAIL_CONNECTED_QUEUE                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        | 呼损等待次数                 | 所有呼叫在队列设备上的呼损等待次数                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               |
| IDX_COUNT_SKILL_TIMEOUT_IVR                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      | 排队超时转IVR次数             | 用户在排队时超时转IVR的次数                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 |
| IDX_COUNT_SKILL_OVER_IVR                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         | 队列溢出转IVR次数             | 用户呼叫在队列中溢出转IVR的次数                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               |
| IDX_RATE_SKILL_CONNECTED                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         | 人工呼入请求接通率(%)           | 人工呼入请求接通数占人工呼入请求服务数的百分比，该指标反映了技能队列成功受理呼叫的能力。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    |
| IDX_RATE_SKILL_ABANDON                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           | 人工呼入请求呼损率(%)           | 呼损率(%) = 100(%) - 接通率(%)，该指标反映了呼叫在请求应答过程中被放弃的百分比。如果呼损率过高，影响服务质量，请及时提升座席工时利用率，增加队列或者座席。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          |
| IDX_RATE_SKILL_RING_CONNECT                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      | 人工呼入应答通话率（%）           | 人工呼入应答通话率 = 成功通话应答次数/应答次数                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       |
| IDX_DURATION_SKILL_AVG_CONNECTED                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 | 人工呼入通话均长(s)            | 语音通话的平均时长。人工呼入通话均长 = 人工呼入通话时长 / 人工呼入通话数。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        |
| IDX_DURATION_SKILL_CONNECTED                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     | 人工呼入通话时长(s)            | 语音通话的总时长。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       |
| IDX_DURATION_SKILL_AVG_QUEUE_ACK                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 | 人工呼入等待均长(s)            | 语音通话的平均等待时长。所有呼叫在队列设备上排队和座席应答的平均等待时长。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           |
| IDX_DURATION_SKILL_AVG_CONNECTED_ACK                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             | 人工呼入通话应答均长(s)          | 所有被接通的呼叫在队列中的平均应答时长。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            |
| IDX_DURATION_SKILL_AVG_ABANDON_ACK                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               | 人工呼入呼损应答均长(s)          | 所有未被接通的呼叫平均应答时长。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                |
| IDX_DURATION_SKILL_AVG_CONNECTED_QUEUE                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           | 人工呼入通话排队均长(s)          | 所有被接通的呼叫在队列中的平均排队时长。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            |
| IDX_DURATION_SKILL_AVG_ABANDON_QUEUE                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             | 人工呼入应答无通话排队均长(s)       | 所有应答无通话的呼叫在队列中的平均排队时长。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          |
| IDX_DURATION_SKILL_MAX_QUEUE_ACK                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 | 人工呼入最大等待时长(s)          | 所有呼叫在队列设备上的排队和座席应答的最大等待时长。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      |
| IDX_DURATION_SKILL_MIN_QUEUE_ACK                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 | 人工呼入最小等待时长(s)          | 所有呼叫在队列设备上的排队和座席应答的最小等待时长。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      |
| IDX_DURATION_SKILL_USER_ABANDON_QUEUE                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            | 呼叫在队列排队时被用户主动挂断排队时长(s) | 用户在排队时主动挂断的排队时长。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                |
| IDX_DURATION_SKILL_USER_ABANDON_AGENT                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            | 呼叫在座席振铃时被用户主动挂断等待时长(s) | 用户在振铃时主动挂断呼叫的等待时长（排队和振铃）。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       |
| IDX_DURATION_SKILL_ABANDON_QUEUE                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 | 呼损应答时长(秒)              | 所有应答无通话的呼叫在队列中的排队时长。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            |
| IDX_DURATION_SKILL_ABANDON_ACK                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   | 呼损排队时长(秒)              | 所有未被接通的呼叫应答时长                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   |
| IDX_DURATION_SKILL_WAIT_SUCCESS_CONNECTED_QUEUE                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  | 接通的等待时长                | 所有呼叫在队列设备上的接通等待时长                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               |
| IDX_DURATION_SKILL_SUCCESS_ACK                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   | 接通的振铃时长                | 所有呼叫在队列设备上的接通振铃时长                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               |
| IDX_DURATION_SKILL_ALL_ACK                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       | 所有的振铃时长                | 所有呼叫在队列设备上的振铃时长                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 |
| IDX_DURATION_SKILL_ALL_QUEUE                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     | 所有的排队时长                | 所有呼叫在队列设备上的排队时长                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 |
   
![](https://support.huaweicloud.com/api-ccfs-cec/public_sys-resources/note_3.0-zh-cn.png)
[表1]中所有支持分钟粒度或查询当天（入参不带"timeGrain"）指标为实时指标。
表2技能队列实时监控指标 
| 编码                               | 指标名             | 说明              |
|:---|:---|:---|
| IDX_COUNT_REAL_SKILL_QUEUE       | 排队呼叫数           | 排队呼叫数           |
| IDX_COUNT_REAL_SKILL_HANDLE      | 正处理呼叫数          | 正处理呼叫数          |
| IDX_DURATION_SKILL_MAX_QUEUE_ACK | 最大排队等待时长        | 最大排队等待时长        |
| IDX_COUNT_20S_CALL_FOR_5MIN      | 最近5分钟的20秒内接通呼叫数 | 最近5分钟的20秒内接通呼叫数 |
| IDX_COUNT_REAL_AGENT_SIGN_IN     | 签入座席数           | 签入座席数           |
| IDX_COUNT_REAL_AGENT_CONNECT     | 通话座席数           | 通话座席数           |
| IDX_COUNT_REAL_AGENT_SET_IDLE    | 空闲座席数           | 空闲座席数           |
| IDX_COUNT_REAL_AGENT_USABLE      | 可用座席数           | 可用座席数           |
| IDX_COUNT_REAL_AGENT_SET_BUSY    | 示忙座席数           | 示忙座席数           |
| IDX_COUNT_REAL_AGENT_ACW         | 整理座席数           | 整理座席数           |
| IDX_COUNT_REAL_AGENT_REST        | 休息座席数           | 休息座席数           |
| IDX_COUNT_REAL_AGENT_STUDY       | 学习座席数           | 学习座席数           |
   
表3技能队列定制指标 
| 编码                        | 指标名       | 说明        |
|:---|:---|:---|
| IDX_SKILL_RESERVED_COL(N) | 技能队列定制指标N | 取值范围：1～20 |